Hoe pakken bibliotheken webcare op?

September 2018 - Ben jij benieuwd hoe andere bibliotheken webcare, en met name met WhatsApp webcare (whappcare) oppakken? Wat maakt whappcare anders dan webcare? Wat voor soort vragen krijgen zij binnen, hoe gaan ze om met klachten, hoe wordt het intern geregeld en hoe zijn ze er mee gestart? In dit artikel geven we antwoord op deze vragen aan de hand van ervaringen en voorbeelden van verschillende bibliotheken.

Case: Openbare webcare

Er is voor bibliotheken geen ontkomen meer aan om webcare als onderdeel van de reguliere klantenservice op te pakken. Klanten hebben vaker de behoefte om vragen via het web te stellen. Dit betekent ook dat een deel van de vragen of klachten openbaar geplaatst wordt, waardoor iedereen kan meelezen. Dit vergt een bepaalde kwaliteit om vragen en klachten adequaat op te pakken. Wanneer er inadequaat geantwoord wordt, ziet iedereen dit meteen. Het voordeel van whappcare is dat het een privéconversatie is en niet iedereen mee kan kijken. Dit betekent uiteraard niet dat de serviceverlening minder goed hoeft te zijn, maar hierdoor zal het minder snel escaleren.

Een mooi voorbeeld is de volgende openbare klacht naar de OBA toe. Deze is snel geëscaleerd - het werd namelijk door de media opgepakt - maar goed en adequaat opgelost door de OBA:

Een paar maanden geleden bleek dat bij de OBA een vermeend racistisch boek over Suriname op de planken stond. Binnen de kortste keren was er ophef over op social media. Maar het werd snel en adequaat opgepakt door de OBA op Twitter door invoelend te zijn en aan te geven aan de slag te gaan met de klacht. Uiteindelijk werd op Twitter teruggekoppeld dat er een statement op de website is afgelegd en dat het boek uit de collectie verwijderd wordt. Daarmee werd de kwestie goed afgehandeld.

Bij whappcare zal dit dus minder snel gebeuren en spelen voor de bibliotheken andere kwesties. Vanuit de bibliotheekzijde zijn ze vooral aan het uitzoeken welk type vragen zij (willen) beantwoorden via Whatsapp en hoe ze het intern moeten inrichten. We geven hieronder drie leuke voorbeelden van bibliotheken hoe zij whappcare hebben aangepakt.

OBA kiest voor professionalisering van webcare

De OBA is een van de grootste bibliotheken van Nederland en is actief op meerdere sociale media kanalen, zoals Instagram, Facebook en Twitter. Webcare is dus al een tijd onmisbaar. In 2016 is de marketingafdeling ook gestart met het opzetten van whappcare: het beantwoorden van vragen van klanten via WhatsApp. Het beheer begon eenvoudig via WhatsApp voor Web. Om het bestaan van whappcare aan te kondigen, werd het via de website en narrowcasting in de vestigingen gepromoot.

Al snel was er behoefte aan een professionaliseringslag om alle inkomende berichten beter te monitoren en analyseren. Uiteindelijk hebben ze gekozen voor het webcaresysteem OBI4WAN. Via dit systeem worden alle berichten op verschillende sociale media kanalen gericht aan de OBA behandeld. Het is duidelijk wanneer een bericht is afgehandeld en berichten kunnen toegewezen worden aan de juiste persoon.

Zodra je besluit om aan de slag te gaan met webcare, en uiteindelijk ook whappcare, zullen er bepaalde regels en voorwaarden opgesteld moeten worden. De OBA heeft bijvoorbeeld ervoor gekozen dat via WhatsApp geen persoonlijke ‘privacygevoelige’ gegevens, zoals het adres van de klant, gedeeld worden. Wanneer deze gegevens nodig zijn om een vraag of klacht te behandelen, wordt gevraagd naar het telefoonnummer of e-mailadres om het via die kanalen af te handelen. Dit beleid wordt ook duidelijk aan de klant uitgelegd via de OBA-website.

Gemiddeld komen er via alle kanalen van webcare 358 berichten per dag binnen. Dit vraagt om een goede bezetting om alle vragen te kunnen beantwoorden. Omdat het nu belegd is bij de marketingafdeling kunnen deze berichten alleen tijdens kantooruren beantwoord worden, waardoor er soms klachten komen dat de OBA te langzaam reageert. Er wordt gekeken of webcare op korte termijn bij de klantenserviceafdeling belegd kan worden. 

Leuke voorbeelden van de OBA

Regelmatig raakt iemand iets kwijt in de OBA. Een toerist was een keer een kinderjas verloren. Via Whatsapp kon de OBA haar snel helpen en is de jas gevonden. Nu kon de persoon in kwestie op weg naar Schiphol nog snel de jas bij de OBA ophalen!

Tijdens de Uitmarkt kwamen er veel berichten binnen van bezoekers in en om de bibliotheek. Via het webcaresysteem kon de OBA een ‘geotag’ instellen zodat ze alle berichten zag die geplaatst werden binnen dit gebied, ook als de OBA niet expliciet genoemd werd. Zo konden de webcare medewerkers overzichtelijk alle berichten zien en liken en leuke berichten delen via hun eigen kanalen.

 

Tip van de OBA

“Er komt veel kijken bij webcare: een rooster maken, het bepalen van de tone-of-voice, training geven aan nieuwe collega’s en soms ook een stuk crisiscommunicatie. Zorg dus dat er iemand in de organisatie is die echt uren krijgt om webcare goed op te zetten, die het leuk vindt en die bereid is om waar nodig bij te leren!” 

Bibliotheek Eindhoven gaat voor de smartphone

Ook de Bibliotheek Eindhoven wilde graag starten met whappcare. Maar voordat ze de stap naar WhatsApp hebben gemaakt, zijn ze eerst op onderzoek uitgegaan. Ze hebben vier verschillende bibliotheken gevraagd naar hun ervaringen met whappcare. Op basis van deze ervaringen hebben ze een plan van aanpak opgesteld en zijn ze gestart met een pilot.

Zij maken gebruik van een smartphone waar WhatsApp op staat. Tijdens de openingsuren worden de binnenkomende berichten beantwoord door een aanwezige medewerker van publieksdiensten. In een jaar tijd hebben ze 410 berichten ontvangen. Twee van de meest gestelde vragen zijn: “Zijn jullie open?” en “Kan ik printen/scannen/studeren in de bibliotheek?”. Maar ze krijgen ook vragen binnen over de abonnementen en collectie. 

 Om de klantenservice via Whatsapp aan te kondigen hebben ze allerlei verschillende promoties uitgevoerd. Het nummer is ten eerste toegevoegd aan de klantcontactpagina en aan de handtekening van de klantenservicemailings. Het is ook vermeld in de nieuwsbrief en op uitleenbonnen. En ze hebben het kenbaar gemaakt via narrowcasting in de vestiging en een persbericht uitgestuurd.

 

In dit filmpje vertelt de Bibliotheek Eindhoven je nog meer over hun aanpak:

Tip van Bibliotheek Eindhoven

“Zorg dat het breed wordt gedragen door de afdeling die het gaat uitvoeren. Bij Bibliotheek Eindhoven is het initiatief om te starten met Whatsapp genomen vanuit de Publieksdiensten/Frontoffice” 

Een tussenpartij voor Bibliotheek Noord Fryslan

Bij Bibliotheek Noord Fryslan pakken ze whappcare weer anders op. Om klanten goed, snel en niet alleen tijdens kantooruren te bedienen, maken ze gebruik van een extern communicatiebureau. Dit bureau behandelt alle berichten die via WhatsApp binnenkomen. Alle vragen worden binnen een uur behandeld. Mocht het externe bureau niet het juiste antwoord weten, dan wordt de klantenservice van de bibliotheek ingeschakeld. Waar de traditionele klantenservice alleen bereikbaar is tijdens kantooruren, is whappcare elke dag (ook op zondag) beschikbaar tussen 9:00 en 22:30.

Om de nieuwe service aan te kondigen heeft de bibliotheek een persbericht uitgestuurd, dat door verschillende (lokale) media is opgepakt. Daarnaast staan de contactgegevens voor WhatsApp duidelijk op de website op de klantcontactpagina. Binnen 10 dagen werden al 66 vragen beantwoord.

Momenteel beantwoord de bibliotheek zo'n 50 vragen per maand. De meeste vragen zijn facilitair of gaan over praktische zaken zoals bijvoorbeeld of een reservering al binnen is.  

Meer weten?

Wil je graag meer weten over deze cases? Of in contact komen met deze bibliotheken? Bel, mail of app dan naar Kerstin Carbajal Henken, kcarbajal@probiblio.nl of tel. 06-14400777.

Bekijk ook

Webcare: zullen we anders gewoon even appen?

Verslag kenniscirkel Webcare