Nog drie klantreizen

Ook in 2018 hebben we drie klantreizen onderzocht, namelijk die van nieuwe bibliotheekleden, het aanmelden voor activiteiten en deelname door scholen aan activiteiten van de bibliotheek. Hier zijn allerlei klantinzichten en verbeterideeën uit voortgekomen. Wat waren de belangrijkste tips en hoe staat het met het doorvoeren van deze verbeterideeën?

Klantreis: Lid worden

Met Bibliotheek Rijn & Venen is de klantreis van nieuwe leden onderzocht. Vanaf het moment dat iemand overweegt lid te worden, tot en met de eerste maanden lidmaatschap. Deze klantinzichten leidden tot de volgende vragen:

  • Lid worden: hoe verlagen we de drempel hiervoor?
  • Opstarten: hoe laten we vanaf dag één elke klant het maximale uit het lidmaatschap halen?
  • Ontdekken: hoe faciliteren we het ontdekken van nieuwe boeken beter?

Verbeterideeën:

  • Optimaliseren van het inschrijfformulier en onboarding proces (in Wise). De inzichten van deze klantreis worden gebruikt als input voor de volgende upgrade van Wise door OCLC.
  • Stel in dat de klant een bevestigingsmail krijgt bij inschrijving. En controleer of deze ook goed aankomt (waar komen eventuele bounces binnen en hoe wordt daarmee omgegaan).
  • De bevestigingsmail zet de toon. Is het een zakelijke mail, of meteen een leuk welkom met meer informatie over wat je voor leuke dingen je nu kunt deelnemen. Denk bijvoorbeeld aan de digitale collectie en korting op activiteiten. Je kunt dit eventueel ook onderbrengen in een aparte welkomstmail of campagne, zodat hierin meer aansluiting mogelijk is bij de huisstijl van de bibliotheek.
  • Laat continu zien hoe interessant je collectie is. Het blijven ontdekken van nieuwe titels is een voorwaarde van lang lidmaatschap. Dit kan via nieuwsbrieven (promoten nieuwste aanwinsten of titels rond een thema), op de website met een carrousel of met wisselende displays in de bibliotheek.

Jeannette te Ronde, Bibliotheek Rijn & Venen: "Naar aanleiding van de klantreis is er, samen met Probiblio, een aantal verbeteringen doorgevoerd binnen de projectgroep Ledenadministratie. Daarnaast hebben wij intern het proces van het lid worden in de nevenvestigingen flink verkort. Wij hebben 9 vestigingen die volledig draaien met vrijwilligers. In een flink aantal daarvan zijn de vrijwilligers niet in staat om leden in te schrijven en een pas aan te maken. De 'levertijd' van een pas was altijd een week. We hebben het proces nu zodanig aangepast dat de nieuwe leden de volgende openingsdag hun nieuwe pas kunnen ophalen. De passen worden nu dagelijks aangemaakt in onze hoofdvestiging Alphen en dan per post verzonden naar de andere vestigingen."

Klantreis Aanmelden voor activiteiten

Bibliotheek AanZet heeft de klantreis van aanmelden en deelnemen aan activiteiten onderzocht. Op basis van deze klantinzichten organiseerden we een brainstorm over de vragen:

  • Ontdekken: hoe enthousiasmeren we een bredere doelgroep?
  • Ontmoeten: hoe versterken we het sociale aspect van activiteiten?
  • Delen: hoe maken we het aantrekkelijk om deelname aan een activiteit zo veel mogelijk te delen?

Verbeterideeën:

  • Maak het laagdrempelig om iemand mee te nemen naar een activiteit. Bijvoorbeeld: 2e kaartje gratis of bring-a-friend-korting.
  • Promoot een activiteit niet alleen vooraf, maar koppel achteraf ook terug hoe geslaagd het was. Met foto’s, leuke quotes of een kort verslag.
  • Maak de gastheren/-vrouwen herkenbaar met een naambadge.
  • Maak het technisch makkelijk om een activiteit door te plaatsen in de eigen digitale agenda (meegenomen in verbeterwensen richting OCLC).
  • Bouw fotomomenten in (diploma-uitreiking na een cursus, selfie met auteur). Dat vergroot de kans dat deelnemers dit gaan delen met hun sociale netwerk.

Acties Bibliotheek AanZet:

Op locatie:

  • Betere zichtbaarheid vergroten van de host van de activiteit.

Op de website:

  • Beter uitlichten van activiteitenaanbod in het hoofdmenu en homepage;
  • Dudielijke aangeven bij de activiteit wat een bezoeker daar kan verwachten, onder andere door:
  • Koppelen van boeken en activiteiten: www.debibliotheekaanzet.nl/hiphopinjebieb;
  • Mogelijkheid bieden om je aan te melden voor een gehele activiteitenserie, in plaats van alleen losse edities;
  • Resultaten van een event delen met mensen die er niet bij konden zijn of algemeen geïnteresseerden.

 

"Het heeft ons erg geholpen inzicht te krijgen in de doelgroep en onze (online) dienstverlening te verbeteren." - Ronald Capelle, Bibliotheek AanZet

Klantreis Deelname scholen

DOK Delft wilde graag meer inzicht in de behoeften van basisscholen met betrekking tot het deelnemen aan activiteiten van de bibliotheek. Hiervoor is gekeken naar de klantreis vanaf het moment dat de plannen, thema’s en budgetten voor het nieuwe schooljaar worden opgesteld, tot na het plaatsvinden van de activiteit. Met de input van de focusgroep en interviews stelden we de volgende vragen:

  • Afstemmen: hoe sluiten activiteiten van de bibliotheek beter aan op leerthema’s van basisscholen?
  • Organiseren: hoe ontzien we de leerkracht in het organiseren van activiteiten bij de bibliotheek?
  • Afreizen: hoe ontzorgen we de leerkracht met betrekking tot het vervoer naar een activiteit van de bibliotheek?

Verbeterideeën:

  • Duidelijker communiceren dat de bibliotheek thema's van bepaalde activiteiten kan laten aansluiten bij actuele thema’s van de betreffende school;
  • Attendeer scholen op de bibliotheek-nieuwsbrief speciaal voor scholen;
  • Stuur een reminder voordat de activiteit gaat plaatsvinden, voorzien van 'hulpmiddelen' voor een voorbereidende les over het bibliotheekbezoek;
  • Organiseer de activiteit eventueel op een locatie dichterbij de school of zelfs op de school zelf, om de drempel van het reizen te verkleinen.

 

Volledige klantreizen bekijken?

Download de uitgebreide samenvatting van deze 3 klantreizen.

 

Wat kan ik hiermee voor mijn bibliotheek?

Verder praten over de manier waarop je deze inzichten kunt vertalen naar verbeteringen voor jóuw bibliotheek? We denken graag met je mee! Voor bibliotheken in Noord-en Zuid-Holland is dit kosteloos. Heb je interesse, dan kun je hiervoor contact opnemen met marketingadviseur Monique van der Loo, mvdloo@probiblio.nl of tel. 06-4156 5514.

Lees ook: