Dienstverlening Digitale Inclusie

Digitale Inclusie

Overzicht dienstverlening (PDF)

Algemene ondersteuning

Probiblio is jouw sparring- en kennispartner bij het borgen en doorontwikkelen van de digitale inclusie-dienstverlening. We ondersteunen op alle aspecten die komen kijken bij deze dienstverlening, van operationeel tot strategisch. Aandachtspunten in 2022: netwerkuitwisseling tussen bibliotheken in themagroepen rondom o.a Het Ontwikkelplein en het IDO in de maatschappelijk educatieve bibliotheek, de impact van de digitale inclusie-dienstverlening en hoe je deze inzichtelijk maakt, samenwerken in een netwerk, privacy en wijkgericht werken.

Overzicht uitvoeringsorganisaties

Doorontwikkeling van het IDO

Na de opening van jullie IDO is het van belang om aandacht te besteden aan de doorontwikkeling en borging van de dienstverlening. Dit heeft geen begin- of eindpunt, maar is iets waar constant aan gewerkt moet worden. Hoe zorg je ervoor dat het IDO onder de aandacht blijft binnen de organisatie? Dat de processen soepel verlopen? En dat de kwaliteit van de dienstverlening hoog blijft? Hieronder verzamelden we een aantal handig tools en tips voor je.

Werkboek 'Impactgericht werken en het effect van de digitale inclusie-dienstverlening'.
Algemene tips om het IDO te borgen in jouw organisatie.
Praktijkvoorbeelden voor het voeren van een gesprek met collega's over de IDO-registratie.
Verbindingsformat voor het verkennen van de samenhang tussen de IDO-dienstverlening en andere programma’s die vallen onder de paraplu van de maatschappelijk-educatieve bibliotheek. Het format geeft je richting in de borging en doorontwikkeling. Lees ook de toelichting op het gebruik ervan.
Werkboek ‘Digitale inclusie en de maatschappelijk-educatieve bibliotheek’. Het werkboek geeft concrete handvatten voor het borgen van de digitale inclusie-dienstverlening binnen jouw bibliotheek. Bekijk en doorloop de verschillende fases en werk door middel van opdrachten aan borgingsaspecten die binnen je eigen invloed liggen.
Handreiking voor het werken met een Ontwikkelplein, één plek waar maatschappelijke hulp, non-formeel leeraanbod en bijvoorbeeld het Informatieplein Digitale Overheid (IDO) en het (digi)Taalhuis bij elkaar komt.

Privacy in het IDO (inclusief juridisch kader)

Privacy speelt een belangrijke rol bij het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Want hoe ga je om met privacygevoelige vragen en waar ondersteun je als IDO-medewerker wel mee en waarmee niet? Maak gebruik van de volgende mogelijkheden en/of materialen.

Geheimhoudingsverklaring vrijwilligers

Speciaal voor vrijwilligers in de bibliotheek ontwikkelden de adviseurs van Probiblio een geheimhoudingsverklaring. Dit document geeft vrijwilligers inzicht en kennis over hoe privacy-bewust te handelen binnen de werkzaamheden die zij uitvoeren. De verklaring is zo opgesteld dat deze, naast het vastleggen van de toezegging, ook bijdraagt aan het creëren van bewustzijn over privacyvraagstukken onder vrijwilligers. Gebruik de verklaring voor jullie vrijwilligers die bijvoorbeeld werken binnen een Informatiepunt Digitale Overheid.

Let op: De verklaring is lokaal aan te passen. Onder de titel is een invulvlak voor de naam van de bibliotheek.

Download de Geheimhoudingsverklaring vrijwilligers >>

Meer duidelijkheid over hulp bij DigiD in het IDO

Waarmee moeten de IDO's rekening houden als zij bezoekers helpen bij DigiD-gerelateerde vragen? Over deze vraag brachten begin 2022 de juristen van Dirkzwager in opdracht van Probiblio een memo uit. Wat mag wel, wat niet en waar liggen de juridische grenzen? Het praktisch ingestoken memo bracht veel duidelijkheid. Naar aanleiding hiervan en met de ervaringen van bibliotheken in het achterhoofd, hebben we nog een aantal vervolgvragen gesteld, Die hebben de juristen in een tweede memo beantwoord. Voor IDO-kartrekkers en privacycoördinatoren bieden beide memo’s veel houvast. Lees verder >>

Bijeenkomst 'Privacy in het IDO'

Ongeveer een half jaar na de opening van het IDO faciliteren we per bibliotheek een bijeenkomst om de privacy te bespreken. Je weet ondertussen welke vragen en situaties er vooral spelen, dus het is een mooi moment om samen te bepalen wat er wel/niet mag, kan en gewenst is. Volstaan de afspraken die je hebt gemaakt? Welke wet- en regelgeving speelt een rol en wat heb je nodig om de dienstverlening nog beter uit te voeren? Heb je vragen over de bijeenkomst of interesse in zo'n sessie? Neem contact op met adviseur Josja Pieterse (06 13 30 83 27).

Handreiking 'Hulp bieden binnen het Informatiepunt Digitale Overheid'

Maak gebruik van de handreiking 'Hulp bieden binnen het Informatiepunt Digitale Overheid' (september 2021, KB en SPN). Deze publicatie is bedoeld om het interne gesprek over privacyvraagstukken en hoe jullie daarmee omgaan op gang te brengen. Er staan praktijkvoorbeelden, tips en handvatten in.

Formulieren bij doorverwijzing vanuit het IDO

Wil je een IDO-bezoeker doorverwijzen naar een samenwerkingspartner, maar kan die doorverwijzing niet ter plekke plaatsvinden? Maak dan gebruik van het toestemmingsformulier en het overdrachtsformulier. Daarmee is het mogelijk om op een warme en privacy verantwoorde manier door te verwijzen. Na toestemming deel je telefonisch of per mail persoonsgegevens van de IDO-bezoeker met de betreffende organisatie, zodat zij zelf contact kunnen opnemen met de bezoeker.

Het toestemmingsformulier doorgifte persoonsgegevens bewijst de daadwerkelijke toestemming vanuit de IDO-bezoeker. Als bibliotheek ben je verplicht het toestemmingsformulier tot 1 jaar na de datum van ondertekening te bewaren.

Het overdrachtsformulier persoonsgegevens vul je samen met de bezoeker in. Het gaat daarbij om de persoonsgegevens die je gebruikt om de doorverwijzing mogelijk te maken. Zodra de doorverwijzing heeft plaatsgevonden, vernietig je het overdrachtsformulier en de e-mail naar de samenwerkingspartner direct.

E-learning 'De basis van privacy'

Sinds 2018 is de nieuwe privacywet (AVG) van kracht, die ook voor bibliotheken van toepassing is. In deze e-learning duiken we in het onderwerp privacy in de bibliotheek: wat betekent dit voor jou als bibliotheekmedewerker in de praktijk? Niet specifiek voor het IDO, maar wel waardevol voor al je medewerkers (ook vrijwilligers).

Samenwerking en dialoogsessies met partners

Samenwerken met lokale partners is essentieel voor de IDO-dienstverlening. Samen richt je een fijnmazige ondersteuningsstructuur in en bied je inwoners de ondersteuning die past bij hun hulpvraag. Denk bij partners aan sociale raadslieden, maatschappelijke organisaties, welzijnsorganisaties, formulierenbrigades en schuldhulpverleners.

Voor een zo compleet mogelijke dienstverlening is het belangrijk dat je kijkt hoe je elkaar kunt versterken. Hoe zet je zo’n samenwerking op? Probiblio faciliteert (online of offline) dialoogsessies; hierbij gaan we met alle partijen om de tafel om te verkennen hoe jullie gezamenlijk de digitaal minder vaardige groep inwoners in jullie werkgebied kunnen ondersteunen. Gerda Blok van Bibliotheek Krimpenerwaard maakte gebruik van zo'n dialoogsessie en het heeft haar veel opgeleverd! Lees het interview met Gerda.

Heb jij interesse in zo’n sessie? Neem contact op met Josja Pieterse (06 13 30 83 27).

Maak ook gebruik van de volgende tools:

Breng met dit formulier (PDF) in kaart of een samenwerking zich op de juiste manier verhoudt tot het strategische doel van jouw bibliotheek.
Maak een krachtenanalyse (PDF) om jullie gedeelde ambitie te formuleren.
Onderzoek met de afwegingstabel (PDF) of deze samenwerking de juiste is om aan te gaan.
Overtuig een partner met behulp van het overzicht van beïnvloedingstactieken (PDF).

En maak je lokale netwerkpartners warm voor de samenwerking met onderstaande flyer!

Download de 4 tools Download de flyer

Deskundigheidsbevordering medewerkers

Deskundigheidsbevorderingstraject 2022

Ontvangt jouw bibliotheek subsidie voor digitale inclusie? Dan ben je gecommitteerd aan deelname aan het deskundigheidsbevorderingstraject. In 2022 zijn dat de Privacy in het IDO-bijeenkomst en een zogenoemde 'à la carte'-bijeenkomst. Plan nu alvast beide bijeenkomsten met ons in! Meer informatie >>

E-learning

Voorafgaand aan de vaardigheidstraining volgen medewerkers zelf de e-learning op bibliotheekcampus.nl. De online module Informatiepunt Digitale Overheid bereidt medewerkers en vrijwilligers voor op hun rol binnen het Informatiepunt digitale overheid. In de online module maken ze kennis met de deelnemende uitvoeringsorganisaties van de rijksoverheid en leren ze welke regelingen zij uitvoeren en hoe snel informatie kan worden gevonden op hun websites.

Overzicht uitvoeringsorganisaties

Vaardigheidstrainingen

Vanuit de subsidie heeft elke bibliotheek recht op twee IDO-vaardigheidstrainingen, die gegeven worden door Ellen Spoor (foto links).

Tijdens een zelf vorm te geven informatiemoment voorafgaand aan de vaardigheidstraining worden medewerkers door de IDO-karttrekker geïnformeerd over de praktische kant van de IDO-dienstverlening. Denk hierbij aan de fysieke plek van het IDO in de bibliotheek, openingstijden, taken, tools en natuurlijk: hoe gaat jullie dienstverlening er precies uit zien? Wat doen jullie wel voor een klant en wat niet? Je kunt onze standaardpresentatie als leidraad gebruiken.

Tijdens de training oefenen medewerkers en/of vrijwilligers onder andere met een trainingsacteur stukjes van praktijkgesprekken. Het doel is dat zij met meer zelfvertrouwen de gesprekken voeren, zonder dat zij zelf alles hoeven te weten. We besteden onder andere aandacht aan:

Het achterhalen van de situatie van de bezoeker
Het stellen van de juiste vragen
Warm doorverwijzen
Omgaan met ‘lastige’ bezoekers
Klantgericht ‘nee’ zeggen

Heeft jouw bibliotheek de twee trainingen al gehad, maar heb je (nieuwe) collega’s die de training nog niet hebben gevolgd? Of wil je de materie opfrissen? Dan zijn er drie mogelijkheden:

Een extra training organiseren voor een groep collega’s bij jou in de bibliotheek.
Enkele collega’s laten deelnemen aan een open IDO-training. Deze wordt in 2022 een aantal keer georganiseerd en de data vind je in onze agenda.
Zelf aan de slag gaan met de speciale toolkit voor kartrekkers. (https://www.probiblio.nl/toolkit-ido-vaardigheidstraining)

Mogelijkheid 2 en 3 zijn kosteloos, mogelijkheid 1 niet.

Wil je meer weten? Neem dan contact op met onze adviseurs.

Blogs van trainer Ellen Spoor

Ellen heeft een aantal blogs geschreven met bijvoorbeeld handige tips voor de omgang met bezoekers in het IDO:

Globaal programma vaardigheidstraining

De sociaal-educatieve kaart & G!DS

De website HetInformatiepunt.nl is een sociaal-educatieve kaart waarmee inzicht wordt gegeven in concrete activiteiten en diensten. Het aanbod dat getoond wordt, is ingevoerd in database G!DS. Bezoekers kunnen middels het invoeren van een postcode navigeren naar lokaal aanbod. Het gaat zowel om onderwijs, formeel, non-formeel en informeel aanbod als om praktische hulp via bijvoorbeeld spreekuren om mensen te helpen bij hun dagelijkse zelfredzaamheid. Bibliotheken kunnen gebruikmaken van deze landelijke website of een eigen, lokale variant inrichten. Hiervoor is een betaalde licentie beschikbaar.

Zichtbaarheid van de IDO's op de (landelijke) sociale kaarten is van groot belang voor doorverwijzing naar en samenwerking met lokale partners. Bovendien verplicht de subsidie Digitale Inclusie het invoeren van je aanbod in G!DS voor het vullen van de sociaal-educatieve kaart Hetinformatiepunt.nl. Zet daarom alle relevante gegevens over jouw IDO (openingstijden, bereikbaarheid, vestigingen, dienstverlening) én al je andere basisvaardighedenaanbod in G!DS.

De invoer in G!DS verloopt in ongeveer 5 stappen, die in het filmpje hiernaast worden toegelicht. Voor de invoer is de samenwerking tussen de kartrekker, de G!DS redacteur(en) en de lokale partners belangrijk. Probiblio heeft hiervoor een aantal trainingen ontwikkeld. Wil je hier meer over weten? Neem dan contact op met een van de adviseurs.

Marketing & Communicatie

Voor de zichtbaarheid en bekendheid van het IDO is promotie belangrijk, dit doe je bijvoorbeeld via een lokale marketingcampagne. Werk hierin nauw samen met marketing- of communicatiecollega’s. Doe samen inspiratie op met de volgende artikelen en tips:

Bekijk de marketingtoolkit IDO en bijbehorende marketing- en promotiematerialen op de website van de landelijke huisstijl. De video’s en foto’s zijn rechtenvrij tot 5 november 2022, houd daar dus rekening mee.
Bekijk de bijeenkomst 'Zo breng je het IDO lokaal onder de aandacht' voor IDO-kartrekkers en marketeers.
'Kies het IDO-scenario dat bij jouw bibliotheek past'. 3 scenario’s van de IDO-dienstverlening en hoe je per scenario je marketing en communicatie inzet.
'Hoe zet je de analyses uit Mosaic in om IDO-doelgroepen te bereiken?'
'Zo bereikt Bibliotheek Kennemerwaard de IDO-doelgroep'. Interview met kartrekkers Marian Lerchbaumer en Raymond Westenberg. Hun devies: trek eropuit, experimenteer en zet vooral in op ‘de menselijke maat’.

Ook bieden we de mogelijkheid tot een marketing adviesgesprek over mogelijkheden, hulpmiddelen en te nemen stappen. Meer weten? Neem contact op met Josja Pieterse (06 13 30 83 27).

Toolkit Informatiepunt Digitale Overheid Handreiking lokale mediastrategie en campagne IDO

Nieuwsbrievenarchief

Om IDO-kartrekker en/of basisvaardighedenspecialisten goed op de hoogte te houden van alle ontwikkelingen, verstuurden we van november 2020 t/m december 2021 elke twee maanden een speciale Digitale Inclusie nieuwsbrief ('special'). Met informatie over de voortgang van het traject, kennis en belangrijke informatie, handige tools en de blog van onze vaardigheidstrainer Ellen Spoor. Wil je ook nu op de hoogte blijven van het laatste nieuws? Meld je aan voor onze special De Maatschappelijke Bibliotheek.

Bekijk alle edities van De Maatschappijke Bibliotheek Special >>