Een gezamenlijke aanpak in het omgaan met klantdata

Bibliotheken verzamelen een enorme hoeveelheid aan informatie van hun leden. Zoals NAW-gegevens, interesses en voorkeuren, leenstatistieken, registratie van activiteiten. De hoeveelheid data groeit enorm en daarmee ook de behoefte van bibliotheken om deze data in één systeem te verzamelen en hier slim op in te spelen, om zo de relatie en interactie met leden te optimaliseren. Maar waar begin je? En wat heb je hier allemaal voor nodig? Probiblio beet zich samen met 8 bibliotheken uit Noord- en Zuid-Holland vast in het CRM gedachtegoed. In dit artikel lees je meer over onze aanpak, het proces en ervaringen van deelnemers.

CRM, wat is dat?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Oftewel de manier waarop een organisatie de interactie en relatie met (potentiële) klanten beheert. Door alle interacties met leden en relaties centraal te beheren, bouw je kennis op die je kunt inzetten voor het optimaliseren van de relatie met je klanten én om processen te stroomlijnen.

Het gaat hierbij om een werkwijze, een strategie voor de gehele organisatie waarin klantgerichtheid centraal staat. Veel bibliotheken hebben een versnippering van klantdata over meerdere systemen die vaak naast elkaar werken, maar niet aan elkaar gekoppeld zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan je bronsysteem (Wise/Vubis), e-mail marketing software, registratie van deelnemers aan activiteiten of reserveringen voor studieplekken, interacties op social media of je website en je klantenservice die allemaal los van elkaar functioneren. Een gemiste kans! Door deze klantdata aan elkaar te koppelen krijg je meer inzicht en kun je veel gerichter en relevanter communiceren.

Samen aan de slag

Het implementeren van CRM biedt veel kansen, maar het is een lang traject dat een heleboel verandering in je organisatie teweeg brengt. In 2018 startte Probiblio met het begeleiden van 8 bibliotheken in hun CRM-traject. Er ontstond een werkgroep, waarbinnen iedere bibliotheek een eigen CRM-strategie ontwikkelde onder begeleiding van (externe) deskundigen. Het voordeel van samen optrekken is dat de deelnemers kennis en ervaring met elkaar kunnen uitwisselen over de te maken keuzes rondom CRM en er schaalvoordelen te behalen zijn op de aanschaf en inrichting van het systeem en de campagnes.

Probiblio leidde de projectgroep aan de hand van logische stappen en zorgde dat ieders wensen en behoeften boven tafel kwamen, waarbij al snel duidelijk werd dat iedere bibliotheek een ander doel voor ogen had. Van hoe je intern draagvlak kunt creëren tot weten waar je moet beginnen. En waar de ene bibliotheek al voldoende had aan een eenvoudig systeem voor klantcontacten, had de andere bibliotheek juist behoefte aan een uitgebreid CRM-systeem waarbinnen je al je contacten kunt koppelen aan geavanceerde mogelijkheden voor marketing tools en data-analyses.

Auke van der Meer, Bibliotheek Amstelland:

‘Iedere bibliotheek is met dezelfde dingen bezig, maar toch is vaak er een andere focus of zit je in een andere fase. Door samen op te trekken verbreed je je scope. Je krijgt niet alleen inspiratie, ook houd je elkaar een spiegel voor.’

Werken vanuit een strategie  

Het is belangrijk om met CRM te starten vanuit een strategie. Wat wil je als bibliotheek, wat is het doel en wat heb je daarvoor nodig? Past dit binnen een bestaand systeem of moet je een nieuw systeem aanschaffen? Echt maatwerk dus en voor iedere bibliotheek anders. Onder leiding van expert Pieter de Rooij gingen de bibliotheken aan de slag met hun eigen CRM-strategie, waarbij ze onder andere nadachten over een situatieanalyse, doelstellingen, klantsegmenten en communicatie, prestatie-indicatoren en een planning.

Femke Bijlmer, Bibliotheek Zuid-Kennemerland:

‘De manier waarop Probiblio bibliotheken bij elkaar brengt om samen te werken spreekt ons aan. We hebben het project met elkaar ontwikkeld en vormgegeven. Door de inzet van Probiblio werd het mogelijk om een leertraject in te gaan op het gebied van klantrelatiemanagement met Pieter de Rooy en goede adviezen te krijgen op het gebied van ICT van Paul Prooij. Als individuele bibliotheek is dit lastiger te realiseren. Ik vind het goed dat Probiblio er daarbij voor zorgt dat elke bibliotheek op zijn eigen niveau mee kan doen met dit project. Zo kunnen bibliotheken van verschillende grootte samenwerken en invulling geven aan CRM.’

Samen optrekken

Inmiddels hebben 9 bibliotheken een eigen CRM-strategie, toegespitst op hun organisatie. Hierin maakt iedere bibliotheek vervolgens haar eigen keuze in vervolgstappen, bijvoorbeeld op het gebied van systeemkeuze. Probiblio vindt het belangrijk dat daarna niet iedereen ‘uitvliegt’, maar dat bibliotheken juist met elkaar in contact blijven na het opstellen van hun eigen strategie.

In 2020 en 2021 blijven de deelnemers kennis met elkaar delen rondom hun eigen CRM-projecten en zijn er 3 gezamenlijke campagnes opgezet. Deze campagnes gaan over het activeren van de leeftijdsgroep 0-4 jaar, het behouden van jongeren wanneer zij de leeftijd bereiken waarop ze moeten betalen voor het lidmaatschap en het activeren van niet-actieve leden. Het gezamenlijk vaststellen van de vorm, het aanbod en KPI’s kost wat extra tijd, maar zorgt ook voor beter doordachte campagnes die in meerdere bibliotheken uitgerold worden.

Daniël Wortel, De Nieuwe Bibliotheek:

‘Wij verwachten dat het CRM tot een verrijking van de database gaat leiden en ons meer inzichten gaat geven in de samenstelling en gedragingen van de leden. Vervolgens kunnen we nog gerichter relevante informatie delen, efficiëntere marketingactiviteiten en online campagnes opzetten en hierdoor een substantieel betere bijdrage leveren aan de na te streven doelen van De Nieuwe Bibliotheek.’

Wil je ook aan de slag met CRM?

Dankzij 3 jaar ervaring op het gebied van CRM, heeft Probiblio inmiddels een hoop kennis opgedaan en dit delen we graag met andere bibliotheken die met CRM aan de slag willen. Wil je met jouw bibliotheek ook met CRM starten of wil je meer informatie? Neem dan contact op met Probiblio Marketing manager Miranda de Jong, bekijk onze CRM infographic of lees meer over CRM bij Probiblio.