Terugblik: inzichten en tips voor een klantgericht Informatiepunt Digitale Overheid (IDO)

Als vaardigheidstrainer begeleidde Ellen Spoor de afgelopen 1,5 jaar bibliotheekmedewerkers bij het openen van een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Wat is haar opgevallen in die periode?  In deze laatste blog deelt Ellen haar belangrijkste inzichten voor een klantgerichte dienstverlening. En geeft ze tips voor waar je in 2022 mee aan de slag kan!

Wat heb je in die 1,5 jaar geleerd over de bibliotheeksector?

Het is een beetje een open deur, maar ik heb ontdekt dat de bibliotheeksector een dynamische sector is die veel meer doet dan boeken uitlenen.  Ook is de ene bibliotheek duidelijk de andere niet. Ik vond het echt interessant om de verschillen te zien tussen grote, kleine, stadse, landelijke, oude en nieuwe bibliotheken. Verder heb ik geleerd dat er in Nederland altijd een plek is voor mensen die even een luisterend oor, hulp of educatie nodig hebben. Geweldig!

Wat kenmerkt voor jou die 1,5 jaar?

Dat is heel duidelijk: de afwisseling! De trainingsacteurs en ik hebben van alles meegemaakt: we hebben de vaardigheidstrainingen offline maar ook online gegeven. We hebben in de ochtend, middag en avond getraind. We hebben grote groepen en heel kleine groepen gehad, soms met kritische deelnemers, soms juist helemaal niet. We hebben door overmacht met haperende techniek getraind. En zijn weleens na afloop van een training door een bibliotheek getrakteerd op een heerlijke Aziatische maaltijd. En altijd weer zeiden we tegen elkaar: dit hebben we met plezier gedaan. Want zo was het!

Wat heeft de vaardigheidstraining deelnemers het meeste gebracht?

Bibliotheekmedewerkers zijn erg behulpzaam. En vinden dat zij 'à la minute' antwoord moeten hebben op alle vragen die bezoekers stellen bij het Informatiepunt Digitiale Overheid (IDO). Maar dat is echt onmogelijk. Als je weet hoe je zo’n gesprek op warme, efficiënte wijze kunt voeren én weet waar je moet zoeken naar informatie, kun je vrijwel iedereen verder helpen. Dat is denk ik wat het de deelnemers vooral heeft gebracht: meer vertrouwen om, zonder veel kennis te hebben, met de IDO-materie aan de slag te gaan. Ik heb hier ook een blog over geschreven: 'Hoe help ik een bezoeker, terwijl ik zelf niet alles weet?'

Wat was jouw favoriete onderdeel van de vaardigheidstraining?

Het onderwerp ‘het stellen van de juiste vragen’. Dit heeft voor veel deelnemers echt een kwartje doen vallen. We zijn als professionals zo geneigd om meteen naar een oplossing te gaan; de oplossing in te vullen voor de bezoeker en veel tijd te besteden aan allerlei (overbodige) informatie. Terwijl het veel sneller en klantgerichter is als je eerst even de tijd neemt om een paar goede vragen te stellen, waarmee je de kern van de situatie voor de bezoeker en voor jezelf goed helder krijgt. Daarná kun je aan de slag met je advies. En dit betekent: de vraag zelf beantwoorden, of doorverwijzen naar een IDO-spreekuur of een relevante netwerkpartner.

Welk onderdeel van de training verdient blijvend de aandacht?

Het onderwerp 'klantgericht ‘nee’ zeggen', bij vragen die eigenlijk verder gaan dan wat jij kunt doen. Denk aan het inloggen met DigiD, wat niet mogelijk is in verband met privacy. Mijn belangrijkste tip hierbij is: zorg dat jouw antwoord inspeelt op de situatie van de bezoeker, niet op het feit dat jij niet mag of kan inloggen vanwege de privacywetgeving. Het raakt de bezoeker namelijk niet zo dat jij iets niet mag doen vanwege je functie of de wet. Het raakt hem of haar wél, als hij of zij minder geld terugkrijgt als jij als niet-expert per ongeluk een fout maakt. Dit principe is overigens ook breder toepasbaar in het werk van de frontofficemedewerkers. Ik heb hier ook een blog over geschreven: 'Inloggen met DigiD: hoe zeg je klantgericht 'nee'?'

Wat is er in 2022 nog mogelijk met betrekking tot de IDO-vaardigheidstraining?

Er zijn verschillende mogelijkheden:

• Gesubsidieerde incompany IDO-trainingen. De twee gesubsidieerde IDO-trainingen hebben in principe uiterlijk in 2021 plaatsgevonden. Heeft je bibliotheek de tweede, gesubsidieerde IDO-training toch nog niet kunnen gebruiken? Dan kijken we of dit toch nog mogelijk is in 2022. Neem dan contact met ons op: basisvaardigheden@probiblio.nl.
• Extra incompany IDO-trainingen. Wil je bibliotheek na de twee gesubsidieerde trainingen een extra IDO-training voor het eigen team? Dat is tegen betaling mogelijk. We bespreken graag de mogelijkheden: basisvaardigheden@probiblio.nl.
• Open IDO-trainingen. Wil je bibliotheek een of enkele medewerkers alsnog de IDO-training laten volgen? Dat kan kosteloos via de open trainingen, waarbij medewerkers van verschillende bibliotheken aanwezig zijn. In 2022 organiseren we 4 keer een open training, vooralsnog op 15 februari, 18 mei, 7 juli en 8 november. Meer informatie hierover vind je binnenkort in onze agenda. https://www.probiblio.nl/agenda
• Zelf aan de slag met de toolkit. Uiteraard kun je ook zelf aan de slag met een extra (opfris)training voor je eigen team. Dat kan gemakkelijk met onze toolkit, bestaande uit tips, filmpjes en instructies. 

Vragen?

Benieuwd wat we in 2022 nog meer voor je kunnen betekenen op het gebied van digitale inclusie? Klik hier voor meer informatie, of neem contact met ons op via basisvaardigheden@probiblio.nl.