Klantreis verlengen en reserveren van boeken

De klantreis rondom het verlengen en reserveren van boeken is onderzocht onder de BiebPanel leden van 81 basisbibliotheken die ervaring hebben met reserveren en/of verlengen. Hierbij is kwantitatief onderzoek ingezet om de ervaringen en wensen van deze panelleden uit te vragen. 

Inzichten klantreis; reserveren

Panelleden zijn erg tevreden over het reserveren via alle mogelijke kanalen. Zij vinden het gemakkelijk en snel. Wel geven veel panelleden aan dat zij graag zouden weten wanneer het boek beschikbaar komt. Ook over de online catalogus is een deel van de leden wat minder tevreden. Leden zijn tevreden over de tijd tussen het maken van de reservering en het ophalen daarvan. Ook over de communicatie vanuit de bibliotheek zijn ze te spreken; leden worden het liefst op de hoogte gehouden via e-mail. Als verbeterpunt noemen leden dat zij graag een bericht zouden krijgen wanneer een boek vertraagd is. 

Driekwart van de panelleden heeft in het afgelopen jaar weleens een boek gereserveerd bij de bibliotheek. Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend of niet aanwezig zijn in de collectie. Leden reserveren vooral via de website van de bibliotheek en in veel mindere mate via de medewerker of de app. Oudere en lager opgeleide panelleden reserveren wel vaker via een medewerker. 

Inzichten klantreis; verlengen

Bijna alle panelleden zijn tevreden over het verlengen. Het verlengen is eenvoudig en leden zijn blij met de inleverattentie die ze krijgen. Het inloggen om te verlengen verloopt voor sommige panelleden wat minder goed, net zoals het vinden van de knop om te verlengen op de website. Verlengen gebeurt vooral via de website: zeven op de tien panelleden geven aan via de website te verlengen. In veel mindere mate (circa een tiende) verlengen leden via de app of in de vestiging. Van alle panelleden zegt ruim acht op de tien het afgelopen jaar te hebben verlengd. 

Meer informatie BiebPanel

Wil je meer informatie over deze klantreis of het BiebPanel onderzoek? Neem contact op met onze onderzoekers (onderzoek@probiblio.nl).

Bekijk ook