Klantreis uitlenen materialen, Bibliotheek Rotterdam

Niet alleen wij zijn met klantreizen aan de slag gegaan; er zijn ook verschillende bibliotheken die de afgelopen twee jaar klantreizen hebben onderzocht. Zo onderzocht Bibliotheek Rotterdam de customer journey rondom het uitleenproces van materialen. Een overzicht van de belangrijkste uitkomsten delen zij graag.

De klantreis

Deze klantreis betreft het uitleenproces in brede zin. Vanaf het oriënteren vooraf tot aan het retourneren van de geleende materialen is de klantreis in kaart gebracht. Vervolgens is gekeken hoe ideale klantreis er uit ziet  en hoe je ten slotte met verbeteracties de ideale klantreis vormgeeft. 

Onderzoek

Er is gestart met het in kaart brengen van de behoeften, pijnpunten en beleving binnen de drie hoofdfases:

  • Oriëntatie
  • Gebruik
  • Loyaliteit 

De Bibliotheek kent vier typen gebruik: Infotainment, Studeren/werken/lezen, Sociale events en Sociale hulp. Deze vier typen zijn samengebracht in één model. Voor het vormgeven van de ideale klantreis is, naast de wensen van leden en de ervaring van medewerkers, gebruik gemaakt van de input/ideeën van studenten. 

De verbeterpunten in de fase Oriëntatie

De verbeterpunten in de fase Gebruik 

De verbeterpunten in de fase Loyaliteit 

Uitvoer van verbeteracties

Sinds het klantreizen-onderzoek heeft Bibliotheek Rotterdam een groot aantal verbeteracties uit het onderzoek uitgevoerd. Zo zijn meldingen op de uitleen- en inleverautomaten aangepast, online terminologie is verbeterd, medewerkers hebben 'oortjes' en portofoons gekregen, er wordt een nieuwe opzet van informatiebalies getest. Er is een interactieve plattegrond in de grootste vestiging geplaatst en leden kunnen binnenkort op info-zuilen hun pas scannen om direct hun uitleningen, boetes, leenhistorie en andere nuttige informatie in te zien. 

Het klantreizenonderzoek was een bron van grote en kleine actiepunten waarmee de klantervaring nu en in de nabije toekomst verbeterd kan worden. 

Benieuwd naar de volledige documenten of meer informatie?

Neem contact op met Bibliotheek Rotterdam: Ivo Kuijf,  Adviseur Marketing
E-mail: i.kuijf@bibliotheek.rotterdam.nl
Telefoon: 010 12 05 91 31 

Bekijk ook