Klantreis van taalleerders in beeld

Hoe kunnen we onze dienstverlening beter laten aansluiten bij de behoeften, beleving en motivatie van nieuwkomers die, met aanbod van de bibliotheek, de Nederlandse taal leren? Dat was de vraag waarmee Bibliotheek Westland samen met Probiblio en Koos Service Design aan de slag is gegaan. We brachten de klantreis van de NT2’ers in hun werkgebied in beeld en dit kan handvatten geven voor jouw eigen bibliotheek.

Wat is een klantreis?

De klantreis helpt bij het begrijpen van de dienstverlening vanuit het perspectief van de taalleerder, met daarin de goede en minder goede momenten. Daarnaast wordt de klantreis gebruikt als tool om strategische keuzes te maken en de dienstverlening van de bibliotheek te verbeteren.

De klantreis van Westland is gebaseerd op dertien kwalitatieve interviews van een uur met taalleerders. Er is gesproken met een zo breed mogelijke groep, met diverse achtergronden, opleidingsniveaus en taaltrajecten bij de bibliotheek.  

Kansen

Uit de klantreis wordt duidelijk dat taalleerders het aanbod van de bibliotheek erg waarderen. Ze ervaren in de praktijk veel barrières om met anderen Nederlands te kunnen spreken. De bibliotheek, met Taalcafé en taalmaatje, biedt een veilige en vertrouwde plek waar ze hun gespreksvaardigheid kunnen verhogen. Het taalmaatje heeft dan ook een rol in het leven van de taalleerder die verder gaat dan taal alleen: het taalmaatje stoomt de taalleerder ook klaar om deel te nemen aan het ‘Nederlandse leven’. Doordat het maatje een belangrijke sociale en maatschappelijk rol heeft in het leven van de taalleerder, is het moeilijk om afscheid te nemen van het taalmaatje.

Er zijn ook kansen om de klantreis van taalleerders te verbeteren. Zo is de taaleducatiefunctie van de bibliotheek niet goed genoeg bekend onder de doelgroep. Daarnaast ervaren taalleerders nog steeds een grote barrière om buiten de veilige bibliotheekomgeving Nederlands te spreken.

Tot slot werd duidelijk dat taalleerders naast een taalmaatje en Taalcafé ook een grote behoefte hebben aan laagdrempelig, meer structureel en intensief taalonderwijs. Zij willen graag Nederlands leren op een niveau waarbij bijvoorbeeld een Nederlandstalige baan mogelijk is.

Het maatjesaspect van taalmaatjes

Merel van der Zalm, coördinator Taalhuis bij Bibliotheek Westland: “Wij hebben het in kaart brengen van de klantreis ervaren als een heel leuk, goed georganiseerd traject. De doelgroep zegt vaak ja uit beleefdheid, waardoor je niet écht inzicht krijgt in waar de behoefte ligt. Ik heb de deelnemers zelf benaderd voor een interview, dat werkte het beste, omdat ik de persoonlijke relatie heb. Maar dat een onderzoeker van Koos Service Design de interviews heeft afgenomen, was een enorme meerwaarde, het gaf ze de kans eerlijk over hun ervaringen en behoeften te zijn. Net als het ‘huiswerkboekje’ dat de taalleerders vooraf kregen, daarin hebben ze zulke mooie verhalen over hun ervaringen opgeschreven.”

“Het belangrijkste inzicht voor mij is dat het maatjesaspect van taalmaatjes eigenlijk het allerbelangrijkst is. Vrijwilligers starten vaak als taalmaatje omdat ze iets met taal hebben, maar gaandeweg zie je vaak dat de band zo goed wordt tussen het maatje en de taalleerder, dat ze echt onderdeel worden van elkaars leven. Waar wij als bibliotheek het taalmaatje goed in moeten begeleiden, is in het aangeven van grenzen: het is mooi als die band van beide kanten zo sterk is, maar het hóeft niet.”

“Daarnaast is het voor mij echt een inzicht dat taalleerders niet alles durven te vragen en veel behoefte blijken te hebben aan meer gestructureerd aanbod. Samen met partners moeten we gaan kijken hoe we dat kunnen gaan organiseren.”

Praktische ideeën

Naast deze belangrijkste inzichten is samen met Bibliotheek Westland een brainstorm georganiseerd om praktische ideeën te generen voor verbetering. Alle ideeën vind je in de pdf van de klantreis, een kleine selectie:

• Online platform met lesideeën, tips en thema’s
  Inzetten op een community onder de taalmaatjes waarin ze elkaar kunnen ondersteunen.
• Weekly challenge voor taalleerders
  Een brood kopen, iemand aanspreken etc. De oplossing stimuleert de taalleerders om in kleine stapjes de Nederlandse taal in de praktijk toe te passen.
• Samenwerken met lokale taalinstelling
  Door taallessen van het ROC Mondriaan aan te bieden in de eigen kernen/bibliotheken wordt de drempel om taalonderwijs te volgen verlaagd.
• Taalcafé op locatie
  Door binnen een Taalcafé incidenteel ruimte te maken voor excursies, kun je andere, praktische onderwerpen aan de orde laten komen. Denk bijvoorbeeld aan een rondje in de supermarkt of de drogist.
• Samen een leerplan opstellen
  Het opstellen van een leerplan tussen de taalleerder en het taalmaatje zorgt voor meer structuur en verwachtingsmanagement in de taalondersteuning.
• Taalleerder ter introductie vragen een opdrachtenboekje in te vullen
  Deze opdrachten helpen de taalmaatjes om meer te weten te komen over de achtergrond van de taalleerder. Het boekje kan ook ingaan op de wensen achter het leren van de taal om zo gerichter te werk te kunnen gaan.

Bekijk de volledige klantreis, inclusief alle ideeën.

Verder praten over deze klantreis en de mogelijkheden voor je eigen bibliotheek? Neem contact op met de adviseurs Basisvaardigheden.

Meer informatie over klantreizen in het algemeen of de andere klantreizen die zijn opgesteld? Kijk op de site of neem contact op met Monique van der Loo.