tips voor loyaliteit en retentie

Acht tips voor loyaliteit en retentie

Na het eerste kwartaal bekeken onze onderzoekers de trends op het gebied van lidmaatschap en gebruik bij bibliotheken. Hiervoor is een steekproef van 430.000 leden verspreid over 27 bibliotheken (in ProBiblio Wise) geanalyseerd. Zij zagen onder meer:

·         Een piek bij inschrijvingen onder jonge jeugd (2-8 jaar) en een lichte toename in de leeftijdsgroep 30-36 jaar.

·         Het hoogste aantal uitschrijvingen in de leeftijdsgroep 17-18 jaar.

·         Een duidelijke correlatie tussen gebruik en afhaakgedrag. Met name de groep die langer dan een jaar inactief is, haakt af.

·         Hoe langer iemand lid is, des te kleiner de afhaakkans.

·         Onder de (jonge) jeugd wordt relatief vaak na twee jaar lidmaatschap opgezegd. Dit zijn waarschijnlijk de automatische uitschrijvingen na twee jaar inactief gedrag.

Dit bevestigt de bekende bewegingen in aan- en afhaakgedrag onder onze leden. Het blijft dus zaak dat je als Bibliotheek hierop alert blijft en anticipeert. Om je hierbij te ondersteunen geven onze marketingadviseurs acht tips hoe je loyaliteit en retentie onder je leden kunt stimuleren om de ledenaantallen op peil te houden.

 

1.       Maak lidmaatschap aantrekkelijk voor ouders van (jonge) kinderen

De lichte toename bij leden in de leeftijdsgroep 30-36 jaar heeft waarschijnlijk te maken met de mogelijkheid dat dit de ouders zijn van de jonge kinderen die lid worden. Deze ouders komen toch al in de Bibliotheek met hun kind, dus het kan heel interessant zijn om hen ook een leuk aanbod te doen. Denk aan een korting of een gezinsabonnement. Het liefst wordt dit direct aangeboden als ze al in de Bibliotheek zijn (mondeling of via het BoekStartkoffertje). Alternatief is om de kinderen ‘een leuke aanbieding voor je ouders’ te sturen (let op: rechtstreeks de ouders mailen waarmee je nog geen klantrelatie hebt, is onder de nieuwe privacywetgeving niet toegestaan).  

2.       Houd lidmaatschap relevant en laagdrempelig ook als leden voor het eerst moeten betalen

Het hoogste aantal uitschrijvingen vinden we in de leeftijdsgroep 17-18 jaar. Dit heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat jongeren vanaf die leeftijd moeten gaan betalen voor hun abonnement. Maar ook met de relevantie van de Bibliotheek voor deze groep. Vaak krijgen ze nu plompverloren een acceptgiro op de mat na 17 jaar gratis lid te zijn geweest. Niet perse de vriendelijkste vorm van communicatie. Denk daarom na over de timing van deze boodschap en de manier waarop wordt aangegeven waarom de Bibliotheek ook voor hen relevant blijft. Eventueel kan een korting op het eerste jaar worden geboden, om de drempel lager te houden. Maar bedenk ook hoe je het relevante aanbod bij deze groep onder de aandacht kunt brengen via verschillende kanalen.  

3.       Zorg voor relevante communicatie om je leden te blijven boeien

Er is een hele duidelijke correlatie tussen gebruik en afhaakgedrag. Met name de groep die langer dan een jaar niet actief is haakt af. Het is dus van groot belang om juist die mensen geboeid te houden. Dit kan natuurlijk met generieke emailcampagnes of nieuwsbrieven, maar nog beter zou zijn als je alle communicatie kunt hyperpersonaliseren. Ofwel zorgen dat hetgeen waarmee je ze probeert te boeien ook 100% relevant is voor die specifieke persoon op basis van de data die je beschikbaar hebt (zowel events als leengedrag). Denk bijvoorbeeld aan nieuwsbrieven op basis van interessegebied, boekadvies op maat of uitnodigingen voor soortgelijke activiteiten.  

4.       Stimuleer  gebruik via een loyaliteitsprogramma

Een andere manier om het gebruik te stimuleren is door in te zetten op een lokaal loyaliteitsprogramma. Denk aan een spaarprogramma waarmee je punten kunt inwisselen voor activiteiten of korting.  

Enkele voorbeelden:

·         De nieuwe Bibliotheek in Almere experimenteert met de loyaliteits-app Biebcoins. Doel van deze app is om via een spelvorm het herhalingsgebruik onder scholieren te stimuleren. Ze maken kennis met de collectie door quizvragen in te vullen en kunnen inchecken op locaties in de Bibliotheek. De daarmee verzamelde punten kunnen ingeruild worden voor bijvoorbeeld een gratis koffie.

·         Kopgroep Bibliotheken gebruikt een spaarsysteem voor het voorleesuurtje. Als een kind tien keer is geweest, krijgt het een luisterdiploma. Hiermee wordt gestimuleerd dat de jonge kinderen (en hun ouders) regelmatig terugkomen naar de Bibliotheek. 

5.       Verwen je loyale leden

Hoe langer lid, hoe kleiner de afhaakkans. Het is dus erg belangrijk om zuinig te zijn op je loyale leden en hen te laten weten dat je blij met ze bent. Je kunt dit doen door hen af en toe te verwennen en ze zo te belonen voor hun loyaliteit. Dit kan zo simpel zijn als een verjaardagsattentie of een speciale attentie als een lid een bepaalde mijlpaal heeft behaald (bijvoorbeeld tien jaar lidmaatschap). Laat hen weten dat je ze waardeert. 

6.       Biedt leden die niet (meer) lenen een vriendenstatus aan

Misschien zijn er volwassen leden die niet meer lenen en daarom willen opzeggen. Biedt hen de mogelijkheid om ‘vriend van de Bibliotheek’ te worden. Je raakt ze dan misschien wel kwijt als lid, maar houdt ze verbonden via je activiteiten. Vaak dragen ze de Bibliotheek nog wel een warm hart toe en willen ze best een steentje bijdragen om de Bibliotheek in hun regio actief te houden. Je kunt ze daarvoor bedanken door speciale activiteiten voor hen aan te bieden en/of korting op reguliere activiteiten.

7.       (Her)activeer leden die dreigen af te haken

De ervaring leert dat leden die al meer dan een jaar niet actief zijn geweest, sneller afhaken. Een e-mailcampagne specifiek op deze doelgroep om hen te heractiveren kan daarbij het afhaakgedraag tegengaan. Doe dat op een laagdrempelige manier, bijvoorbeeld door een leuke quiz waarbij je hen indirect wijst op al het leuks dat de bieb hen te bieden heeft, of een bijzondere attentie voor hen waarvoor ze naar de bibliotheek moeten komen. Ideeën daarbij zijn een klein cadeautje, een leesadvies op maat, een leuke gratis workshop, etc. 

8.       Activeer de (ouders van) BoekStart leden

Via het BoekStartprogramma worden relatief veel jonge kinderen bereikt. Helaas zijn ze niet allemaal even actief na het ophalen van het koffertje en het inschrijven als lid. Dit resulteert in een stijging van uitschrijvingen twee jaar later. Dit zijn deels automatische uitschrijvingen voor niet-betalende leden na twee jaar inactief zijn. Stimuleer daarom ook deze doelgroep om actief gebruik te maken van het lidmaatschap. Stuur de ouders (na bijvoorbeeld een jaar inactief zijn) een bericht om hen opnieuw te vertellen over het belang van voorlezen en hen te inspireren met leuke (voor)leestips en peuteractiviteiten. In plaats van een eenmalige direct mailing kun je er ook voor kiezen om een periodieke nieuwsbrief gericht op deze ouders op te zetten. Zo ontvangen ze telkens nieuwe tips en leuke dingen om te doen met hun jonge kinderen.

 

Vragen?

Heb je vragen over dit artikel of wil je eens sparren met een van onze marketingadviseurs over de toepassingen van deze bovenstaande tips in jouw Bibliotheek? We horen het graag van je. Je kunt ons bereiken via marketingadvies@probiblio.nl of tel. 06-4156 5514.