Klantreis: Taalleerders

In Bibliotheek Westland zijn 256 taalleerders (NT2) en 204 taalvrijwilligers actief. De bibliotheek wil weten hoe de nieuwkomers het leren van de Nederlandse taal met een taalmaatje ervaren. Wat motiveert hen, welke behoeften hebben ze en hoe beleven ze de samenwerking met een taalmaatje? Er zijn gesprekken gevoerd met een zo breed mogelijke groep taalleerders met diverse achtergronden, opleidingsniveaus en taaltrajecten.

 

De 3 belangrijkste inzichten

  1. Er is een drempel om Nederlands te leren praten.
    Het taalcafé en het taalmaatje bieden een veilige en geduldige omgeving waar de taalleerder fouten durft te maken. Dat verlaagt de drempel om 'in het wild' Nederlands te spreken. Het nog niet (voldoende) spreken van de taal kan mensen ook tegenhouden om hulp te zoeken. Het is dan spannend om hulp te vragen. Het (door)verwijzen naar het taalcafé en taalmaatjes als een veilige en laagdrempelige plaats om aan de slag te gaan met de Nederlandse taal is dus belangrijk.
  2. Het Taalhuis geeft zelfvertrouwen om te praten maar soms zoekt een taalleerder meer.
    Taalleerders waarderen de tijd die hun taalmaatje en de vrijwilligers van het Taalhuis voor hen nemen. Soms zoeken ze echter meer verdieping en structuur, maar willen ze dat niet direct zeggen. Omdat ze zo dankbaar zijn voor de ondersteuning die ze krijgen, maar ook omdat het niet altijd in de cultuur zit om 'kritiek' te uiten. De stap naar een instituut als het ROC kan ook te groot zijn. De bibliotheek start een laagdrempelige pilot om te polsen of de samenwerking nog steeds aan de verwachting voldoet en of leerdoelen bijgesteld moeten worden.
  3. Het taalmaatje is een belangrijk persoon in het leven van de taalleerder.
    Omdat de relatie soms verder gaat dan taal, kan het moeilijk zijn om afscheid te nemen van het taalmaatje. Taalmaatjes en -vrijwilligers hebben behoefte om over dergelijke onderwerpen met elkaar van gedachten te wisselen en ervaringen te delen. Voor dit doel wordt voor de 204 taalvrijwilligers een besloten online community op Biebtobieb ingericht. 

 

"Het Taalhuis geeft mij zelfvertrouwen om te praten, maar om beter Nederlands te leren heb ik ‘echt’ taalonderwijs nodig." - Een taalleerder

 

Ideeën voor verbetering

Op basis van deze klantinzichten is de bibliotheek samen met specialisten van Probiblio, een taalmaatje en voormalige taalleerder gaan brainstormen over mogelijke verbeteringen. Een aantal ideeën:

  • Een weekly challenge om de taalleerder te stimuleren meer Nederlands in de praktijk toe te passen. De taalleerder krijgt bijvoorbeeld een opdracht om iemand aan te spreken, een boodschap te doen of een telefoongesprek te voeren.
  • Organiseren van de NT2-taallessen in de bibliotheek; een vertrouwde omgeving en lekker lokaal. De bibliotheek is hierover in gesprek met het ROC. 
  • Een online platform waarop taalmaatjes hun lesideeën, tips en thema’s kunnen delen.
  • Een boekje waarmee de taalleerder en het taalmaatje/taalvrijwilliger op een laagdrempelige manier tussentijds kunnen evalueren of de behoeften en leerdoelen van de taalleerder nog in lijn zijn met wat de taalmaatjes aanbieden. Bijvoorbeeld door te bekijken bij welke praktische situaties ze tegen een taalbarrière aanlopen.
  • De doorverwijzing vanuit de gemeente was niet altijd optimaal. Inburgeraars krijgen daarom nu vanuit het Participatieverklaringstraject standaard een rondleiding door de Bibliotheek. De coördinator van het Taalhuis bij Bibliotheek Westland introduceert de diensten van de Bibliotheek, waarbij tolken/vertalers aanwezig zijn.

Bekijk voor meer ideeën de samenvatting 'De klantreizen van taalleerders, schoollezers en ouderen in kaart'.

 

Zelf aan de slag met deze inzichten en ideeën?

Wil je eens doorpraten over deze klantinzichten en de manier waarop je ze kunt vertalen naar verbeteringen voor jóuw bibliotheek? We denken graag met je mee! Voor bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland is dit kosteloos. Neem contact op met marketingadviseur Gré van Brakel, gvbrakel@probiblio.nl.

 

Lees ook: