Klantreis: Ontmoeten door en voor ouderen

Bibliotheek Zoetermeer wil weten hoe ze ouderen kan ondersteunen om anderen te ontmoeten in en rond de vernieuwde bibliotheek. Het doel is om eenzaamheid onder ouderen te bestrijden. De bibliotheek wil welke behoeften ouderen hebben rondom ontmoetingen in de bibliotheek, en welke pijnen en winsten ze ervaren bij het meedoen aan de verschillende activiteiten. En natuurlijk welke verbeteringen mogelijk zijn.

De 3 belangrijkste inzichten

  1. De bibliotheek is een plek om na je pensioen je wereld te verrijken
    Wanneer mensen met pensioen gaan, vallen er twee belangrijke zaken weg: een sociale kring (collega’s) en dagelijkse structuur (werkritme). Daarom gaan ze op zoek naar nieuwe mogelijkheden om deze tijd in te vullen. De bibliotheek kan hierbij een rol spelen. Denk aan het volgen van leuke workshops, meer lezen of het doen van vrijwilligerswerk.
  2. Er is niet altijd voldoende ruimte voor het sociale aspect van een activiteit
    Voorafgaand aan, tijdens en na de activiteit is er weinig ruimte voor interactie tussen aanwezigen. Dat kan beter gefaciliteerd worden om ontmoetingen te stimuleren.
  3. Behoeften van ouderen rondom ontmoeten verschillen sterk
    Sommige bezoekers komen naar de bibliotheek om het gevoel te hebben onder de mensen te zijn. Een knikje van een medewerker of kort gesprekje aan de leestafel is voor hen heel waardevol. Anderen nemen deel aan activiteiten in de bibliotheek in de hoop nieuwe vriendschappen te sluiten. Wees je bewust van deze behoefte-niveaus en speel er waar mogelijk op in.

 

'De activiteiten zijn er niet op ingericht om een babbeltje te maken. De sfeer is van: doorlopen, pak je koffie en zitten.' - een deelnemer van het onderzoek

 

Ideeën voor verbetering

Met deze klantinzichten is een divers team van medewerkers van de Bibliotheek samen met Probiblio aan de slag gegaan om verbeterideeën te verzamelen. De meest veelbelovende ideeën uit deze eerste sessie zijn gerangschikt naar ‘meteen doen’, ‘later oppakken’ en ‘overwegen’. Enkele ideeën zijn:

  • Stimuleer dat bezoekers van activiteiten vaker dezelfde gezichten tegenkomen, dat vergemakkelijkt onderlinge interactie. Bijvoorbeeld door een serie activiteiten rondom een thema/onderwerp te organiseren of een activiteiten-strippenkaart aan te bieden.
  • Creëer bewust ruimte voor interactie rondom activiteiten. Dit kan zo simpel zijn als inloop met koffie, statafels in plaats van alleen rijen met stoelen, na afloop niet meteen uit de ruimte vertrekken, of een interactief element toevoegen aan de activiteit.
  • Creëer een 'huiskamersfeer' als ontspannen omgeving voor gesprekje. Leuke of opvallende voorwerpen in de ruimte kunnen mensen over de eerste drempel heen helpen. Denk aan (historische) foto’s, vreemde objecten, boeken die bij het onderwerp passen, muziek en vragen/raadsels die het onderwerp raken.

Bekijk voor meer ideeën de samenvatting 'De klantreizen van taalleerders, schoollezers en ouderen in kaart'.

 

"Als ik iemand tegenkom die ik herken, voel ik me minder anoniem." - een deelnemer van het onderzoek

 

Aan de slag

Van alle ideeën heeft Bibliotheek Zoetermeer gekozen om te starten met de volgende verbeteringen:

  • 'Interactie (voor/tijdens/na activiteit)' opnemen als aandachtspunt in de checklist die programmeurs gebruiken bij het opzetten van nieuwe activiteiten. Zo wordt er bij elk programmaonderdeel even over nagedacht of dit er voldoende inzit.
  • Er is een presentatie over deze klantreis-uitkomsten georganiseerd voor alle (geïnteresseerde) medewerkers, van uitleen-medewerkers tot MT-leden. Op deze manier stimuleert de bibliotheek iedereen om vanuit de eigen functie mee te denken over mogelijkheden rondom ontmoeting. 
  • Onderzoeken van de mogelijkheid voor een activiteiten-strippenkaart.

 

Zelf aan de slag met deze inzichten en ideeën?

Wil je eens doorpraten over deze klantinzichten en hoe je deze kunt vertalen naar verbeteringen voor jóuw bibliotheek? Wij denken graag met je mee! Voor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland is dit kosteloos. Neem contact op met marketingadviseur Monique van der Loo, mvdloo@probiblio.nl of tel. 06-4156 5514.

 

Lees ook