Klantreis inschrijven nieuwe leden

Met Bibliotheek Rijn & Venen is de klantreis van nieuwe leden onderzocht. Vanaf het moment dat iemand overweegt een abonnement op de bibliotheek af te sluiten tot het moment dat iemand lid is, diensten gebruikt en geleende boeken of materialen weer inlevert. Hiervoor zijn twaalf diepte-interviews met nieuwe leden gehouden en is de dienstverlening door de onderzoekers zelf getest. 

Hoofdinzichten

  • De lokale sociale functie en fijne plek onderscheidt de bibliotheek van ‘commerciële’ concurrenten
  • Nieuwe leden verwachten het niveau van commerciële dienstverlenende bedrijven
  • Nieuwe leden ervaren te weinig hulp om het maximale uit het lidmaatschap te halen
  • Het blijven ontdekken van nieuwe boeken is een voorwaarde voor langdurig lidmaatschap

Belangrijkste kansvelden

Op basis van de interviews zijn de volgende klantreisfasen als de belangrijkste kansvelden gedefinieerd:

  • Lid worden: Hoe kan dit laagdrempeliger gemaakt worden?
  • Opstarten: Hoe kunnen we vanaf dag één elke klant het maximale uit het lidmaatschap laten halen?
  • Ontdekken: Hoe kunnen we het ontdekken van nieuwe boeken nog beter faciliteren? 

Omzetten naar acties

Uit de interviews komen veel aandachtspunten en interessante haakjes waar de bibliotheek op in kan spelen. Soms met eenvoudige aanpassingen en soms zijn complexere veranderingen nodig, waarvoor meer inzet en tijd nodig is. Ook speelt er voor sommige onderdelen een afhankelijkheid mee van derden, bijvoorbeeld qua mogelijkheden in de software. In de tweede helft van dit jaar wordt erop ingezet om deze mogelijkheden in kaart te brengen, te prioriteren en om te zetten in acties. 

Bekijk de klantreis

Voor een uitgebreidere samenvatting van de klantreis en de belangrijkste leerpunten is het boekje ‘Drie klantreizen in kaart’ digitaal beschikbaar.

Wil je nog meer informatie over deze customer journey, de uitkomsten of hoe deze zijn vertaald naar actiepunten? Neem contact op met Monique van der Loo (mvdloo@probiblio.nl) of met de marketeers van Bibliotheek Rijn & Venen.

Bekijk ook