Interview Gillian de Koning: “We hebben weer een positieve flow te pakken”

Probiblio’s adviseur management & organisatie, Frederike Kuijpers, heeft afgelopen jaar bij bibliotheek De Groene Venen twee workshops gegeven. ‘Continu Verbeteren voor medewerkers’ heeft onder andere als doel om deelnemers kritisch te leren kijken naar hun processen en werkzaamheden, aan te spreken op hun persoonlijk leiderschap, mee te nemen in het proces van veranderingen en zich te concentreren op de zaken waarop ze daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen.

De workshop ‘Sturen op Continu Verbeteren’ is bedoeld voor leidinggevenden en geeft inzicht in de manier waarop je teams die zich bezighouden met Continu Verbeteren kunt sturen, hoe je zelfredzaamheid en persoonlijk leiderschap bevordert en hoe dit past in de verandercurve, de stadia van teamontwikkeling en de aandachtspunten bij veranderingen.

De workshops waren in 2018 specifiek voor de Zuid-Hollandse bibliotheken. In 2019 zal dit ook voor de Noord-Hollandse bibliotheken beschikbaar worden.  

Inmiddels zijn we een aantal maanden verder. Voor ons aanleiding om directeur-bestuurder Gillian de Koning te vragen naar haar bevindingen en het effect van deze workshops.

Wat maakte je enthousiast over de workshops van Frederike Kuijpers?

“Deze workshops kwamen precies op het juiste moment voor onze organisatie. Van 2013 tot 2017 hebben we een roerige tijd gehad met ernstige bezuinigingen, diverse gemeentelijke herindelingen en vestigingen die verhuisd en heringericht zijn. In 2014 hebben we een grote reorganisatie gehad waarbij we afscheid moesten nemen van een managementlaag. Dus heel veel veranderingen in relatief korte tijd. In 2016 hebben we een nieuw beleidsplan geschreven en dit actief ingezet in 2017/18. Dat had een positief effect, maar dan moeten je medewerkers ook mee. Vanwege een certificeringsronde deden we een medewerker tevredenheidsonderzoek en daar kwam veel onvrede naar voren. De resultaten van het MTO maakten duidelijk dat er veel (onderhuidse) onvrede binnen onze organisatie was. Uit de diverse gesprekken hierover met medewerkers kwam weinig feedback en toen kwamen deze workshops.”

Wat was de reden om met Bibliotheek De Groene Venen hieraan deel te nemen?

“We merkten dat er een verschil van beleving heerste tussen MT en de medewerkers. Waar het MT dacht na de roerige jaren uit het dal te zijn gekropen en in de opbouwende sfeer zat, was dit bij de medewerkers nog niet altijd het geval.

Voor het traject met de workshops, hebben we met Maaike Verhoeven (Probiblio) een talent management training gedaan. Daarmee kregen medewerkers op een andere manier persoonlijke aandacht door iemand van Probiblio. Dit had een positief effect en konden we dit voortzetten met behulp van de workshops ‘Continu Verbeteren’. Toen hadden we weer een positieve flow te pakken.”

Je bent directeur-bestuurder van een bibliotheek met negen verschillende vestigingen. Hoe is dat qua deelname aan deze workshops in zijn werk gegaan?

“Wij hebben ervoor gekozen om eerst alle front-office medewerkers te laten deelnemen aan de workshop ‘Continu Verbeteren’. De werkprocessen voor de front-office zijn tussen 2007 en 2009 beschreven en dat is dus lang geleden. Met behulp van deze workshop hebben we de frontoffice medewerkers bewust gemaakt van het feit dat er verbetering in de processen mogelijk is en hen daar zelf verantwoordelijk voor gemaakt.

Wij hebben een team van dertig vaste medewerkers, verdeeld over de 9 vestigingen. Daarnaast werken we met ongeveer 250 vrijwilligers. Zo’n 100 vrijwilligers verdeeld over de vestigingen en 150 vrijwilligers die worden ingezet voor taallessen, klik&tik en andere activiteiten. Ons MT bestaat uit drie leden en samen met het MT heb ik de workshop ‘Sturen op Continu Verbeteren’ gedaan. Het is de bedoeling om in 2019 de backoffice medewerkers de workshop ‘Continu Verbeteren’ te laten doen. Hiermee willen we bewustzijn op alle fronten creëren en de samenwerking bevorderen.”

Hoe heb jij de workshop ‘Sturen op continu verbeteren’ ervaren? Wat is voor jou het belangrijkste effect vanuit de workshop?

“Ik heb dit als positief ervaren. Het is heel goed geweest om dit als MT met elkaar te doen. Ook om met elkaar betere aansluiting te krijgen met de medewerkers die de workshop ‘Continu Verbeteren’ deden.  Als je in ons geval niet gaat sturen op de front-office, dan wordt het een papieren tijger en gaat het de la weer in. Ik kan ook niet verwachten dat de front office dit alleen doet. Iedereen in de organisatie moet deze tools en de systematiek krijgen om goed te kunnen werken.

Het belangrijkste effect was dat we de afstand tussen MT en medewerkers hiermee werkelijk proberen te verkleinen. Om een voorbeeld te geven: door de verantwoordelijkheid veel lager in de organisatie neer te leggen, waarbij wel kaders worden gegeven waarbinnen iets mag en ook durven los te laten.”

Wat merk je hiervan bij medewerkers? Hoe gaat men hiermee om?

“Niet iedereen pakt dit gelijk op. Belangrijk is om te beseffen dat het nu al heel wat lijkt, maar dat het ook een proces is wat wel tijd kost. Twee medewerkers hebben ook het deelproject ‘Gang van het boek’ gedaan. Er spelen zoveel zaken, dat wij als MT beseffen dat het even duurt voordat het op de agenda staat. Wij als MT moeten erop gaan sturen dat initiatieven van de werkvloer sneller op een hoger plan komen. Het is een proces waar we nog middenin zitten we hebben waarschijnlijk heel 2019 nog wel nodig om dit goed in te bedden.”

Wat valt je op aan medewerkers die deelgenomen hebben aan de workshop ‘Continu Verbeteren’?

“We merken een grotere betrokkenheid en we merken ook dat er wat meer waardering is. Het MT heeft meer aandacht voor wat er gebeurt en mensen zijn zich meer bewust dat werkzaamheden ook op een andere manier kunnen worden uitgevoerd. Medewerkers die veel meer meedenken om de kwaliteit te verbeteren. Er is een beweging gaande van meer bewustzijn en betrokkenheid.”

Wat is de toegevoegde waarde van de combinatie van deze workshops?

“Je kunt deze workshops eigenlijk niet los van elkaar zien. Je moet ze wel samen doen om het grotere effect te bereiken. Je kunt niet verwachten dat de front- of de back office dit alleen trekt. Wij moeten natuurlijk wel sturen op die kwaliteitsverbetering. Alleen door de combinatie te doen, kun je goed sturen op verbeteringen en de borging van deze verbeteringen. Daarom zeggen we dat de back office deze workshop ook moet gaan doen, want de verbinding moet er zijn. Die verbinding tussen de front- en back office is heel erg belangrijk om goed te kunnen samenwerken, op elkaar te durven vertrouwen en elkaar te durven aanspreken.”

In deze workshops heb je tools gekregen, hoe gebruik je deze nu in de praktijk en helpen de tools je bijvoorbeeld bij het maken van keuzes?

“Ja, want we hebben weer duidelijk naar onze missie en visie gekeken, wat zijn onze doelstellingen en hoe gebruiken we die om onze keuzes te maken. Hoe blijft ons verhaal consistent in alle documenten die we hebben en alles wat je communiceert. De ‘KPI Toolkit’ helpt ons met het vertalen van de operationele KPI’s zodat je de teams makkelijker de kaders kan aangeven. Wat we nog willen gaan inzetten is de tool van de levenscyclus om bij medewerkers na te gaan waar zij denken dat onze organisatie nu staat. Het zijn veel handvatten en tools en we hebben nog niet alles ingezet, maar bij elkaar geeft het een goede basis, ook voor het schrijven van ons meerjarenbeleidsplan.

Visueel management is belangrijk en laat aan de medewerkers zien wat je doet als MT. Bijvoorbeeld, het werken met een dag-startbord. Ook als MT en visualiseer je beleidsdoelen en hang je dit op in alle vestigingen. Ook werken we met een verbeterbord waarop medewerkers verbeterpunten laagdrempelig kunnen aangeven.”

Wat zie je gebeuren op het vlak van medewerkerstevredenheid?

“Wij deden eens in de vier jaar een medewerker tevredenheidsonderzoek. Vanuit het deelproject KPI’s Toolkit zijn wij van plan om vaker een kort onderzoek bij medewerkers uit te voeren. Dit gaat nog plaatsvinden. Maar ik merk wel in de gewone omgang met medewerkers dat de tevredenheid verbeterd is. Er is weer normale communicatie onderling, er is meer terugkoppeling onderling en er wordt meer gelachen. Er is meer werkplezier zichtbaar! Iedereen heeft het druk en de druk is even hoog als anders, maar er is meer plezier. ”

Drie medewerkers hebben ook deelgenomen aan het deelproject ‘Gang van het boek’. Welk effect zie je na hun deelname aan deze workshops?

“Tijdens dit deelproject hebben de medewerkers een format voor een implementatieplan gekregen. Zij hiermee aan de slag gegaan en hebben de uitkomst teruggekoppeld aan een MT lid. Hiermee is nu een eerste procesverbetering voorgesteld door onze medewerkers.

Het implementatieplan wordt maandag 10 december in ons MT gepresenteerd om het te actualiseren en vervolgens in januari uit te rollen in onze vestigingen. Dus ‘Gang van het boek’ is voor ons het eerste deelproject dat echt efficiëntie heeft opgeleverd.”

Wat zou je jouw collega’s willen meegeven ten aanzien van dit traject?“Tijdens een van de BOZH vergaderingen heb ik geprobeerd een lans te breken voor deze workshops. Omdat ik denk dat het je echt kan helpen om het proces, waar we allemaal mee te maken hebben als het gaat om het meekrijgen van medewerkers. Het heeft bij ons echt iets doorbroken in positieve zin!

Het is belangrijk om mee te geven dat wij nog midden in de implementatiefase zitten en dat het een proces is waar je wel de tijd voor moet nemen. Dit traject levert niet direct ‘financiën’ op maar daar was het mij ook niet om te doen. Ik wilde het werkplezier en de samenwerking verbeteren. Daarin hebben we hele goeie stappen gezet en is een deel van mijn missie geslaagd. Dit neem ik mee naar 2019 en hoop ik dat eind volgend jaar mijn missie volledig geslaagd is!”

Wil je meer weten over de workshops 'Continu Verbeteren voor medewerkers' of 'Sturen op Continu Verbeteren' neem dan contact op met Frederike Kuijpers: fkuijpers@probiblio.nl