Webcare: zullen we anders gewoon even appen?

September 2018 - De tijd dat de klantenservice alleen om balie, telefoon, post en email draaide, ligt ver achter ons. Klanten en bibliotheken zijn actief op sociale media en zetten kanalen als Facebook, Twitter en WhatsApp in voor direct klantcontact. Daarbij ligt de focus steeds meer op de klantervaring, onder andere door het verlenen van een goede, snelle en persoonlijke service. In dit artikel zetten we de belangrijkste begrippen op een rij en geven we handige tips voor jouw webcare. 

Webcare versus klantenservice?

Webcare is de structurele, realtime serviceverlening van een organisatie naar klanten via sociale media. Daarmee is webcare niet zo zeer anders dan klantenservice, maar juist een aanvulling op de bestaande dienstverlening. Het grote verschil zit hem in het feit dat klantenservice besloten is (telefoon, mail, balie) en webcare openbaar. Of half openbaar, want webcare speelt zich enerzijds af via besloten kanalen als Messenger en WhatsApp, maar het gesprek wordt voor een groot deel in het openbaar gevoerd, waarbij anderen mee kunnen kijken. En dat biedt extra mogelijkheden, maar zeker ook uitdagingen.

Proactieve of reactieve webcare

Een belangrijke keuze is de wijze waarop je actief bent op sociale media. Ga je proactief op zoek naar gesprekken en berichten over jouw organisatie of reageer je alleen op berichten die direct aan jou gericht zijn of waarin jouw naam genoemd wordt. Een proactieve houding vergt natuurlijk een goed ingericht monitorsysteem en een klantenserviceteam dat én vaardig is én veel aanwezig is op social media. Voor met name grote (commerciële) bedrijven is een proactieve webcare belangrijk, omdat er veel over hun dienstverlening wordt gesproken. Voor hen is het belangrijk om de sentimenten rond het bedrijf in de gaten te houden en snel in te springen op problemen en vragen. Een actieve en positieve aanwezigheid verhoogt de zichtbaarheid, verbetert het imago en levert mogelijk nieuwe klanten op. Het vraagt ook om een goede inschatting van wanneer je je wel en niet in een gesprek kan mengen, wanneer je wel of niet iets kunt toevoegen.

Bibliotheken en kleine bedrijven hebben doorgaans niet de financiële middelen en het personeel om zo’n proactieve rol op zich te nemen, maar ook hun klanten verwachten wel via deze kanalen met hen te kunnen communiceren. Goede webcare kan bijdragen aan een positieve associatie met een organisatie. Een goed ingericht monitoringssysteem kan een bibliotheek dan helpen, zodat er automatisch gezocht wordt op berichten en gesprekken waar de naam van de organisatie in wordt genoemd.

Open of gesloten webcare

Naast proactieve en reactieve webcare is er nog een belangrijk onderscheid te maken: open en gesloten webcare. Gaat de afhandeling van berichten in het openbaar via bijvoorbeeld Twitter en Facebook dan noemen we dat open webcare. Iedereen kan meekijken hoe jouw bedrijf je dienstverlening en klachten afhandelt. Pas als zaken persoonlijk worden, wordt overgeschakeld op gesloten kanalen als direct message, WhatsApp of email. Is de oplossing gevonden, dan is het aan te raden deze weer terug te koppelen via het openbare kanaal. Daarmee toon je dat je problemen oplost en bied je een antwoord voor klanten met soortgelijke vragen. Zaak is wel dat de openbare conversatie goed wordt gedaan, want het kan je imago versterken, maar bij een verkeerde aanpak ook in een oogwenk beschadigen.

Gesloten webcare speelt zich via één-op-één communicatiekanalen af zoals messaging apps als Facebook Messenger en WhatsApp. Zeker als je met privé gegevens te maken hebt, is dit een goede manier van communiceren. Steeds meer bedrijven zetten ook een chatapp in op hun website of via Facebook. De live chat heeft zichzelf bewezen als succesvol kanaal voor klantcontact, zo blijkt uit recentelijk onderzoek van Zendesk. De drempel is laag voor mensen en de vraag via andere kanalen, zoals de telefoon, daalt wanneer live chat wordt aangeboden.

Handige tools

Als organisatie ben je doorgaans actief op diverse kanalen. Vaak zijn meerdere medewerkers actief met berichten posten en beantwoorden. Deze activiteiten kun je overzichtelijk maken door het inzetten van een online tool waarmee je voor elke medewerker hetzelfde dashboard creëert.  

Iedereen werkt dan met vaste workflows en is er minder kans op dubbele of ‘vergeten’ berichten. Dit soort tools leveren ook overzichtelijk statistieken die inzicht geven in je activiteiten. De tools kun je inzetten om verschillende doelen te bereiken. Denk aan reputatiemanagement, klantenservice, marktonderzoek, marketingstatistieken en engagement. Uiteraard zijn deze tools niet gratis. De meeste tools werken als 'Software as a Service' (SaaS) en berekenen een maandelijks abonnement, waarbij prijs en mogelijkheden doorgaans variëren op basis van het aantal te integreren kanalen en het aantal gebruikers.

De meest gebruikte tools zijn: Coosto, OBI4wan (o.a. gebruikt door de OBA), Social Studio - Salesforce en Hootsuite.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Onze tip: Franz. Deze app is eigenlijk geen tool zoals de hiervoor genoemde software, maar meer een browser waarbinnen je al je sociale mediakanalen kunt samenvoegen. Elk app heeft een tabblad en toont de webapplicatie van bijvoorbeeld Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Skype, Slack en nog veel meer. Handig en nog gratis ook.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Een aantal do’s en dont’s voor als je met Webcare aan de slag gaat

Do’s:

  • Wie is je doelgroep en op welke sociale mediakanalen zijn ze actief? Stem daar je activiteiten op af.
  • Spreek af wie wanneer de webcare doet. Wie is verantwoordelijk. Hoe worden zaken binnen de organisatie doorgespeeld en afgehandeld. Leg deze zaken zo nodig vast in een protocol.
  • Probeer altijd binnen één dag te reageren, het liefst zo snel mogelijk. Bijna de helft van de mensen met een klacht op sociale media verwacht een reactie binnen het uur (Zendesk Research Providing Great Customer Service Through Social Media 2016). Maak daar afspraken over. En communiceer naar de klant wanneer de klantenservice te bereiken is.
  • Zorg ervoor dat je dienstverlening terug te vinden is via al je communicatie-uitingen.
  • Maak je bericht persoonlijk, maar let wel op tegen wie je het hebt en hoe deze persoon communiceert. Zet bijvoorbeeld je initialen achter je bericht en spreek mensen persoonlijk aan.
  • Denk vanuit de behoefte van de klant. Wat wil hij weten, hoe is hij het best geholpen. Is er bijvoorbeeld systeemonderhoud, hoe kan de klant dan toch van je dienstverlening gebruik maken? Zijn er alternatieven?
  • Zorg dat berichten inhoudelijk juist zijn.
  • Kies een goede tone of voice.
  • Schrijf in correct Nederlands.
  • Bedank klanten voor hun feedback en laat zien dat je klachten serieus neemt. Kom je belofte na.
  • Humor mag en kan op zijn tijd, maar zorg dat de ontvanger zich nog steeds serieus genomen voelt.
  • Wees eerlijk, open en transparant.
  • Leer van de zaken die klanten aandragen en gebruik ze als verbeterpunten.

Dont’s:

  • Zijn er privacygevoelige zaken in het geding of loopt een discussie te hoog op, voer de discussie dan niet via een openbaar kanaal maar schakel over naar een besloten kanaal of de telefoon.
  • Verwijs niet door naar een andere website, formulier of afdeling. Webcare is bedoeld als directe hulp voor vragen en/of klachten.
  • Verwijder of negeer klachten of negatieve berichten niet. Dat zorgt er namelijk voor dat je bibliotheek een onbetrouwbaar, ongeïnteresseerd, misschien zelfs respectloos imago krijgt.
  • Gebruik geen vakjargon. Je doelgroep zal je niet begrijpen.
  • Pas op voor formeel en stijf taalgebruik.
  • Wees niet te krampachtig. Fouten maken is menselijk en een excuus wordt doorgaans op prijs gesteld.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tip: De term ‘bibliotheek’ is erg algemeen. Ten eerste heeft het woord veel betekenissen en ten tweede is de term een algemene benaming voor alle bibliotheken in Nederland en Vlaanderen. Mensen op sociale media hebben het vaak over “de bibliotheek” of “de bieb”. Maar hoe weet je nou of het over jouw bibliotheek gaat en niet die aan de andere kant van het land. Met de zoekfunctie die in veel sociale mediatools aanwezig is kun je daar een automatische zoekopdracht van maken. Beperk daarbij de actieradius tot 5 kilometer (of meer, net naargelang de grootte van het werkgebied). De berichten die je nu ziet zijn dus uit de omgeving van jouw bibliotheek en zullen waarschijnlijk over jouw bibliotheek gaan.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Meer weten?

Wil je een keer verder praten over webcare voor jouw Bibliotheek? Bel, mail of app dan naar Edo Postma, epostma@probiblio.nl of tel. 06 40 79 08 67 of Kirsten Hazewinkel, khazewinkel@probiblio.nl of tel 06 12 98 45 63.

Bekijk ook

Hoe pakken bibliotheken webcare op?

Verslag kenniscirkel Webcare