Pilot WhatsApp in de klantenservice

WhatsApp is in Nederland het meest gebruikte sociale communicatiemiddel. Mensen gebruiken het voornamelijk voor privécommunicatie, maar vinden het steeds normaler om WhatsApp ook te gebruiken om zakelijk te communiceren. Daarom wordt WhatsApp door steeds meer bedrijven ingezet als kanaal voor het beantwoorden van klantenvragen.

Als bedrijven WhatsApp inzetten voor hun dienstverlening, dan rijst natuurlijk de vraag of deze manier van communiceren ook interessant is voor bibliotheken. Deze onderzoeksvraag vormde het startpunt voor een korte pilot met de Bibliotheek Spijkenisse. Met hen wilde Probiblio onderzoeken of WhatsApp een zinvolle toevoeging kan zijn voor het verbeteren van de klantenservice, en wat daar in de praktijk voor nodig is. Daarbij is uitgegaan van een laagdrempelige inzet, geschikt voor een kleine organisatie, zoals de meeste bibliotheken zijn, waar geen dedicated klantenservicediensten aanwezig zijn. Er is met name gekeken naar de functie van WhatsApp binnen de klantenservice. 

In het document staan de ervaringen van Spijkenisse en andere bibliotheken beschreven. Het document is gevuld met aandachtspunten en tips die je kunnen helpen bij het inzetten van WhatsApp als laagdrempelig middel voor het klantencontact.

• Download het verslag van de pilot

Meer informatie: Edo Postma epostma@probiblio.nl, 023 55 46 343.