Customer Journey: wat is het en wat kan ik ermee?

Een customer journey is het in kaart brengen van de reis die een klant aflegt voor hij een product koopt of gebruik maakt van een service. Op welke momenten en plaatsen heeft een klant interactie met de bibliotheek, direct of indirect? En hoe is zijn beleving daarbij? Het in kaart brengen van deze ‘reis’ is een relatief eenvoudige en efficiënte manier om ook de eventuele pijnpunten inzichtelijk te maken. En op het moment dat je die kent, kun je er vervolgens wat aan doen!

Klantgericht werken

Natuurlijk heeft elke bibliotheek het doel om klantgericht te werken. Maar doen we dat in praktijk ook? Of denken we meer vanuit onze eigen organisatie in plaats van vanuit de klant? Het contact met onze klanten vindt niet alleen direct plaats, maar ook steeds meer indirect; online, via social media of bijvoorbeeld via ervaringen van derden. Hoe is de klantbeleving van een (potentiële) klant daar? Kan hij snel en eenvoudig de antwoorden vinden die hij zoekt? Of zoekt hij deze antwoorden op andere locaties of momenten dan dat wij denken en levert dit een minder positieve klantbeleving op? En hoe is de beleving als de klant in de fysieke bibliotheek is?

Relevant op de juiste momenten

Op het moment dat de bibliotheek goed in kaart heeft waar en wanneer de klant contact heeft met (het merk) bibliotheek, kan daarop ingesprongen worden. Zijn er momenten gedurende een bibliotheekbezoek dat de klantbeleving even wat minder is? Bijvoorbeeld als dat ene boek alweer is uitgeleend. Wat is er dan op dat moment mogelijk om deze ervaring te verbeteren? Door relevante informatie te bieden op de juiste momenten, kan het pijnpunt mogelijk omgebogen worden naar een neutraal of zelfs een positief punt. Bijvoorbeeld door op het moment dat de gezochte titel uitgeleend blijkt, meteen alternatieven aan te bieden die aansluiten op het leen- of zoekgedrag van de klant. En/of aangeven hoe de betreffende titel zo laagdrempelig mogelijk gereserveerd kan worden. Maar kijk vooral ook naar de momenten waarop de klantbeleving het hoogste is. Die momenten bieden de beste kansen om op voort te bouwen!

Eenvoudig beginnen

Maar hoe breng je die customer journey in kaart? Je kunt natuurlijk een onderzoeksbureau inschakelen om dat voor je te doen, maar ons advies is om eenvoudig te beginnen. Kijk eens met verschillende medewerkers naar de klantcontacten vanuit diverse afdelingen. Probeer je in te leven in de doelgroep door te bedenken waar en hoe zij contact met je organisatie zoeken. Of, heel simpel: vraag het gewoon eens aan een aantal klanten. Uit deze oefening komen vast al verschillende punten die meteen opgepakt kunnen worden.

Stappenplan

Wil je verdergaan met het in kaart brengen van je customer journey? In het artikel Hoe stel je een customer journey op vind je een snel en eenvoudig stappenplan dat je erbij kan helpen.

Wil je meer weten over de customer journey?

Monique van der Loo, tel. 023 55 46 266, e-mail mvdloo@probiblio.nl

Lees ook
Interessante cases Customer Journey
Stappenplan: hoe stel je een customer journey op?
Valkuilen bij het maken van een customer journey