Van onze marketeers: de klantreizen van taalleerders, schoollezers en ouderen in kaart

Hoe beleven nieuwkomers die de Nederlandse taal moeten leren de dienstverlening van de bibliotheek? Hoe ervaren scholieren die in opdracht van school een boek moeten lezen de bibliotheek, en waar zien (eenzame) ouderen een rol voor de vernieuwde bibliotheek? Samen met drie bibliotheken onderzocht Probiblio deze verschillende klantreizen. Met de resultaten kun je vandaag al de dienstverlening in jouw bibliotheek verbeteren!

Drie klantreizen

Samen met een gespecialiseerd onderzoeksbureau onderzochten we de volgende klantreizen:

• Klantreis van de taalleerders (samen met Bibliotheek Westland)
• Klantreis van de schoollezers (samen met Bibliotheek Hoorn)
• Klantreis Ontmoetingen voor en door ouderen (samen met Bibliotheek Zoetermeer)

Een klantreis is een visuele tool die de gehele klantbeleving van een bepaalde dienstverlening in kaart brengt. De klantreizen geven veel haakjes voor grote en kleine verbeteringen bij de deelnemende bibliotheken. Met interessante inspiratiesessies hebben we in multidisciplinaire teams gebrainstormd over welke ideeën voor verbeteringen er te bedenken zijn, en welke daarvan ook haalbaar zijn, op korte of lange termijn. Daarmee zijn de bibliotheken vervolgens aan de slag gegaan.

Kijkje in het hoofd van de klant

De deelnemende bibliotheken geven aan veel te hebben aan het uitvoeren van de klantreis, waar verschillende collega’s uit de bibliotheek bij betrokken zijn. Zo ook Renske van Kooij, directeur Bibliotheek Westland: “Bieb Westland heeft door dit project mooie nieuwe inzichten gekregen in de wensen en behoeften van de taalleerders. Wat bijzonder ook om te horen dat onze taalvrijwilligers zo’n belangrijke maatschappelijke en sociale rol vervullen in het leven van de taalleerders. Deze klantreis heeft ons een intiem inkijkje gegeven in de wereld van deze groep."

Bekijk het volledige rapport voor de belangrijkste inzichten.

Meteen doen!

Kleine aanpassingen in de bibliotheek kunnen al grote impact hebben voor de bezoeker. We selecteerden per klantreis drie tips die je meteen kunt toepassen in jouw bibliotheek.

Klantreis taalleerders

1. Geef taalleerders een Weekly challenge, zoals het kopen van brood, iemand aanspreken, etc.
2. Organiseer themasessies met bijvoorbeeld een expert over beroepskeuze of de Nederlandse cultuur.
3. Geef een digitale rondleiding door de bibliotheek, waarmee de taalleerder kennis maakt met de bibliotheek.

Klantreis schoollezers

1. Vraag de mening van jongeren bij het inleveren van boeken door vakken in te richten: aanrader / geen aanrader.
2. Bied scholieren een lijst met verslindbare boeken aan; dit zorgt ervoor dat het lezen van boeken beter aansluit op hun drukke leven.
3. Nodig een populaire YouTuber uit. Zo beseffen jongeren dat de bibliotheek er ook voor hen kan zijn.

Klantreis ontmoetingen voor en door ouderen

1. Maak een activiteitenstrippenkaart voor ouderen: dit stimuleert hen deel te nemen aan een meerdere activiteiten.
2. Organiseer een Happy Hour na een activiteit zodat de deelnemers elkaar kunnen ontmoeten.
3. Plaats bij een activiteit interessante, spraakmakende voorwerpen op tafel of aan de muur; dit geeft deelnemers aanknopingspunten om een gesprek met andere deelnemers te beginnen.

In het volledige rapport vind je nog meer tips en acties die je kunt overwegen.

Meer weten over klantreizen of samen sparren?

Wil je meer weten over klantreizen? Of wil je verder doorpraten over één of meerdere van deze klantreizen, om te weten wat deze inzichten precies betekenen voor jouw bibliotheek?  Neem daarvoor contact op met marketingadviseur Monique van der Loo, e-mail mvdloo@probiblio.nl of lees meer over dit project.