Hoe ‘nudgen’ we die zeven zussen sneller naar de volgende klant?

Hoe zorg je ervoor dat bibliotheekleden populaire titels sneller terugbrengen, zonder hen daartoe te dwingen? Bibliotheek Waterland en Probiblio ontwikkelden hiertoe een ‘nudge’, een subtiele reminder in de vorm van een mail met doorleestips. Met succes: van de leden die de mail openden, leverde bijna de helft de boeken binnen een week in. Collectieadviseur David Rozema deelt zijn ervaringen met dit project.

Onlangs overleed Lucinda Riley, auteur van de populaire romancyclus 'De Zeven Zussen'. Haar zoon heeft inmiddels bekendgemaakt de cyclus af te zullen maken, tot vreugde van fans wereldwijd. Veel van die fans zijn klanten van onze bibliotheken. Binnen de bibliotheken aangesloten op Probiblio-Wise waren in 2020 de 6 meest gereserveerde boeken allen afkomstig uit 'De Zeven Zussen'-reeks.

Illustratie: Top10-reserveringen volgens Probiblio’s Wise-systeem

Trend: steeds meer leners reserveren dezelfde titel

Het succes van de Zeven Zussen-reeks is exemplarisch voor een bredere trend in bibliotheken. Steeds meer leners willen hetzelfde boek lezen, het liefst meteen. We hebben als bibliotheken het reserveren steeds gemakkelijker gemaakt, onder anderen met de Wise-app. En reserveren is meestal gratis.

Ik ben al jaren erg geïnteresseerd in reserveringen. Waar de uitleningen dalen terwijl het aantal leden ongeveer stabiel blijft, zien we dat met name bij volwassenen de reserveringen stijgen. Leden die veel reserveren komen ook vaker naar de bibliotheek, en nemen dan ook meestal extra boeken mee. En zoals voor iedere klacht geldt dat er ook 5 mensen zijn die hetzelfde vinden maar het niet durven te zeggen, staan achter de meeste reserveringen ook een boel klanten die hetzelfde boek willen. “Maar liever nog even wachten tot het boek in de bibliotheek ligt.”

Geen kasten vol dezelfde titels

Elk jaar kijk ik met spanning uit naar de lijstjes van Mark Deckers waarin hij bibliotheken rangschikt, ook op uitleningen. Al in mijn tijd als collectiespecialist bij Bibliotheek Waterland belde ik dan de bibliotheken die hoog in de lijst kwamen. Wat was hun geheim? Altijd werd mij verteld dat hier de collectioneurs consequent bij reserveringen verdubbelden, meestal door te zorgen dat er bij iedere 3 reserveringen 1 exemplaar van een populaire titel in huis is. Zo hoefde een lener nooit langer dan een paar maanden op een gereserveerd boek te wachten.

In het Probiblio-netwerk lukt dat bij deze populaire titels bij lange na niet, zoals in bovenstaand lijstje te zien. De wachttijd liep hier vaak op tot langer dan een half jaar. Er zijn goede redenen om niet altijd maar aan te blijven schaffen: een bibliotheek is toch bang om na een jaar met kasten vol met dezelfde titels te blijven zitten. Bovendien is voor elke titel die je verdubbelt, minder geld over voor de ook zo gewenste titelspreiding. De bibliotheek is immers meer dan de boekhandel.

De timing van de tip impliceert: 'schijnbaar is het gebruikelijk om nu al bijna aan een volgend boek toe te zijn'. En met een leuk volgend boek in gedachten lees je dóór, in plaats van zuinig te zijn met de laatste hoofdstukken. Het idee was relatief makkelijk uitvoerbaar en sloot toch aan bij onze wensen.

Nudging: een subtiel 'duwtje in de rug'

Toch kunnen we er wel van leren. Daarom is Bibliotheek Waterland vorig jaar samen met Probiblio begonnen aan een project over ‘nudging’. Met hulp van B.R.A.I.N. Creatives verdiepten we ons in de wereld van neuro-marketing. We wilden namelijk zorgen dat klanten populaire titels sneller terugbrengen, zonder hen daartoe te dwingen.

We ontwikkelden een ‘nudge’, een subtiele reminder in de vorm van een mail met doorleestips. Een goede reden om dóór te lezen is immers als je je verheugt op het volgende boek. Dat gevoel stimuleerden we door klanten van een tiental populaire titels 10 dagen na het lenen van het boek een mail te sturen. Daarin stonden een aantal leestips (van dezelfde auteur of 'voor liefhebbers van' te geven, die de klant meteen kon reserveren. 

Opvallend is dat we nergens refereren aan tijdig terugbrengen: een ‘nudge’ is namelijk een subtiel signaal of ‘duwtje in de rug’. Dat zorgt ervoor dat de klant geen ergernis ervaart. Tegelijkertijd impliceert de timing van de tip 'schijnbaar is het gebruikelijk om nu al bijna aan een volgend boek toe te zijn'. En met een leuk volgend boek in gedachten lees je dóór, in plaats van zuinig te zijn met de laatste hoofdstukken. Het idee was relatief makkelijk uitvoerbaar en sloot toch aan bij onze wensen.

Succes: titels vaker retour

Na 10 weken testen met 10 populaire titels (en ook een controlegroep natuurlijk, het was een netjes opgezet onderzoek) konden we gaan rekenen. Uit de cijfers bleek dat het werkt! Van het totale aantal leners die de mail openden, leverde 45% binnen een week het boek in. Onder de leners die geen mail kregen, was dat maar 26%.

Dit proces was wel bewerkelijk, want we moesten handmatig wekelijks uitdraaien maken van de leners van de populaire titels. Daarom ga ik (nu collectieadviseur bij Probiblio) in gesprek met OCLC, leverancier van het Wise-systeem, om te kijken of we dit proces kunnen automatiseren. Wil jouw bibliotheek hierbij aansluiten? Laat het weten via collectieadvies@probiblio.nl.

En heb jij meer ideeën om te voorkomen dat klanten in 2023 weer een half jaar moeten wachten op het laatste deel van 'De Zeven Zussen'? Deel die dan op BiebtoBieb, dan kunnen we van elkaar leren! 

Lees ook: ‘Van onze marketeers: nudging bij Bibliotheek Waterland’ (februari 2021)