Client Relationship Management (CRM)

Client Relationship Management (CRM)

Klantgericht ondernemen is cruciaal voor elke organisatie die een duurzame klantrelatie wil opbouwen door middel van waarde creatie. Dit betekent dat de cultuur, organisatie en systemen rondom de klant en gebruiker ingericht moeten worden. Een CRM-strategie kan daarbij helpen.

Miranda de Jong

Heb je vragen? Neem contact
op met Miranda de Jong
Neem contact op
Miranda de Jong - Klassiek > Maatschappelijk educatief

De transitie van de bibliotheek brengt niet alleen nieuwe diensten met zich mee, het betekent ook dat er steeds nauwer samengewerkt wordt met diverse lokale partners. Hiervoor is het van groot belang de lokale klant van zowel de bibliotheek als haar lokale samenwerkingspartners te kennen.

Bibliotheken werken nog vaak vanuit de klassieke dienstverlening en zijn gericht op de uitleenfunctie. Werkprocessen zijn bijvoorbeeld nog niet digitaal. Door gegevens over klanten te bundelen in een CRM-systeem, zijn bibliotheken in staat makkelijk klanten kunnen aan te trekken en te behouden.

Advies op maat

Een aantal bibliotheken in zowel Noord- als Zuid-Holland is, met subsidies van beide provincies, al gestart met het maken van eerste stappen op het gebied van CRM. Benieuwd waar zij mee bezig zijn? En heb je ook interesse om de relatie met klanten van jouw bibliotheek te optimaliseren? Neem dan contact met ons op.

In de planning

In 2019 komen bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland bijeen met als doel concrete stappen te maken met het invoeren van CRM, waardoor bibliotheken die klantgericht willen ondernemen gefaciliteerd worden om hun doelstellingen te bereiken.

Afhankelijk van de fase waar een bibliotheek zich op het gebied van CRM bevindt, wordt in 2019 één of meer van onderstaande resultaten behaald:

  • CRM (klantgericht ondernemen) opstarten binnen de bibliotheekorganisatie – concrete stappen benoemen – strategie/plan van aanpak CRM opstellen.
  • Op basis van CRM plan van aanpak praktisch aan de slag met concrete projecten (stappen).
  • Op basis van CRM plan van aanpak/strategie aan de slag met systeem keuze (huidig of nieuw).
  • Op basis van systeemkeuze aan de slag met de implementatie en uitrol van een nieuw gekozen systeem of praktisch aan de slag met huidige systeem of systemen om er meer uit te halen.

Deelnemende bibliotheken vormen samen een werkgroep die met gezamenlijke doelen aan de slag te gaat.

Nieuws

Eind eerste kwartaal 2019 is vanuit dit CRM project door een aantal bibliotheken een innovatie subsidieaanvraag bij de KB ingediend: De klant centraal; CRM toegankelijk maken voor het bibliotheeknetwerk. Bibliotheek Zuid-Kennemerland is penvoerder van deze aanvraag. 

In Q2 is duidelijk geworden dat deze aanvraag niet is gehonoreerd. Dit betekent niet dat dit project stil komt te liggen. De aanvragers in de werkgroep CRM gaan gewoon door met de voorgestelde aanpak om CRM toegankelijk te maken voor het bibliotheeknetwerk.

In Q3 zijn de individuele CRM plannen van bibliotheken naast elkaar gelegd en is gekeken naar de rode draad. Deze samenvatting wordt vertaald in een gezamenlijk programma van eisen ten aanzien van een CRM systeem. Op 7 oktober is in de CRM werkgroep gekeken naar de systeem opties die passen bij een dergelijk programma van eisen.

Deelnemende bibliotheken

  • Bibliotheek Zuid-Kennemerland
  • Bibliotheek Amstelland
  • Bibliotheek Rotterdam
  • De Boekenberg
  • Bibliotheek Gouda
  • Bibliotheek Zoetermeer
  • Bibliotheek AanZet

Miranda de Jong

Miranda de Jong

Bel of mail Miranda de Jong!
Onze expert op het gebied van Client Relationship Management (CRM)

MdJong@probiblio.nl 023 55 46 345

Meer weten?

Vul hier je e-mailadres of telefoonnummer in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.