Vragen en antwoorden: marketing & AVG

Marketeers van diverse bibliotheken hebben de afgelopen periode verschillende vragen bij onze privacy-officers neergelegd over hoe je je bij het uitvoeren van marketingacties kunt houden aan de nieuwe regels van de AVG. De antwoorden zijn zeker ook voor andere bibliotheken interessant. We geven je een overzicht van de meest relevante vragen en antwoorden. 

Moeten mensen die al jaren de nieuwsbrief ontvangen, zonder destijds expliciet toestemming te hebben gegeven, zich opnieuw inschrijven zodat je opt-in goed hebt vastgelegd?

Nee, dat is niet nodig. Ze kunnen zich altijd direct afmelden voor deze nieuwsbrieven en het feit dat ze dat al die tijd niet hebben gedaan, is voldoende voor nu. 

Mag een extern bureau bestaande klanten benaderen uit naam van de Bibliotheek? Bijvoorbeeld om respondenten te werven voor een onderzoek of voor een telemarketing actie?

Of dit mag hangt samen met het doel van de actie. Het zogenaamde ‘gerechtvaardigd belang’ van de Bibliotheek moet zwaarder wegen dan het belang van de betrokkene om zonder aanleiding geconfronteerd te worden met telefoontjes. Voor een wervingsactie voor vrienden of nieuwe leden valt dit te betwisten, dus adviseren we in te zetten op andere kanalen dan telemarketing. Voor het werven van respondenten voor een onderzoek onder bestaande klanten, is dit wel mogelijk.

Let op: Het externe bureau mag dit alleen in opdracht van de Bibliotheek doen en er moet een verwerkersovereenkomst met hen worden afgesloten. Daarin zijn onder andere het doel van de verwerking en de beveiligingsmaatregelen van klantgegevens vastgelegd. Relevant is ook dat zij het bel-me-niet-register checken voordat ze gaan bellen.

We adviseren om bestaande klanten vooraf te informeren dat ze mogelijk gebeld kunnen worden voor dit soort doeleinden, bijvoorbeeld door dit op te nemen in het reglement en hier ook op te wijzen.

Mag je leden mailen op basis van hun leengedrag?

Ja, als je hier toestemming voor hebt gevraagd. Als een klant toestemming heeft gegeven om nieuwsbrieven te ontvangen, kan hij/zij verwachten dat hij op basis van de dienst die hij afneemt geïnformeerd wordt. Het is wel van belang dat men zich weer kan uitschrijven voor dergelijke berichten (opt-out).

Let op: dit kan al snel neigen naar profilering en dat mag alleen met uitdrukkelijke vooraf gegeven toestemming. 

Mag je leden van de Bibliotheek op school mailen vanuit de Bibliotheek?

In veel gevallen is de Bibliotheek de verwerker die in opdracht van de school een schoolbibliotheek exploiteert. Dat betekent dat de Bibliotheek uitsluitend binnen de opdracht van de school de verstrekte persoonsgegevens mag verwerken. In die relatie is een nieuwsbrief sturen vanuit de Bibliotheek dus niet toegestaan. Ook andere marketingacties vanuit de Bibliotheek richting de leden (of hun ouders) van de Bibliotheek op school zijn om deze reden niet toegestaan. 

Tot welke periode mag je iemand een winback-mail sturen (in verband met de regels omtrent de bewaartermijn van data)?

Je mag persoonsgegevens niet voor onbeperkte tijd opslaan. Na het einde van het lidmaatschap is het de bedoeling dat de gegevens van het betreffende lid, na afloop van een eventuele bewaartermijn, worden verwijderd. Maar er is geen vaste limiet hoe lang de persoonsgegevens van iemand bewaard mogen worden nadat de relatie is afgerond. Belangrijk is dus om vast te leggen hoe lang je de persoonsgegevens van voormalige klanten wilt bewaren en waarom. Richtlijn is dat het in alle redelijkheid nuttig moet zijn om de gegevens te bewaren, bijvoorbeeld voor een financiële afronding. Als die reden vervalt moeten ze gewist worden. Er is dus geen harde regel hoe lang je iemand na opzegging nog een winback-mail kunt sturen. 

Mag je ouders van jeugdleden een wervingsactie sturen?

Nee, dat mag niet meer. Je mag alleen mailen naar de mensen met wie je al een bestaande klantrelatie hebt en waarbij ze op basis van de dienstverlening mogen verwachten dat ze hiervoor benaderd kunnen worden. Ouders die nog geen lid zijn, vallen hier niet onder. Wat je wel mag doen, is de jeugdleden zelf mailen. Ook als dat via het e-mailadres van de ouders is. Met de jeugdleden heb je immers wel een klantrelatie en de aanbieding heeft betrekking op een soortgelijk product als dat ze al afnemen. Steek dit in als bijvoorbeeld “Leuk voor je ouders” of “Laat dit aan je ouders lezen”.

Heb je een andere vraag?

Staat jou vraag hier niet tussen? Stel hem dan aan onze privacy-officers Koen Baaij en Rineke Zwanenburg. Je kunt hen bereiken via privacy@probiblio.nl.  

Voetnoot: Aan dit artikel kunnen geen rechten worden ontleend. ProBiblio heeft dit artikel geschreven op basis van eigen kennis en ervaringen en door gebruikmaking van externe bronnen.

Bekijk ook

Wat betekent dit voor je website

Hoe zit het met cookies?

Wat betekent dit voor mijn e-mail marketing?

 

Mei 2018