Inloggen met DigiD: hoe zeg je klantgericht 'nee'?

Ook jij kent ongetwijfeld deze situatie. Een bezoeker is eindelijk de drempel overgestapt met een vraag voor het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). En wil graag dat jij helpt, door in te loggen op een ‘Mijn omgeving' (bijvoorbeeld DigiD). Nu moet jij de bezoeker gaan vertellen dat dat niet kan, vanwege de privacywetgeving. Hoe zeg je klantgericht 'nee'? Vaardigheidstrainer Ellen Spoor geeft tips.

Als vaardigheidstrainer en medewerker Digitale Inclusie helpt Ellen Spoor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bij de voorbereiding op het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Ze blogt hier over haar ervaringen. Haar tips en suggesties zijn ook voor medewerkers van buiten het IDO relevant!

Klantgericht 'nee' zeggen is een van de lastigste én belangrijkste onderwerpen uit het IDO-gesprek. Als je dit goed in de vingers hebt, kun je hier heel veel aan hebben!

Waar gaat het vaak ‘fout’?

In vrijwel elke training merk ik dat het gesprek blijft steken bij de uitleg dat dit niet kan vanwege de privacyregels. Of dat de medewerker dat niet mag doen. Helaas is dit voor een beetje vasthoudende, of misschien zelfs wanhopige bezoeker niet genoeg. Die zegt gewoon: “Maar van mij mag het hoor, ik heb niks te verbergen!”

Wat er dan eigenlijk ‘fout’ gaat, is dat de bezoeker niet écht begrijpt waarom het niet kan. Privacy is een vaag begrip wat de bezoeker niet echt raakt. En het feit dat een medewerker iets niet mag, boeit de bezoeker niet zo heel erg. Die wil gewoon geholpen worden. Het is dus belangrijk dat je 'nee'zegt op een manier die de bezoeker echt snapt. Hoe doe je dit?

Benadruk het risico voor de bezoeker

Stel dat jij een bezoeker wil helpen met bijvoorbeeld de aanvraag van huurtoeslag. Wat is dan het risico voor de bezoeker? Het zou kunnen dat jij per ongeluk een fout maakt, waardoor de bezoeker teveel of te weinig geld ontvangt. De meeste bezoekers zullen dit risico heel goed begrijpen!

Je zou dit op de volgende manier kunnen verwoorden: "Ik snap uw vraag heel goed. En ik wil u ook graag helpen. Maar ik ben geen expert op het gebied van huurtoeslag. Stel dat ik u ga helpen en per ongeluk een fout maak, waardoor u te weinig of teveel geld ontvangt. Dat zouden we toch niet willen. Wat ik wél voor u kan doen, is een afspraak voor u maken bij organisatie X of Y, die u hiermee verder kan helpen."

Maak het concreet

De gouden tip hierbij is: maak het concreet voor de bezoeker. Vermijd uitspraken als: ‘dan bent u nog verder van huis’ of ‘dan komt u misschien in de problemen’. Het klopt wel, maar het lééft niet. Gebruik concrete, praktische woorden zoals ‘boetes’, ‘geld’ en ‘betalen’.

Wat is de juiste volgorde in een gesprek?

1. Spreek je begrip uit voor de bezoeker
2. Meld dat je graag wil helpen
3. Geef aan dat je geen expert op dit vlak bent
4. Benoem concreet het risico als jij wel zou inloggen
5. Vertel wat je wél kunt doen

Als je het op deze manier aanpakt (en eventueel nog een keer herhaalt), is de kans groot dat de bezoeker het begrijpt en meegaat in jouw advies voor een doorverwijzing!