Verslag Kenniscirkel Klantreizen

Verslag Kenniscirkel Klantreizen

Op 6 november 2018 vond de Kenniscirkel Klantreizen plaats in OPEN, het vernieuwde DOK Delft. ProBiblio deelde hier de inzichten van klanten die zijn opgedaan bij vier klantreis-onderzoeken. Samen met Koos Service Design zijn we een stap verder gegaan door tijdens een break-outsessie met elkaar de verbeterpunten te benoemen om de klantreis nog beter te maken. De dag werd afgesloten met een cadeau voor één van de aanwezigen. Er werd namelijk een klantreis-sessie met adviseurs van Buro Koos en ProBiblio verloot.

Op reis langs ‘Reserveren en verlengen’

De resultaten van het BiebPanel onderzoek van de klantreis ‘reserveren en verlengen’ werden als eerst gepresenteerd. Hierin kwam naar voren dat 90% van de leden in het afgelopen jaar heeft gereserveerd en/of verlengd. In het algemeen is de klant tevreden, maar er zijn wel wensen en behoeften ter verbetering van een aantal praktische zaken. Er is vooral behoefte aan een duidelijke indicatie van de wachttijd bij het reserveren. Het is daarnaast niet altijd duidelijk waar je op de website kunt verlengen. En dat terwijl de meeste mensen boeken reserveren en verlengen via de website. Ook is er meer behoefte aan informatie over de voorwaarden en kosten van het reserveren en verlengen. Een aantal verbeterpunten heeft te maken met het bibliotheekautomatiseringssysteem Wise en wordt besproken met HKA. Een mooie suggestie is: ‘dit boek is uitgeleend, maar je kan wel het e-book downloaden’.

Bekijk hier de volledige presentatie.

Voor 2018 staat nog één BiebPanel op de agenda. Dit gaat over de maatschappelijke waarde van de bibliotheek. Voor 2019 zijn suggesties voor nieuwe onderwerpen van harte welkom! Je suggestie kun je sturen naar: onderzoek@probiblio.nl

Klantreizen in de praktijk

Het afgelopen jaar zijn drie bibliotheken met Buro Koos en ProBiblio aan de slag gegaan met klantreizen. De doelstelling was het verbeteren van de gebruikerservaring en klantrelatie. Hiervoor hebben we een kwalitatief klantreis onderzoek ingezet en zijn we op zoek gegaan naar verbeterpunten voor bepaalde diensten of processen. De drie deelnemende bibliotheken waren aanwezig om de belangrijkste lessen te delen.

DOK Delft, klantreis scholenbezoeken

De scholen in Delft zoeken aansluiting op bestaande thema’s en daar speelt DOK Delft zoveel mogelijk op in. Ook proberen ze aan te sluiten bij de leerdoelen die de school heeft geformuleerd. Bij schoolbezoeken wordt zo specifiek mogelijk benoemd aan welke leerdoelen de activiteit een bijdrage levert.

Ook is de organisatie van vervoer voor leerkrachten belastend. Daarom is het goed om als bibliotheek naar de scholen toe te gaan. De bibliotheek faciliteert het schoolbezoek.

Ten slotte, moet het aanbod van de bibliotheek voor scholen steeds onder de aandacht gebracht worden. Het blijkt dat zij te weinig inzicht hebben in wat de bibliotheek kan betekenen voor leerlingen en leerkrachten. Er wordt nu gecommuniceerd via een flyer die in de koffie- of lerarenkamer kan worden neergelegd. Deze verwijst naar de website en een poster waarop scholen kunnen invullen voor welke workshop is ingetekend.

AanZet, klantreis aanmelden bibliotheekactiviteiten

De promotie van de activiteiten in de bibliotheek is vaak gericht op huidige bibliotheekbezoekers. De bedoeling is om dit breder te trekken en een nieuw publiek te werven. Door profilering wil AanZet een imagoverandering bewerkstelligen en het stoffige imago van de bibliotheek, dat onder deze groep leeft, van zich afschudden.

Daarnaast ondersteunt het tijdig en beter plannen van de promotie van activiteiten de werving van deelnemers. De informatie moet compleet zijn en aan de hand van een totale agenda op één poster moet het in een oogopslag duidelijk zijn wat het aanbod is.


Rijn en Venen, klantreis inschrijving nieuwe leden

Een goede begeleiding in de opstartfase is erg belangrijk, zodat de klant goed weet hoe zij boeken en e-books kunnen lenen of reserveren. Het idee is om een informatieve krant voor nieuwe leden te ontwikkelen. Ook geven nieuwe leden aan dat zij direct een pas willen ontvangen bij inschrijving. Als tussentijdse oplossing worden alle passen nu op één vestiging gemaakt. Deze liggen dan de volgende klaar.

Ook wordt het inschrijfproces als geheel als ‘niet makkelijk’ ervaren. In samenwerking met de projectgroep ledenadministratie zal dit proces worden verbeterd. Verder vinden leden een actuele collectie erg belangrijk om een duurzaam lidmaatschap aan te gaan. Samen met ProBiblio wordt nagedacht over het rouleren van de collectie.

Bekijk hier de presentatie.

Ideeën genereren: 1 + 1 =3

Na de voorbeelden en ervaringen bij de drie bibliotheken zijn de deelnemers in groepen vol enthousiasme aan de slag gegaan met één van de drie klantreizen. Deze sessie leverde allerlei inspirerende ideeën op. Benieuwd naar alle ideeën en resultaten? Bekijk alle ideeën hier.

Tot slot…

We sloten de dag feestelijk af met de verloting van de klantreis-sessie. De gelukkige winnaar? Milet Verberne van de Bibliotheek Hoorn! Voor bibliotheken die wel aanwezig waren maar niet wonnen én voor alle andere bibliotheken in Noord en Zuid Holland: ook volgend jaar gaan Buro Koos en ProBiblio weer klantreizen met bibliotheken doen. Nieuwe ideeën voor klantreizen zijn welkom. Neem hiervoor contact op met Monique van der Loo: mvdloo@probiblio.nl

Bekijk hier de samenvatting van de drie klantreizen bij de drie bibliotheken.

 

         

Meer nieuws