Een goede CRM-strategie zorgt voor meer verbinding met jouw bezoekers

Het beleid van bibliotheken is aan het verschuiven van ‘collectie naar connectie’. Van vier miljoen leners naar acht miljoen gebruikers. Dat is een hele uitdaging, waarbij de verbinding met alle bezoekers van belang is. Maar hoe kun je als bibliotheek klantgerichter werken? En waarom is dat zo belangrijk? In dit artikel vertellen we je er meer over. Op de hoogte blijven? Meld je dan aan voor de blogserie ‘CRM voor bibliotheken’. 

Nut en noodzaak

Bibliotheken herkennen de noodzaak om klantgerichter te werken: om programmering en een collectie aan te bieden die aansluit bij de behoeftes van leden en bezoekers en om relevante communicatieboodschappen te versturen. Veel bibliotheken lopen hierbij tegen een aantal problemen aan om dit te realiseren. Zo hebben bibliotheken veel verschillende type (klant)relaties. Dit varieert van leners, bezoekers van activiteiten, personen die komen studeren of werken, taalcursisten (allen B-to-C), scholen, gemeenten, fondsen, sponsoren (allen B-to-B) en vrijwilligers (intern). De gegevens van deze relaties zijn bij veel bibliotheken versnipperd in verschillende systemen (en soms nog in Excellijstjes) die als silo’s naast elkaar bestaan. Kortom, een eenduidig, organisatiebreed klantbeeld bestaat niet. Daarnaast ontbreekt vaak een heldere klantrelatiestrategie, die toch echt nodig is om de connectie tot stand te brengen.

Wat is CRM?

Het begrip CRM (Customer Relationship Management) is in de jaren negentig ontstaan en aan het begin van de 21^e eeuw verder doorontwikkeld. CRM wordt vaak beschouwd als een ICT-systeem, maar dat is het nu juist niet! In de figuur ‘CRM-speelveld’ hieronder vind je de belangrijkste componenten. CRM betekent simpel gezegd klantgerichtheid. Hoe ga je de verbinding aan met je (potentiële) klanten en wat heb je hen te bieden? Het gaat dus verder dan alleen marketingcommunicatie. Immers, het belangrijkste onderdeel, het aanbod of het programma ontbreekt dan nog. CRM wordt gedefinieerd als een organisatiestrategie die gebaseerd is op klantinzicht en zich richt op het realiseren van passende relaties met klanten door middel van waardecreatie (lees: een relevant aanbod).  

Dit betekent dat als bibliotheken de verbinding willen versterken met klanten, alle afdelingen van de organisatie moeten samenwerken. CRM is geen speeltje van de ICT-afdeling of van de marketingafdeling. Alle medewerkers hebben een rol bij de totstandkoming van de connectie met de klant.

Copyright Pieter de Rooij, Breda University of Applied Sciences

Natuurlijk zijn ICT-systemen nodig om klantdata te registreren en te analyseren. Maar systemen zijn hierin een middel en geen doelstelling op zich. Tegelijkertijd kunnen we er niet omheen dat aan het begrip ‘CRM’ de betekenis ‘systeem’ kleeft: velen denken dat CRM een ICT-systeem is. Daarom is het wellicht handig als je aan CRM (lees: de sterkere verbinding met relaties) wilt werken, juist de focus op de term ‘klantgerichtheid’ of ‘relatiemanagement’ te leggen. Dit om te voorkomen dat collega’s meteen aan ICT-projecten denken.

Voor wie?

Tot slot is het belangrijk te realiseren dat niet alleen de marketingafdeling behoefte heeft aan klantdata en klantinzichten. Elke medewerker heeft een bepaalde behoefte hieraan. Natuurlijk is voor de marketing- en of communicatieafdeling een belangrijke rol weggelegd als het gaat om relevante, mogelijk gepersonaliseerde en geautomatiseerde communicatie. Maar die afdeling alléén kan de verbinding met de klant niet leggen. Dat moet je met zijn allen doen.

Meer informatie

Dit artikel is geschreven samen met CRM-expert en docent Pieter de Rooij (Breda University of Applied Sciences). Wil jouw bibliotheek aan de slag met CRM en heb je hier vragen over of wil je advies? Neem dan contact op met marketingadviseur Monique van der Loo of organisatieadviseur Peter Voortman.

Volg onze blogserie over CRM en bibliotheken

Samen met CRM-expert Pieter de Rooij schrijven onze adviseurs een serie van zes blogs over CRM in de bibliotheekbranche. Hierin komen onderwerpen aan de orde als: Wat is de urgentie om met CRM aan de slag te gaan? Waar hebben we het over als we het over klantgerichtheid en CRM hebben? Hoe pak je dit concreet aan? Hoe kom je van strategie tot systeem? En natuurlijk delen we ook enkele cases vanuit de branche. Wil je deze blogserie volgen? Meld je dan nu aan voor deze aparte mailinglijst door een mailtje te sturen naar marketingadvies@probiblio.nl.

Lees ook:

• In 3 stappen naar een succesvolle CRM-strategie (februari 2023)
• Van CRM-strategie tot systeem (maart 2023)