CRM: dit leerden bibliotheken van het implementatietraject

Om kennis en kosten te bundelen zijn de twee bibliotheken zoveel mogelijk gezamenlijk te werk gegaan. Tijdens dit proces hebben ze een paar hobbels genomen en heel wat geleerd. Welke tips levert dit op voor andere bibliotheken die ook willen overstappen naar dit (of een ander) CRM-systeem?

Een goed begin

Al voordat de feitelijke implementatie start, is het belangrijk een aantal zaken goed vast te leggen.

• Een goede CRM-strategie is essentieel om goed het implementatietraject in te gaan. Door eerst te bepalen welke klantbeleving en klantdoelen je wil bereiken, kun je gericht antwoord geven op vragen als:
  • Welke functionaliteiten zijn essentieel?
  • Welke parkeren we voor later?
  • Welke data gaan we gebruiken?
  • En op welke wijze?
  • Welke huidige systemen (koppelingen) heb ik daarbij nodig?
  • Welk nieuw systeem past het beste bij onze ambities?
  • Welke collega’s hebben we nodig bij dit proces?
• Commitment vanuit MT is belangrijk. Niet alleen voor het implementatieproces (tijd en kosten) maar ook voor het creëren van een goed draagvlak voor de langere termijn.
• Betrek relevante functionele beheerders en je IT-partner al vroeg bij het traject zodat zij tijdig kunnen aangeven wat vanuit hen nodig is voor een fijn implementatietraject. Commitment vanuit de functionele beheerders en het tijdig aanhaken van de IT-partner zijn essentieel voor een geslaagde implementatie.
• Betrek ook tijdig de leveranciers van de te koppelen systemen om het gesprek aan te gaan over mogelijkheden, verwachte planning en kosten.
• Spreek een helder kader af met elkaar en stel een plan van aanpak op. Dit helpt bij het bepalen wanneer je welke resultaten oplevert. En wat dus buiten het kader valt en je (nu) niet meeneemt.
• Stem samen af wie welke rol en verantwoordelijkheden heeft, en welke verwachtte tijdsinvestering dit betekent.
• Ken je organisatie en doe geen aannames. Bespreek in het voorbereidende traject hoe processen rond klantdata verlopen, welke data en systemen (en mensen) daarbij nodig zijn en waar de knelpunten en wensen voor verbetering zitten.

Tijdens het proces

Neem de tijd om het goed te doen. Vanaf het opstellen van je strategie, de keuze en implementatie van het juiste systeem en een veranderende cultuur rond het omgaan met klantrelaties. Hou daarbij de volgende dingen in de gaten:

• Zorg dat de projectleider voldoende tijd heeft voor het traject en alles wat erbij komt kijken.
• Stel een stuurgroep samen (bijvoorbeeld een projectleider, MT-lid, ICT-manager en een functioneel beheerder) en een groep key users die worden betrokken bij het implementatietraject. De key users kunnen verschillende afdelingen (en processen) vertegenwoordigen en later ook ondersteunen bij training van en adoptie door de eindgebruikers.
• Werk met helder afgebakende fases tijdens het implementatietraject en een goede planning. Het werkt het beste om in kleine stappen te werken die je kunt afronden voordat je doorgaat naar de volgende stap. Zo voorkom je dat er allerlei zaken door elkaar lopen als een bepaalde stap vertraging oploopt.
• Begin met de inrichting van functionaliteiten die je nu ook echt gebruikt en waarvan je helder voor ogen hebt hoe je ze wilt inrichten. Ga daarna pas aan de slag met de nieuwe functionaliteiten.
• Het identificeren en realiseren van een quick win helpt om het interne draagvlak te vergroten.
• Tijd en geldbesparing is mogelijk door, waar dat kan, samen om te trekken met andere bibliotheken. Dit was voor deze bibliotheken bijvoorbeeld mogelijk bij de ontwikkeling van de gezamenlijke standaard voor de datakoppeling met AFAS Profit.

Hobbels onderweg

Het implementatietraject is van veel factoren afhankelijk. Je hebt niet altijd alles zelf in de hand, of voorzien. Een aantal leerpunten zijn:

• Het realiseren van de koppelingen, met name met de bronsystemen V-smart en Wise, bleek tijdsintensief, complex en had een langere doorlooptijd dan verwacht. Ruim voldoende tijd in voor overleg en testen.
• Het liefst was er gewerkt met api-koppelingen tussen de verschillende systemen, maar dat bleek met name voor het bronsysteem Wise niet mogelijk. Daarom wordt nu als tussentijdse oplossing gewerkt met wekelijkse data-exports. Dit betekent twee keer werk om alles goed in te regelen.
• In V-smart is een api-koppeling in principe wel mogelijk, maar omdat de leverancier te laat betrokken is in het proces is ook besloten om te starten met exports als tijdelijke oplossing. De realisatie van een api-koppeling is tijdsintensief omdat er eerst nog andere zaken op orde gebracht moeten worden als het bepalen van de juiste dataset en het opschonen van het ledenbestand.
• Tijdens het implementatietraject ontstonden nieuwe inzichten over hoe data op te slaan en gebruiken in de toekomst (bijvoorbeeld de data rond scholen). Dit droeg bij aan de vertraging in realisatie van de api-koppeling voor V-smart.
• Tijdens het opzetten van de Wise-exports bleek er een issue te zijn met het uitleveren van de labels (interesseprofielen) naar een ander systeem. Deze zijn intellectueel eigendom van OCLC en komen niet vanzelf mee in de exports.
• Een meer gepersonaliseerde manier van communiceren en meer klantdata verknopen vraagt ook wat meer van de organisatie qua privacyprocedures. Er is daarom een DPIA-analyse gedaan waaruit nog wat praktische zaken kwamen die de bibliotheken op orde moesten brengen om netjes aan alle regels te voldoen. Dit alles kostte wat meer tijd en energie dan vooraf voorzien.
• Het inregelen van de non-profit-licenties bij Microsoft kostte meer tijd dan verwacht. Begin hier dus op tijd mee. Idealiter begin je pas met het implementatieproces wanneer alle licenties ingeregeld zijn.

Neem collega’s mee op reis

Om een breed draagvlak te bereiken voor het werken vanuit CRM, is het belangrijk je collega’s ook mee te nemen in deze reis:

• Betrek je collega’s bij het proces. Bijvoorbeeld door breed het net op te halen wat iedereen uit het CRM hoopt te halen. Of door te laten meedenken op wat de meest gewenste mogelijkheden zijn.
• Het ophalen van user stories helpt om concreet te maken welke functionaliteiten echt gewenst zijn. Bijvoorbeeld:
  • Als [marketeer] wil ik [kunnen segmenteren op basis van voorkeuren] zodat ik [gericht en persoonlijk kan communiceren].
  • Als [medewerker klantenservice] wil ik [vragen van klanten kunnen vastleggen] zodat ik [beter inzicht krijg in alle vragen die binnenkomen].
• Investeer in verwachtingsmanagement. Organisatie breed maar ook per afdeling. Soms leven er per team hele andere verwachtingen van wat deze omslag hen gaat brengen.
• Niet iedereen in de organisatie zal even snel omschakelen naar een optimaal gebruik van dit CRM, zowel voor B2C als B2B-relaties. Start tijdig met het opstellen van een adoptieplan, besteedt voldoende aandacht aan dit leertraject, maar stuur ook actief op het daadwerkelijk gebruik door iedereen.
• Denk ook aan het bijpraten van nieuwe collega’s, herhalingstrainingen, et cetera.

Meer weten

Wil je meer weten over de overstap naar Miscrosoft Dynamics, de gemaakte keuzes en geleerde lessen? Neem voor vragen contact op met:

• Monique van der Loo, marketingadviseur bij Probiblio.
• Femke Bijlmer, online marketing & CRM bij Bibliotheek Zuid-Kennemerland.
• Mandy Baggelaar, online marketeer bij De Nieuwe Bibliotheek.