Verslag kenniscirkel Webcare

De kenniscirkel marketing van dinsdag 12 juni stond in het teken van Webcare. Met de aanwezige deelnemers gingen we in op vragen als: Hoeveel aandacht hebben bibliotheken voor online interactie met klanten? En, wat kunnen we leren van andere organisaties? Lees het verslag voor onder meer succesfactoren voor webcare van Ronald van der Aart, auteur van het boek #Fail: hoe ga je om met online kritiek? en de learnings van Bibliotheek Eindhoven en de OBA.

Geschiedenisles van Ronald van der Aart

We beginnen de ochtend met een presentatie van Ronald van der Aart, schrijver van het boek #Fail: hoe ga je om met online kritiek?. Hij neemt ons mee in de geschiedenis van webcare in Nederland en zijn ervaring met het ontstaan van webcare bij UPC. Webcare werd in eerste instantie ingezet om klachten van klanten op te lossen. Twitter en Facebook bestonden nog maar net.

Succesfactoren volgens Ronald:

  • Webcare is onderdeel van de klantcontactstrategie
  • Heldere opdracht en intern draagvlak
  • Interne afstemming
  • Snelle response; capaciteit
  • Zorg voor mandaat; rules of engagement
  • Geschikte tooling
  • Interne feedback

Hij eindigt de presentatie met een aantal praktische tips voor het opstarten van ‘Whappcare’, Whatsapp webcare.

Bekijk de hand-out

Webcare bij de OBA & Bibliotheek Eindhoven

In een filmpje vertelt Roosmarie Stoop van Bibliotheek Eindhoven hoe zij werken met Whatsapp webcare. Haar ultieme tip aan bibliotheken: Ga vooral aan de slag met Whatsapp!

Désirée de Jong van de OBA vertelt over de Whappcare pilot die de afdeling marketing daar opzette. Tijdens een proefmaand met Whatsapp voor het web kwamen er ruim veertig berichten (en de helft aan telefoontjes) binnen, voldoende om door te gaan met deze manier van webcare. De OBA maakt hiervoor gebruik van het programma OBI4wan. Désirée benoemt de vele voordelen van dit systeem, zoals de mogelijkheid om standaard antwoorden in te stellen en vragen toe te kennen aan collega’s.

Een aantal learnings:

  • Goede handleiding nodig
  • Krijg afdeling klantenservice mee
  • Hulp voor mindere ‘taalvaardige’ collega’s
  • Benoem een coördinator die het leuk vindt

Bekijk hier de presentatie van de OBA

Antina van der Veen

Antina van der Veen, social media manager bij de KB, heeft veel ervaring met webcare, ook buiten de branche. Samen met het social media team neemt zij alle online interactie van het merk ‘de Bibliotheek’ voor haar rekening. Haar ervaringen deelt ze met leuke voorbeelden en een case. Daarnaast geeft ze veel praktische tips hoe je webcare in de Bibliotheek kunt inzetten en hoe je ervoor zorgt dat intern ook alles goed geregeld is.

Cato Duyvis van The Best Social

We eindigen de dag met een leuke interactieve presentatie van 'The Best Social'. Zij delen dagelijks de leukste, beste, grappigste en slechtste webcare voorbeelden. We duiken in de trends op social media, zien leuke (en minder leuke) inhakers van bedrijven en Cato onderbouwt een aantal stellingen over webcare met voorbeelden die veel bijval kregen van het publiek.

Bekijk hier de hand-out

Meer over deze kenniscirkel?

Wil je meer weten over de Kenniscirkel Webcare? Neem daarvoor contact op met Kerstin Carbajal Henken, marketingadviseur: kcarbajal@probiblio.nl of 06 14 40 07 77.