Customer Journeys

Customer Journeys

Een prettige en efficiënte klantervaring realiseren is cruciaal als het aankomt op het opbouwen van goede klantrelaties, klanttevredenheid en loyaliteit. Een Customer Journey is een tool die inzicht geeft in de ervaringen van gebruikers van de bibliotheek. Het dient als startpunt voor het verbeteren van processen met als doel deze gebruikerservaring te verbeteren.

Monique van der Loo

Heb je vragen? Neem contact
op met Monique van der Loo
Neem contact op
Monique van der Loo - Klassiek > Maatschappelijk educatief

Een Customer Journey brengt de hele klantbeleving van een bepaalde dienstverlening van de bibliotheek in kaart. Als de klantreis duidelijk in kaart is gebracht, kan het klantproces geoptimaliseerd worden en daardoor de klantrelatie verbeterd.

Met dit project brengen we verschillende Customer Journeys in kaart aan de hand van kwalitatief onderzoek. De resultaten van dit onderzoek wordt gebruikt om afdelingen bij elkaar te brengen om zo samen aan verbeteringen te werken. Ook andere bibliotheken kunnen van de lessen uit de Customer Journeys gebruikmaken.

Laat je inspireren / zelf aan de slag

In samenwerking met pilotbibliotheken zijn verschillende klantreizen in kaart gebracht. De uitkomsten zijn samengevat en te gebruiken door andere bibliotheken.

In 2019 zijn drie klantreizen gemaakt, ‘De klantreizen van taalleerders, schoollezers en ouderen in kaart’:

  • Ontmoetingen door & met ouderen
  • De schoollezers (12 t/m 16)
  • De taalleerder (NT2) rond het Taalhuis

De resultaten van drie eerdere klantreizen uit 2018 zijn samengevat in 'Drie klantreizen in kaart':

  • Inschrijven nieuwe leden
  • Aanmelden voor activiteiten
  • Deelname door scholen aan activiteiten

Advies op maat

Bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland krijgen praktisch advies hoe de tips en tricks en best practices te vertalen naar hun eigen dienstverlening. Neem contact met ons op om een afspraak te plannen.

In de planning

In 2019 gaan we met bibliotheken aan de slag om de inzichten uit deze klantreizen te vertalen naar verbeterideeën en -processen.

Nieuws

Interessante klantinzichten, mooie verbeterideeën en handige quick wins. Dat leverden de klantreizen die Probiblio in 2018-2019 onderzocht, allemaal op. Veel uitkomsten zijn eenvoudig te vertalen naar andere bibliotheken. Lees in de laatste nieuwsbrief Marketing meer over de zes klantreizen en wat we ervan geleerd hebben. 

We zijn in gesprek met OCLC om de klantinzichten uit de klantreizen van 2018 (m.n. Lid worden en Aanmelden activiteiten) te vertalen naar concrete verbeteringen in Wise.

Deelnemende bibliotheken

  • Bibliotheek Zoetermeer
  • Bibliotheek Hoorn
  • Bibliotheek Westland
  • Bibliotheek Rijn & Venen
  • AanZet
  • DOK Delft

Monique van der Loo

Monique van der Loo

Bel of mail Monique van der Loo!
Onze expert op het gebied van Customer Journeys

MvdLoo@probiblio.nl 06 41 56 55 14

Meer weten?

Vul hier je e-mailadres of telefoonnummer in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.