Hoe help ik een bezoeker, terwijl ik zelf niet alles weet?

Als servicegerichte bibliotheekmedewerker of –vrijwilliger wil je bezoekers met vragen graag zo goed mogelijk helpen. Maar wat als je het antwoord op hun vraag niet direct weet? Geen paniek: volgens vaardigheidstrainer Ellen Spoor kun je ook zonder feitenkennis bezoekers goed op weg helpen. Wat je nodig hebt zijn de juiste insteek, gesprekstechnieken en hulpmiddelen.

Als vaardigheidstrainer en medewerker Digitale Inclusie helpt Ellen Spoor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bij de voorbereiding op het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Ze blogt hier over haar ervaringen. Haar tips en suggesties zijn ook voor medewerkers van buiten het IDO relevant!

Vrijwel elke training doen er medewerkers mee die zich afvragen: wat moet ik doen als ik het antwoord op een vraag niet (meteen) weet? Ik moet de bezoeker toch direct het correcte antwoord kunnen geven?

Ik begrijp dat heel goed. Je bent een servicegerichte professional en bezoekers komen soms met hele serieuze vragen naar het IDO. Die wil je het liefste 'à la minute' en zo compleet mogelijk helpen. Toch heb ik helaas slecht (of misschien juist goed) nieuws voor je: je gaat nooit alle antwoorden op alle mogelijke vragen direct weten. Al is het alleen maar omdat steeds meer overheidsorganisaties zich aansluiten bij het IDO. Maar ook omdat de informatie over deze onderwerpen steeds weer kan veranderen. Dit is dus niet te doen en ik wil je adviseren: streef hier dan ook niet naar!

Bedenk je ook dat jouw bezoeker inhoudelijk goed geholpen wil worden, maar ook op zoek is naar persoonlijke aandacht; de bevestiging dat hij niet gek, dom of de enige is en vertrouwen dat er aan zijn vraag of probleem gewerkt wordt. En daarvoor is feitenkenn is niet het allerbelangrijkste wat jij in huis moet hebben.

Mijn stelling is: als je de juiste insteek, gesprekstechnieken en hulpmiddelen hebt, kun je vrijwel élke bezoeker verder helpen.

De juiste insteek

• Een bezoeker is beter geholpen door een begripvolle medewerker die voor hem een afspraak maakt bij een expert/netwerkpartner, dan door een afstandelijke medewerker met veel kennis die de klant met een telefoonnummer weer wegstuurt.
• De bezoeker heeft uiteindelijk meer vertrouwen in een medewerker die even wat moet navragen/opzoeken, dan in een medewerker die dat niet doet en daardoor misschien fouten maakt.
• De bezoeker leert iets en krijgt meer zelfvertrouwen als jullie sámen het antwoord of de volgende stap (bijvoorbeeld op internet) opzoeken!

Gesprekstechnieken

• Om een bezoeker zo goed mogelijk te kunnen helpen, is gastgerichtheid en het achterhalen van haar situatie heel belangrijk. Als je die situatie niet eerst goed achterhaalt, kun je haar nooit 100% goed helpen. Hierbij zijn aandacht en het stellen van de juiste vragen heel belangrijk.
• Maak de informatie en je voorbeelden altijd concreet voor de bezoeker. Geef bijvoorbeeld aan wat er kan gebeuren als jij inlogt met haar DigiD en het per ongeluk fout doet (teveel of te weinig geld terug). Op die manier ‘raakt' het de bezoeker en zal zij het eerder snappen.
• Denk niet te snel: ‘Deze bezoeker heeft natuurlijk behoefte aan hulp in huis’ of ‘De klant snapt dit of dat waarschijnlijk niet’. Vul het niet voor haar in, maar stel je open op en stel veel vragen zonder oordeel!

Hulpmiddelen

• Een overzicht van de aangesloten uitvoeringsorganisaties en de belangrijkste websites van deze organisaties (waaronder de Veel Gestelde Vragen en ontactpagina’s)
• Een overzicht (bijvoorbeeld een sociaal-educatieve kaart) van partners in de buurt, waar jij klanten warm naar kunt doorverwijzen.
• Doorverwijskaartjes, registratietools, een overzicht van goede open vragen die je aan de klant kunt stellen en al het andere wat jullie in het IDO kunnen gebruiken.
• En 'last but not least': vergeet Google niet! Google de vraag van de klant en bekijk op een overheidswebsite of je haar meteen kan helpen, of dat je haar moet doorverwijzen. Zorg hierbij wel dat je dus altijd op de website van een officiële overheidsorganisatie terecht komt en het een en ander kunt verifiëren.

Als je het op deze manier aanpakt, zal je zien dat veel meer dan feitenkennis het gaat om werkzaamheden die altijd al centraal staan in het bibliotheekwerk: informatievoorziening!

Meer informatie over de IDO-vaardigheidstraining

In de IDO-vaardigheidstrainingen gaan we hiermee aan de slag. En dan vooral met de eerste twee onderwerpen: de juiste insteek en de gesprekstechnieken. Klik hier voor meer informatie of neem contact op met trainer Ellen Spoor, 06-24618163.