Praktijksituaties oefenen met een trainingsacteur

Een rollenspel met een acteur: dat is toch een toneelstukje? Vaardigheidstrainer Ellen Spoor hoort het regelmatig tijdens de (online) trainingen die ze organiseert voor bibliotheekmedewerkers. Zelf spreekt ze liever van 'oefenen met praktijksituaties', zodat je in het vervolg beter met deze situaties om kan gaan. "Deelnemers ervaren het als het meest leerzame onderdeel van de training."

Als vaardigheidstrainer en medewerker Digitale Inclusie helpt Ellen Spoor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bij de voorbereiding op het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Ze blogt hier over haar ervaringen. Haar tips en suggesties zijn ook voor medewerkers van buiten het IDO relevant!

In de IDO-vaardigheidstraining werken we met een trainingsacteur. Als bibliotheekmedewerker zie je hier misschien best wel tegenop. Begrijpelijk. Maar vrijwel iedereen geeft achteraf bij mij aan dat het erg meeviel. Sterker nog: de meeste deelnemers ervaren het als zo’n beetje het meest leerzame onderdeel van de vaardigheidstraining! En zeker géén 'toneelstukje'!

Rollenspel: oefenen met praktijksituaties

Om te beginnen is het woord ‘rollenspel’ eigenlijk een beetje misplaatst. Net of we met de toneelclub aan het oefenen zijn de 'rol' van iemand anders neer te zetten, in een situatie die mogelijk ver van de werkelijkheid af staat. Zelf spreek ik liever over ‘oefenen met praktijksituaties’. Want dat is wat we doen: met cases of situaties die in de praktijk ook voorkomen, proberen we gesprekstechnieken uit.

Trainingsacteur: levend oefenmateriaal

We doen dit om te kijken hoe die gesprektechnieken jou als bibliotheekmedewerker of IDO-professional in de praktijk kunnen helpen. Maar vooral om te laten zien hoe een bezoeker hier waarschijnlijk op zal reageren. Dat is de toegevoegde waarde van een trainingsacteur. Omdat deze in de huid kruipt van een bezoeker én heel goed onder woorden brengt wat een bepaalde aanpak met hem doet, leer jij er altijd veel van! De acteur is dus eigenlijk levend oefenmateriaal, waarmee je veilig en zonder risico op gedoe verschillende aanpakken kunt uitproberen voor je er in de praktijk mee aan de slag gaat.

De trainingsacteur is levend oefenmateriaal, waarmee je veilig verschillende aanpakken kunt uitproberen voor je er in de praktijk mee aan de slag gaat.

Hoe pakken we het aan?

Het gaat er dus totaal niet om dat jij een ‘goed' rollenspel neerzet. Misschien wel juist niet! Waar het om gaat, is dat je in een veilige omgeving ervaring opdoet met praktijksituaties. Het oefenen met praktijksituaties doen we als volgt:

• We spreken af op welk onderdeel van het IDO-gesprek we focussen in de oefening;
• Jij gaat, soms samen met een collega, het gesprek aan met de bezoeker;
• Je zet het gesprek tussentijds 'STOP', als je merkt dat je vastloopt;
• Samen met je collega of de groep bepaal je wat je dan het beste kunt doen;
• Het gesprek gaat verder en je probeert de nieuwe aanpak uit;
• Met de feedback achteraf weet jij precies wat er wel/niet goed werkte!

Met welke IDO-onderwerpen oefenen we?

Je kunt eindeloos veel situaties oefenen met een trainingsacteur, maar wij behandelen vooral:

• Klantgericht 'nee' zeggen tegen een bezoeker;
• Het achterhalen van de situatie van de bezoeker;
• Het omgaan met een gefrustreerde bezoeker;
• Het omgaan met een boze bezoeker.

Hoe werken de online trainingen?

In verband met de coronamaatregelen vinden veel IDO-vaardigheidstrainingen online plaats, inclusief het oefenen met praktijksituaties. Maar werkt dat eigenlijk wel? Natuurlijk is het heel anders dan dat iemand tegenover je zit. Maar ook online leren deelnemers er veel van! Dat komt onder anderen doordat we niet geforceerd gaan doen alsof we elkaar fysiek zien. We oefenen het gewoon als een digitaal gesprek met de bezoeker. 

Wat ook helpt, is dat alleen de trainingsacteur en de oefenende collega(‘s) de camera en microfoon aan hebben staan en elkaar dus goed kunnen zien. Verder is de oefening precies hetzelfde. Ik hoor regelmatig dat bibliotheekmedewerkers het zelfs fijner vinden op deze manier, omdat ze lekker thuis in hun eigen omgeving zitten tijdens het oefenen. 

Conclusie: rollenspellen met een trainingsacteur zijn dus zeker geen toneelstukje! Het zijn vaak de meest leerzame onderdelen van de training, waardoor jij met meer vertrouwen jouw IDO-gesprekken tegemoet gaat. 

En geen zorgen: we werken met alleen maar leuke trainingsacteurs!