Lessen uit de hospitality: tips voor een gastvrije bibliotheek

Als gastvrije bibliotheekmedewerker of vrijwilliger wil je bezoekers graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Maar wat als je te maken krijgt met een boze of gefrustreerde bezoeker? Vaardigheidstrainer Ellen Spoor deelt haar ervaringen met hospitality en geeft tips voor hoe je jouw bibliotheek nog gastvrijer maakt. "Elke bezoeker verdient in elk geval één kans."

Als vaardigheidstrainer en medewerker Digitale Inclusie helpt Ellen Spoor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bij de voorbereiding op het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Ze blogt hier over haar ervaringen. Haar tips en suggesties zijn ook voor medewerkers van buiten het IDO relevant!

Een belangrijk deel van mijn werkervaring heb ik opgedaan in de hospitality sector: ik ben jarenlang manager geweest in Hotel New York in Rotterdam. Daar heb ik veel geleerd over het ontvangen van gasten en over de kracht van gastvrijheid. Ik laat je graag zien dat dit niet alleen goed werkt in hotels en restaurants, maar ook in het IDO in jouw bibliotheek! Want waarom zou het alleen in de hospitality sector normaal zijn dat we gasten in de watten leggen? De bibliotheekbezoekers zijn uiteindelijk ook min of meer te gast bij jou.

Wat is gastvrijheid?

Volgens de Van Dale is gastvrij zijn: ‘gul zijn in het ontvangen van gasten’. Dat betekent dus niet een klein beetje, maar veel, royaal, ruim. Gastvrijheid of hospitality is behalve een heel mooi vak ook erg hándig voor het voeren van een efficiënt gesprek. Want als de bezoeker zich welkom en gehoord voelt, zal hij ook eerder naar jouw advies willen  luisteren.

Wat maakt gastvrij zijn soms zo lastig?

Als een bezoeker heel vriendelijk en geduldig de bibliotheek binnen stapt en zijn IDO-vraag uitlegt, is gastvrijheid niet zo moeilijk op te brengen. Lastiger wordt het als de bezoeker ongeduldig, gefrustreerd of zelfs manipulatief doet. Dan voel je je als bibliotheekmedewerker wellicht onder druk gezet, geïrriteerd of aangevallen. Logisch. Alleen is onze natuurlijke reactie op aanvallen... Juist: verdedigen! En dan ontstaat een wedstrijd die nergens toe leidt.

Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarbij een bezoeker zegt: “Zo mevrouwtje! Ik heb een zorgindicatie nodig voor mijn moeder. En nu dacht ik: dat kun jij mooi even voor me regelen. Ik heb het vandaag nodig.” Je voelt je (begrijpelijk) aangevallen en antwoordt op geïrriteerde toon: “Nou meneer, dat gaat zomaar niet. U komt hier binnenvallen en denkt mij even aan het werk te kunnen zetten. U kunt dat ook even gewoon vragen, ja?” Waarop de ander zegt: ”Ik vráág het toch gewoon? En daar zitten jullie hier toch voor?” Enzovoort, enzovoort.

Als een bezoeker heel vriendelijk en geduldig de bibliotheek binnen stapt en zijn vraag uitlegt, is gastvrijheid niet zo moeilijk op te brengen. Lastiger wordt het als de bezoeker ongeduldig, gefrustreerd of zelfs manipulatief doet.

Elke bezoeker verdient in elk geval één kans

In de IDO-vaardigheidstraining vertel ik altijd dat naar mijn mening elke bezoeker in elk geval één kans verdient. Omdat de ongeduldige of manipulatieve bezoeker is een mens, die zich waarschijnlijk schaamt of eigenlijk heel onzeker is. En met zijn vraag of probleem naar jou toe komt voor hulp. Elke bezoeker moet een drempel over, om toe te geven dat het hem zelf niet lukt! Realiseer je dus dat die zogenaamd stoere bezoeker misschien wel zo doet om zijn angst en onzekerheid te verbloemen. Hoe mooi is het dan als jij je niet uit het veld laat slaan en hem met jouw aanpak rustiger en meegaander kunt krijgen?

Moet ik dan maar alles accepteren van een bezoeker?

Zeker niet! Er zijn natuurlijk grenzen. Uiteraard hoef je niet te accepteren dat de bezoeker jou bijvoorbeeld aanraakt, intimideert of beledigt. Maar je zult zien dat je veel kunt bereiken als je op een neutrale maar stevige manier je grenzen aangeeft. Bijvoorbeeld door op niet-oordelende en niet-geëmotioneerde toon te zeggen: “Meneer, ik begrijp uw punt en ik wil u graag helpen. Maar dat kan alleen als u op een andere manier tegen mij praat. Ik vind het niet prettig dat u mij ‘mevrouwtje’ noemt en zo hard tegen me praat. Zullen we even rustig gaan zitten? Dan kijk ik graag wat ik voor u kan doen.”

Geef de bezoeker daarin in elk geval één kans! Je kunt daarna altijd nog het gesprek stoppen, of voor een andere aanpak kiezen.

IDO-vaardigheidstraining: oefenen met lastige situaties

Met deze lastige, maar mooie materie gaan we aan de slag in de IDO-vaardigheidstraining. Ook jouw bibliotheek heeft vanuit de subsidie recht op deze training. Met een trainingsacteur kun je lekker oefenen om te kijken wat er wel en niet werkt. Ook krijg je allerlei tips en tools, zodat je met meer vertrouwen in jouw IDO aan de slag kunt gaan. We bieden de vaardigheidstraining ook online aan! Klik hier voor meer informatie.