Denken vanuit de klant: zo doe je dat

Klantverwachtingen veranderen steeds weer. Het centraal blijven zetten van de klant is dus ook een continu aandachtspunt in een klantgerichte organisatie. We hebben dagelijks contact met onze klanten, daar komt een rijke bron van klantfeedback uit. Maar aanvullend is het belangrijk om ook zelf proactief te blijven rondkijken naar wat anders kan om het voor je klanten eenvoudiger, leuker of persoonlijker te maken. Daag jezelf uit om elke dag één ding te doen waarmee de klantbeleving verbetert.

Hoe zorg je er nou voor dat elk bibliotheekbezoek een fijn bezoek is, waar klanten eenvoudig en snel kunnen vinden wat ze zoeken, ze persoonlijk en goed geholpen worden en de gastvrije ervaring precies aansluit bij waar je als bibliotheek voor staat?

Een goede klantbeleving is teamwork

Een uitdaging voor veel bibliotheken om een consistent goede klantbeleving te bieden, is gekoppeld aan het feit dat een bibliotheek veel vestigingen kan hebben, er veel verschillende contactmomenten met klanten zijn (zowel online als fysiek) en ook veel collega’s die goed met elkaar moeten samenwerken op dit gebied. Want een goede klantbeleving is teamwork. Marketingcommunicatie-collega’s verzorgen misschien de communicatiekanalen, maar veel contactmomenten gebeuren natuurlijk ook op de vloer. De frontofficemedewerkers zijn ambassadeurs van de goede klantbeleving. Maar ook de vrijwilligers die thuis komen voorlezen, de educatiespecialisten die op school komen, de programmeurs, etc. dragen hieraan hun steentje bij.

Door goed en bewust te denken vanuit de klant kun je de klantervaring optimaliseren. Hoe is bijvoorbeeld de huidige samenwerking tussen marketing & frontoffice op dit onderwerp? En welke stappen kun je zetten om de klantgerichtheid te vergroten?

Wat is klantgerichtheid eigenlijk (voor onze bibliotheek)?

Een goede eerste stap om al deze neuzen dezelfde kant uit te krijgen is om eens het gesprek aan te gaan wat dan de klantervaring is die jullie bibliotheek wil bieden. Wat betekent klantgericht zijn voor jullie bibliotheek? Een oefening: vraag vijf collega’s om hun definitie hiervan op te schrijven, dan krijg je waarschijnlijk vijf verschillende antwoorden.

Klantgerichtheid gaat een stapje verder dan klantvriendelijkheid, het gaat om proactief meedenken vanuit de klant. Wat verwacht de klant nou eigenlijk van de bibliotheek en wat waardeert hij bij zijn bezoek aan een bibliotheek? En hoe kun je hierop inspelen, op een manier die past bij je merk? Welk gedrag hoort daarbij, maar ook welke processen kunnen we dan misschien anders inrichten zodat het voor onze klanten eenvoudiger, logischer of fijner wordt om de bibliotheek te bezoeken?

Neem in dit gesprek ook mee wat de consequenties kunnen zijn op werkzaamheden van collega’s. Soms zul je misschien keuzes moeten maken in wat dan belangrijker is; een opgeruimde bieb met alle boeken op de plek óf alle klanten proactief geholpen? Je werk achter een pc afronden of zichtbaar aanwezig op de vloer?

Elke bibliotheek zal hierin eigen accenten leggen, maar het start met samen bepalen en uitspreken wat de gedeelde visie op klantgericht voor jullie bibliotheek is.

Kruip in de huid van de klant

Het denken vanuit een klant is voor de meeste marketeers weliswaar gesneden koek, maar zal niet voor elke collega een automatisme zijn. Neem hen daarom mee in deze denkwijze om hen te helpen los te komen van de inhoudelijke focus op de eigen taken en om te denken naar hoe de klant dit ervaart. Een klantreis is een fijne visuele tool om goed in kaart te brengen dat het voor een klant gaat om verschillende contactmomenten met allerlei kanalen en collega’s van de bibliotheek en het dus belangrijk is dat daar één lijn en verhaal achter zit. Niks vervelender als klant dan wanneer je van kastje naar de muur gestuurd wordt binnen zo’n klantreis.

Een andere tool om in de huid van de klant te kruipen, is de empathy map. Dan neem je een situatie in gedachten (bijvoorbeeld een meertalige bezoeker komt voor de eerste keer in de bibliotheek omdat hij gehoord heeft over IDO). Wat ziet en hoort hij? Wat denkt hij en wat zegt hij? Wat zijn de pijnpunten en fijne punten die hij tegenkomt?

Bronnen van inspiratie

Ben je op zoek naar meer inspiratie waarmee te beginnen of welke volgende stappen aan te pakken om de klantcultuur in jouw organisatie te versterken, lees dan ook eens deze artikels en onderzoeken:

• Mystery guests geven de bibliotheek een 8.9
• 5 tips voor een optimale klantbeleving
• 9 klantreizen in de bibliotheek
• De employee journey van de bibliotheekmedewerker

Workshops en advies

Later dit jaar komt er weer een vervolgworkshop op de eerdere sessies rond Denken vanuit de klant op de bibliotheekvloer, waar marketeers en front-officemanagers met elkaar in gesprek gingen over dit onderwerp. Houd onze agenda in de gaten voor de datum en exacte invulling.