'Met het onderzoeken van de customer journey verbeter je uiteindelijk de relatie met je klant'

Een customer journey of klantreis brengt de hele klantbeleving van een bepaalde dienstverlening van de bibliotheek in kaart. Wanneer je vervolgens de processen die de klant doorloopt verbetert, kun je je klanten optimaal bedienen. Dit zorgt voor goede klantrelaties, klanttevredenheid en loyaliteit. In dit interview met 2 bibliotheken over het onderzoeken van de customer journey lees je hoe waardevol het onderzoeken van een klantreis kan zijn. En hoe je samen met ons aan de slag kunt met de uitkomsten van een klantreis voor jouw bibliotheek!

Een klantreis waar alle leden van de bibliotheek mee te maken krijgen is bijvoorbeeld het aanmelden voor een lidmaatschap of het zoeken naar boeken. De afgelopen jaren onderzocht Probiblio met 9 bibliotheken meerdere customer journeys door middel van kwalitatief onderzoek. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek kwamen uiteenlopende afdelingen bij elkaar om samen aan verbeteringen te werken. Zo werkten we in 2018 aan één van de klantreizen van Bibliotheek AanZet en in 2019 aan één van de klantreizen van Bibliotheek Zoetermeer.

Klantreis Bibliotheek AanZet: Het aanmelden voor activiteiten

Bibliotheek AanZet wilde graag te weten komen hoe klanten het ervaren om activiteiten te bezoeken. Het in kaart brengen van deze klantreis leverde een aantal waardevolle inzichten op.

Ronald Capelle van Bibliotheek AanZet: 'De resultaten van onze onderzochte klantreis zijn voor iedere bibliotheek interessant en dat geldt eigenlijk voor alle onderzochte klantreizen. In een klantreis zitten namelijk direct uit te voeren actiepunten. De klantreis maakte veel blindspots inzichtelijk. Zo kwamen we erachter dat onze klanten het sociale aspect minstens zo belangrijk vinden als de activiteit zelf; dat er achteraf tijd is om na te praten op een borrel. Ook zagen we dat veel klanten niet weten dat de bibliotheek activiteiten organiseert. We hebben er de afgelopen tijd op ingezet om dit te verbeteren. En dat blijven we doen; we zijn nu bezig de activiteitenpagina’s op de website vorm te geven. De uitkomsten van de klantreis zijn dus nog steeds relevant voor ons!'

'In een klantreis zitten namelijk direct uit te voeren actiepunten.'

Klantreis Bibliotheek Zoetermeer: Ontmoetingen door en met ouderen

Samen met Bibliotheek Zoetermeer onderzochten we hoe zij ouderen kunnen ondersteunen om anderen te ontmoeten in en rond de bibliotheek. Dit leidde tot nieuwe inzichten.

Sjemoeel Brauckman van Bibliotheek Zoetermeer: 'Door een klantreis inzichtelijk te maken kom je te weten hoe de klant naar jouw bibliotheek en dienstverlening kijkt. Je leert meer te kijken en te denken vanuit de klant. Een leerpunt voor mij was om er niet altijd vanuit te gaan dat je weet wat de klant wil. Een deel van de uitkomsten waren herkenning, maar je komt ook tot vernieuwende inzichten. Door de klantreis grondig te onderzoeken, zorg je voor verdieping van inzichten en het houdt het je scherp. Mijn advies is dat je bij het organiseren van een klantreis werkt met verschillende disciplines van de bibliotheek. Zo kun je elkaar, ieder op zijn of haar eigen vakgebied, aanvullen en enthousiasmeren én heb je een brede draagkracht voor het uitvoeren van deze verbeterideeën.'

'Je leert meer te kijken en te denken vanuit de klant.'

Optimaliseer de klantreis voor jouw bibliotheek

Wil jij de uitkomsten van (één) van de klantreizen gebruiken om de dienstverlening van jouw bibliotheek te optimaliseren? In 2021 krijg je de kans om hiermee aan de slag te gaan samen met de marketingadviseurs van Probiblio! Bibliotheken krijgen praktisch advies hoe de tips en tricks en best practices te vertalen naar hun eigen dienstverlening. Dat kan met een adviesgesprek, een presentatie aan je collega’s of zelfs een brainstormsessie. Hieronder vind je het overzicht van alle klantreizen van afgelopen jaren:

2020:

• Het zoeken naar boeken (BplusC)
• Jongeren (18 t/m 22 jaar) met een gratis lidmaatschap (De Boekenberg)
• Digitale hulpvragen (Bibliotheek Voorschoten-Wassenaar)

2019:

• Ontmoetingen door & met ouderen (Bibliotheek Zoetermeer)
• De schoollezers (12 t/m 16 jaar) (Bibliotheek Hoorn)
• De taalleerder (NT2) rond het Taalhuis (Bibliotheek Westland)

2018:

• Inschrijven nieuwe leden (Bibliotheek Rijn en Venen)
• Aanmelden voor activiteiten (Bibliotheek AanZet)
• Deelname door scholen aan activiteiten (DOK Delft)

Meld je nu aan

Wil jij je aanmelden met jouw bibliotheek? We praten graag met je door over de mogelijkheden. Neem voor meer informatie contact op met Monique van der Loo, projectleider Customer Journeys, via 06 41 56 55 14 of met Marjolein Brood, marketingadviseur, via 06 40 64 58 18.