Verslag kenniscirkel Marketing: Webcare

Verslag kenniscirkel Marketing: Webcare

Dinsdag 12 juni stond in het teken van Webcare tijdens de kenniscirkel Marketing. We bedanken Bibliotheek Zuid-Kennemerland in Haarlem voor de gastvrijheid! Samen met de aanwezige deelnemers gingen we in op de vragen: Hoeveel aandacht hebben bibliotheken voor online interactie met klanten? En, wat kunnen we leren van andere organisaties?

Geschiedenisles van Ronald van der Aart

We beginnen de ochtend met een presentatie van Ronald van der Aart, schrijver van het boek #Fail: hoe ga je om met online kritiek?. Hij neemt ons mee in de geschiedenis van webcare in Nederland en zijn ervaring met het ontstaan van webcare bij UPC. Webcare werd toen ingezet om klachten van klanten op te lossen. Twitter en Facebook bestonden nog maar net.

Succesfactoren volgens Ronald:

  • Onderdeel van de klantcontactstrategie
  • Heldere opdracht en intern draagvlak
  • Interne afstemming
  • Snelle response; capaciteit
  • Mandaat; rules of engagement
  • Geschikte tooling
  • Interne feedback

Hij eindigt de presentatie met een aantal praktische tips voor het opstarten van ‘Whappcare’, Whatsapp webcare.

Bekijk de hand-out

Webcare bij de OBA & Bibliotheek Eindhoven

Bibliotheek Eindhoven stuurde een filmpje in waarin Roosmarie Stoop vertelt hoe zij daar werken met Whatsapp webcare. Haar ultieme tip aan bibliotheken: Ga vooral aan de slag met Whatsapp!

Désirée de Jong van de OBA neemt ons mee in de aanpak van de OBA bij het inzetten van Whappcare. De afdeling marketing bij de OBA is begonnen met een pilot van een maand met Whatsapp voor web. Tijdens deze proefmaand kwamen er ruim veertig berichten (en de helft aan telefoontjes) binnen, voldoende om door te gaan. Eerst is een keuze gemaakt voor een webcare systeem, gekozen is om met OBI4wan te werken. Désirée benoemt de vele voordelen, zoals het instellen van standaard antwoorden en de optie om vragen toe te kennen aan collega’s.

Een aantal learnings:

  • Goede handleiding nodig
  • Krijg klantenservice mee
  • Hulp voor mindere ‘taalvaardige’ collega’s
  • Een coördinator die het leuk vindt

Bekijk hier de presentatie van de OBA

Antina van der Veen

Antina van der Veen, social media manager bij de KB, heeft veel ervaring met webcare (ook buiten de branche). Samen met het social media team neemt zij alle online interactie van het merk ‘de Bibliotheek’ voor haar rekening. Haar ervaringen deelt ze met leuke voorbeelden en een case. Daarnaast geeft ze veel praktische tips hoe je webcare in de Bibliotheek kunt inzetten en hoe je ervoor zorgt dat intern ook alles goed geregeld is. 

Cato Duyvis van The Best Social

We eindigen de dag met een leuke interactieve presentatie van 'The Best Social'. Zij delen dagelijks de leukste, beste, grappigste en slechtste webcare voorbeelden met het publiek. We duiken in de trends op social media, zien leuke (en minder leuke) inhakers van bedrijven en Cato onderbouwt een aantal stellingen over webcare met voorbeelden die veel bijval kregen van het publiek.

Bekijk hier de hand-out

Pilot webcare

Onlangs is De Boekenberg (Spijkenisse) een pilot webcare gestart in samenwerking met ProBiblio. Hierbij keken we hoe Whatsapp ingezet kan worden als webcare instrument. De ervaringen vind je hier.

 

Meer nieuws