Valkuilen bij het maken van een customer journey

In de andere artikelen van deze nieuwsbrief heb je gelezen wat een customer journey is, wat goede voorbeelden zijn en hoe je een klantreis in kaart brengt. Belangrijk is ook om vooraf te weten waar je op moet letten én wat je vooral niet moet doen. In dit artikel beschrijven we een aantal mogelijke valkuilen.

Valkuil 1: Waarom komt de klant naar jou toe?

Het begin is meteen het belangrijkste. Want een customer journey in kaart brengen begint met het bepalen waartoe jouw organisatie ‘op aarde’ is. Wat is het sterkste punt en waarom komen klanten naar jou toe? Of, anders gezegd: wat is de meerwaarde die je aan klanten biedt? Dit moet je goed in kaart hebben voordat je begint aan het maken van een klantreis. Want als je niet weet waarvoor de klant bij jou komt, dan weet je niet wat de belangrijkste punten in de klantreis zijn. Dan loop je het risico dat je op de verkeerde punten focust.

Valkuil 2: Tunnelvisie door customer journey

Er zijn ook veel tegengeluiden over de waarde van het opstellen van een customer journey. Dat is logisch, want het blijft een middel tot een doel, geen doel op zich. Daar zit meteen een valkuil: je staart je blind op de customer journey op papier – het proces – en vergeet te kijken naar de echte klanten en ervaringen. Want je vangt er nooit alle gedachten, beweegredenen en gedragingen van de klant mee. Maar het helpt je wel om een beter beeld van de belangrijkste contactpunten te krijgen en daarmee de klantervaring te verbeteren.

Valkuil 3: De customer journey is alleen iets van marketing

Een customer journey wordt vaak opgesteld door de marketeer of het MT. Daar leeft het belang van het in kaart brengen van de klantervaring het meest. Maar het is meer dan alleen marketing en communicatie. Ook is het meer dan de front-office, website en ‘mijn menu’ omgeving. De klantreis raakt ALLE processen binnen de organisatie en dus ook alle medewerkers. Als je de customer journey in kaart hebt gebracht, dan is het dus belangrijk om ook de rest van de organisatie er in mee te nemen. Dan kan je elke medewerker bewust maken van zijn/haar rol binnen de klantreis. Je kan het zien als een extra stap in het stappenplan voor het opstellen van een customer journey. Het bewust maken van de rest van de organisatie kan je zien als stap 6.

Valkuil 4: Verbeteracties na opstellen customer journey blijven uit

Top, we hebben een customer journey en weten ongeveer waar de pijnpunten zitten. Maar dan moet er wat mee en als marketeer heb je niet overal verantwoordelijkheid voor. Dan is het van belang om die gezamenlijk af te stemmen. Benoem bijvoorbeeld een eigenaar per contactpunt. Diegene is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de acties en het behalen van verbeteringen in de ervaring van de klant bij dat contactpunt.

Wil je meer weten over de customer journey?

Monique van der Loo, tel. 023 55 46 266, e-mail mvdloo@probiblio.nl

Lees ook
Customer Journey: wat is het en wat kan ik ermee?
Interessante cases Customer Journey
Stappenplan: hoe stel je een customer journey op?