Hoe help je een bezoeker als je weinig tijd hebt?

Misschien ook voor jou een herkenbare situatie. Je wilt een bezoeker van het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) goed helpen, maar hebt weinig tijd. Hoe pak je dat aan? Wat kun je beter wel en niet doen? Kún je iemand in zo'n geval eigenlijk wel goed helpen? Jazeker, aldus vaardigheidstrainer Ellen Spoor. Het heeft alles te maken met focus, de juiste vragen en efficiënt adviseren.

Als vaardigheidstrainer en medewerker Digitale Inclusie helpt Ellen Spoor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bij de voorbereiding op het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Ze blogt hier over haar ervaringen. Haar tips en suggesties zijn ook voor medewerkers van buiten het IDO relevant!

Vrijwel elke vaardigheidstraining vragen medewerkers zich af: hoe kan je een fatsoenlijk IDO-gesprek voeren, terwijl je weinig tijd hebt? Een uitdaging als je nog veel andere taken en verantwoordelijkheden hebt. Veel medewerkers denken dat IDO-gesprekken heel lang duren, omdat de vraag van de bezoeker ingewikkeld kan zijn en omdat ze veel informatie moeten delen. Dat is een (logisch) misverstand. In deze blog behandel ik een paar valkuilen voor jou als professionele, servicegerichte IDO-medewerker. En per valkuil geef ik je praktische tips. Herken jij de valkuilen?

Valkuil 1: teveel vertellen en te weinig (goede) vragen stellen

Veel IDO-medewerkers willen zo volledig mogelijk zijn in hun advies en de bezoeker van zoveel mogelijk informatie voorzien. Het risico is dat je allerlei zaken vertelt die eigenlijk niet relevant zijn voor de situatie van de bezoeker. Dat kost onnodig veel tijd.

Mijn tip hierbij is: zorg dat je vooral (goede) vragen stelt om de situatie van de bezoeker zo snel mogelijk te achterhalen. En kondig dit ook aan bij de bezoeker: ‘Om u straks goed te kunnen helpen, ga ik u eerst een aantal vragen stellen.' Focus je hierbij vooral ook op het dóórvragen na het antwoord van de bezoeker. Zo kom je snel tot de kern van het probleem. Doorvragen wordt in het overgrote deel van de gevallen vergeten, maar gaat je veel tijd opleveren!

In de IDO-vaardigheidstraining gaan we hier ook uitgebreid mee aan de slag.

Valkuil 2: de vraag/het probleem van de bezoeker invullen

Vanuit ervaring denk je misschien snel te weten waar de bezoeker precies tegenaan loopt, zonder dat je dit gecheckt hebt. Hierdoor kan het zijn dat jij het gesprek in een bepaalde richting stuurt, terwijl de bezoeker met een iets andere vraag zit. Of dat er aan het einde nog een heel andere vraag tevoorschijnkomt, die ook nog opgepakt moet worden. Dit kost natuurlijk weer extra tijd.

Mijn tip hierbij is: zorg dat je de situatie van de bezoeker met behulp van tip 1 goed achterhaalt, voordat je het zelf gaat invullen. Zorg daarnaast dat je voordat je advies gaat geven, goed controleert bij de bezoeker of dit inderdaad zijn probleem is. Stel vervolgens de vraag: heeft u nog andere vragen/problemen?

Valkuil 3: geen structuur in het gesprek

Veel IDO-medewerkers gaan gewoon in gesprek en zien wel wat zich aandient en hoe zij kunnen helpen. Dit resulteert vaak in een onnodig lang gesprek, zonder duidelijke aanpak en volgorde.

Mijn tip hierbij is: train jezelf in het gebruiken van een vaste volgorde in het gesprek. Zo heb jij de regie en werk je efficiënt. Gebruik ook pen en papier bij het gesprek voor notities. Zorg uiteraard dat je dit achteraf zorgvuldig weggooit in verband met privacy.

Een goede structuur is:

1. Bezoeker welkom heten/op het gemak stellen
2. Door het stellen van vragen de situatie goed achterhalen
3. Bij een eenvoudige situatie: zelf beantwoorden
4. In overige situaties: warm doorverwijzen
5. Bezoeker, indien relevant, wijzen op jullie eigen aanbod
6. Gesprek afsluiten

Valkuil 4: denken dat je meteen alles moet oplossen

Vaak denken IDO-medewerkers dat zij direct het probleem van de bezoeker moeten oplossen, soms omdat de bezoeker ongeduldig is. Dit kan ervoor zorgen dat je in de knel komt met je tijd, zeker als je het antwoord niet direct weet.

Mijn tips hierbij zijn:

• Als het druk is, communiceer dit duidelijk met de bezoeker: 'Het is op dit moment erg druk. Ik ga u helpen, maar het kan zijn dat ik tussendoor even een andere vraag moet beantwoorden.'.
• Check of je de bezoeker kunt terugbellen, vooral als je nog wat moet uitzoeken. Of misschien heeft de bezoeker nog wat boodschappen in de buurt te doen?
• Controleer wat de daadwerkelijke deadline van de bezoeker is. Vaak wil de bezoeker het nú opgelost hebben, na eindelijk over de drempel van de bibliotheek te zijn gestapt. Dat wil niet zeggen dat dit de daadwerkelijke deadline is.

In de IDO-vaardigheidstrainingen gaan we hiermee aan de slag. Zodat jij in zo kort mogelijke tijd een goed en warm gesprek kunt voeren met jouw IDO-bezoekers!

Foto boven: cyril mazarin via Unsplash