Vaardigheidstraining bibliotheken: leervragen top 5

Ellen Spoor is medewerker Digitale Inclusie en vaardigheidstrainer bij Probiblio. Als zodanig helpt ze bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bij de voorbereiding op het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). De komende maanden deelt ze hier haar ideeën, tips en ervaringen, die ook voor medewerkers van buiten het IDO relevant (en herkenbaar) zullen zijn! Dit keer: de 5 meest voorkomende leervragen tijdens de IDO-vaardigheidstrainingen.

Aan het begin van elke training vraag ik de bibliotheekmedewerkers en -vrijwilligers wat hen het lastigste lijkt aan het voeren van gesprekken bij het Informatiepunt Digitale Overheid. De antwoorden zijn vaak verschillend, maar er zijn ook veel overeenkomsten. Deze Top 5 laat zien dat je niet de enige bent die deze vragen heeft. En dat het weinig uitmaakt of je in de kop van Noord-Holland of in het zuiden van Zuid-Holland werkt. Ik geef ook een tipje van de trainingssluier, zodat je een beetje weet wat we tijdens die bijeenkomst gaan doen! (N.B. De inhoud van de training kan per bibliotheek iets verschillen)

1. Hoe ga ik om met een boze of gefrustreerde bezoeker?

Je kunt je misschien voorstellen dat niet alle bezoekers hun vraag even netjes of beheerst aan jou zullen stellen. Ze zitten misschien in de problemen en hebben stress. Maar jij kunt je (logischerwijs) echt aangevallen voelen door zo’n benadering! In de training kijken we samen hoe je hier het beste mee om kunt gaan, zonder meteen in de verdediging te schieten.

2. Hoe help ik een bezoeker die niet goed Nederlands spreekt?

Dit is een echte uitdaging. Het lukt zeker niet in elke situatie, maar met gezond verstand en een paar handige tips kun je een heel eind komen. Denk bijvoorbeeld aan het werken met keuzevragen. En voorkom het gebruik van gezegdes en uitdrukkingen. De gemiddelde niet-Nederlandse burger krijgt rare associaties bij ‘in de aap gelogeerd zijn’! Tijdens de training oefen je met een trainingsacteur, ook wel ons ‘levende oefenmateriaal’ genoemd.

Hoe help ik een bezoeker die niet goed Nederlands spreekt? Denk aan het werken met keuzevragen. En voorkom het gebruik van gezegdes en uitdrukkingen. De gemiddelde niet-Nederlandse burger krijgt rare associaties bij ‘in de aap gelogeerd zijn’!

3. Wat als een bezoeker niet goed kan uitleggen wat zijn vraag is?

De meeste bibliotheekprofessionals werken hard, zijn doelgericht en willen graag (snel) een oplossing vinden. Het risico is dat je vergeet om eerst goed stil te staan bij het achterhalen van de situatie. Tijdens de training oefen je in duo’s de verschillen tussen diverse vraagtechnieken. Heel leuk om te doen!

4. Wat als een bezoeker vraagt of ik voor haar wil inloggen met haar DigiD?

Een lastige situatie die voor velen heel herkenbaar is. Je bent wellicht geneigd om iets te zeggen als “Dat kan ik helaas niet doen vanwege privacy.” Dat klopt ook, maar  ‘raakt’ de meeste bezoekers niet. Tijdens de training kijken we hoe je dit zo kunt uitleggen dat de bezoeker het begrijpt en accepteert.

5. Hoe geef ik een bezoeker die ik niet direct heb kunnen helpen, toch een goed gevoel? Ik wil het ‘kastje-naar-de-muur-gevoel’ voorkomen. 

Ook hier lopen veel bibliotheekprofessionals tegenaan. Realiseer je dat jij onmogelijk alles (meteen) kunt weten. En dat je met luisteren, aandacht geven, begrip tonen en doorverwijzen naar de juiste partner de bezoeker misschien wel beter helpt dan dat je gedacht had.

Misschien zie ik je binnenkort bij een vaardigheidstraining in jouw bibliotheek. En anders: tot de volgende blog!

Meer informatie over de IDO-vaardigheidstraining

Bijna alle openbare bibliotheken openen de komende jaren Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) waar mensen terecht kunnen met vragen. Probiblio helpt bibliotheken in Zuid- en Noord-Holland de dienstverlening conform de KB-subsidievoorwaarden uiterlijk december 2021 in te bedden in de eigen organisatie. Dat doen we onder andere door middel van vaardigheidstrainingen, waarbij medewerkers en/of vrijwilligers zich met een trainingsacteur voorbereiden op het voeren van mogelijke gesprekken. Bekijk het globale trainings-programma.

“In onze bibliotheek zijn we voorzichtig begonnen met een spreekuur. De trainingen hebben daarbij geholpen, vooral de sessie met de trainingsacteur. De geleerde gesprekstechnieken zijn toepasbaar op elke situatie in de publieke dienstverlening!” - Machteld Spiekman, Bibliotheek Haarlemmermeer

Heb je vragen? Neem contact op met Ellen Spoor, of 0624618163.

Foto boven: JESHOOTS.COM via Unsplash