Effectieve onboarding van IDO-medewerkers: zo pak je het aan!

Vragen bij het IDO zijn inhoudelijk net wat anders dan overige bibliotheekvragen en het is dus goed voor te stellen dat niet iedereen zich hier comfortabel bij voelt. Als coördinator of leidinggevende speel jij een sleutelrol in dit onboardingproces. Uit mijn ervaring met het geven van IDO-trainingen in de bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland onderscheid ik 3 veelvoorkomende valkuilen:

1. Gebrek aan basiskennis – Medewerkers en vrijwilligers weten niet precies tot hoever de dienstverlening gaat, wie de partners zijn en welke hulpmiddelen zij kunnen gebruiken.
2. Inconsistente dienstverlening – De ene collega helpt een klant veel verder of op een heel andere manier dan de andere, wat verwarring en ongelijkheid veroorzaakt.
3. Vrijwilligers zonder duidelijke richtlijnen – Omdat we blij zijn met hun inzet, worden vrijwilligers soms meer losgelaten dan eigenlijk goed is. Dit kan leiden tot willekeurige en soms zelfs onjuiste en in het ergste geval onwettige dienstverlening.

Naast de vraag waarom onboarding zo belangrijk is, behandel ik 3 pijlers van een sterke onboarding:

1. Kennis – Wat moet de medewerker weten?
2. Vaardigheden – Wat moet de medewerker kunnen?
3. Houding & mindset – Hoe zorg je voor een consistente en klantgerichte houding?

Waarom is onboarding zo belangrijk?

Nieuwe medewerkers en vrijwilligers starten enthousiast, maar vaak ook met vragen en onzekerheden. Een goede onboarding zorgt ervoor dat zij niet alleen inhoudelijk voorbereid zijn, maar zich ook gesteund voelen als ze ergens over twijfelen. Dit is extra belangrijk voor IDO-medewerkers, omdat ze zich moeten bewegen binnen een domein waarin ze zelf geen expert zijn. Bovendien hebben bezoekers vaak hoge verwachtingen en gevoelige vragen. En: stress! Een gestrest persoon kan niet 100% geconcentreerd luisteren en deze ruis maakt het voor de IDO-medewerkers nog lastiger.

Ook voor de bibliotheek is een consistente onboarding essentieel. Medewerkers en vrijwilligers zijn het visitekaartje van de organisatie en een duidelijke aanpak voorkomt dat medewerkers willekeurig of zelfs te ver gaan in hun hulpverlening. En daarmee een verkeerde indruk geven van de bibliotheek.

Laten we daarom de 3 pijlers van een sterke onboarding nader bekijken en koppelen aan de valkuilen die we willen voorkomen.

1. Kennis: De basis leggen

Een nieuwe medewerker moet zich eerst vertrouwd voelen met de basisinformatie. Voorkom de eerste valkuil (gebrek aan basiskennis) en zorg ervoor dat zij antwoord krijgen op vragen als:

• Wat is de rol van het IDO in de bibliotheek?
• Waar liggen de grenzen op het gebied van privacy?
• Wat doen we in deze bibliotheek wél en wat doen we niet?
• Wie zijn onze partners en hoe kunnen wij elkaar ondersteunen?
• Welke hulpmiddelen en naslagwerken zijn beschikbaar?
• Welk aanbod hebben wij waarmee de bezoeker zelf door kan?

Hoe zorg je tijdens het inwerken voor voldoende basiskennis?

• Geef een duidelijke introductie: Organiseer een interactief introductiemoment en zorg dat medewerkers de IDO-waaier, digitale naslagwerken en websites van partners kennen. Vertel wat er van hen verwacht wordt en wat niet.
• Gebruik e-learnings en training: Laat nieuwe medewerkers in elk geval de IDO- e-learning en de Privacy e-learning op Bibliotheekcampus volgen. Dit zijn kennisgerichte trainingen die zorgen voor een gedegen kennismaking met het IDO. Op Bibliotheekcampus staan overigens nog veel meer nuttige trainingen!
• Bied een naslagwerk aan: Zorg voor een makkelijk toegankelijke plek waar medewerkers altijd kunnen terugkijken wat ze moeten weten. Kies een vorm die bij jullie past: Excel, Trello, Sharepoint of gewoon een fysieke map.
• Creëer een cultuur waarin vragen stellen normaal is: Zorg dat medewerkers altijd bij jou of ervaren collega’s terechtkunnen. Benoem dit regelmatig!

Heb jij vrijwilligers die in hun (betaalde) werkende leven een bepaald specialisme hadden, zoals belastingen of financiën? Wees dan vanaf het begin heel alert hierop. Het is natuurlijk fijn dat zij zo’n mooie basis hebben. Maar deze kennis veroudert snel en dat betekent risico op verkeerde adviezen aan klanten. Maak duidelijke afspraken met hen.

2. Vaardigheden

Een veelvoorkomende uitdaging is dat medewerkers en vrijwilligers op heel verschillende manieren te werk gaan. Dit kan leiden tot verwarring bij bezoekers én frustratie binnen het team. Dit heeft deels te maken met onduidelijkheid over de inhoud en grenzen van de dienstverlening. Maar het kan ook te maken hebben met een verschil in vaardigheden. De ene collega is van nature nu eenmaal meer empathisch en ervaren in gesprekken dan de ander.

Hoe zorg je voor de juiste vaardigheden bij de IDO-collega’s?

• Meekijken met ervaren collega’s: Nieuwe medewerkers kijken eerst mee en nemen daarna geleidelijk gesprekken over, met ondersteuning.
• Training in zoekvaardigheden: Organiseer zoekopdrachten en laat medewerkers oefenen met realistische bezoekersvragen. Bibliotheek aan den IJssel organiseert oefenuurtjes voor IDO-medewerkers waarin zij gezamenlijk casussen behandelen.
• Gebruik de (open) IDO-vaardigheidstraining van Probiblio: Deze training helpt medewerkers en vrijwilligers om klantgericht een gesprek te voeren zonder dat ze zelf alle inhoudelijke kennis in huis te hoeven hebben. Ook kan deze training bij jullie in de bibliotheek worden gegeven. Vergeet ook de Privacy in het IDO training niet waarbij deelnemers leren hoe zij de grenzen van privacy kunnen bewaken in hun gesprekken.
• Zorg voor duidelijke richtlijnen: Bepaal samen hoe je bezoekers helpt en welke stappen elke medewerker zou moeten volgen. Wat doen jullie wel? Wat doen jullie niet? Zet het op papier en eventueel onderteken je dit allebei.

Met deze aanpak zorg je voor een consistente en efficiënte IDO-dienstverlening, waarbij iedereen weet wat er van hen wordt verwacht. Zo krijg je geen vragen van klanten als: “Is die aardige mevrouw met dat korte bruine haar er niet? Zij doet altijd alles voor mij.

3. Houding en mindset

Een professionele en empathische houding zijn natuurlijk heel belangrijk. Wat ik het meeste terug hoor van bezoekers als waardevolle opbrengst van een gesprek met een IDO-medewerker, is dat zij even met een mens van vlees en bloed hebben kunnen praten. Een persoon die naar hen heeft geluisterd en meegedacht voor een oplossing. Dit is vaak veel belangrijker dan dat deze persoon alles van de inhoud weet en meteen alles van A tot Z kan doen voor de bezoeker.

Vrijwilligers zijn onmisbaar, maar als zij zonder begeleiding aan de slag gaan, kan dat leiden tot willekeurige en soms zelfs onjuiste hulpverlening. Omdat we blij zijn met hun inzet, stellen we soms te weinig eisen, maar dit doet uiteindelijk zowel de vrijwilliger als de klant tekort.

Hoe zorg je tijdens het inwerken voor een professionele en empathische houding?

• Draag actief uit dat doorverwijzen geen zwakte is: Bespreek dat medewerkers niet alles zelf hoeven te weten. Een bezoeker helpen terwijl jij zelf de expert niet bent, is niet klantgericht en zelfs risicovol. Doorverwijzen naar de juiste professional is juist krachtig en effectief. Vooral bij vrijwilligers zie ik vaak dat zij doorverwijzen een zwakte vinden. Ze gaan tot het uiterste om het zelf voor de bezoeker te kunnen doen.
• Maak medewerkers nog bewuster van het belang van zelfredzame bezoekers: Help medewerkers inzien dat zij bezoekers beter kunnen leren hoe ze zèlf zaken kunnen regelen, in plaats van alles uit handen te nemen. Dit is een van de belangrijkste opgaven van de bibliotheek! Actief doorverwijzen naar jullie eigen aanbod is een belangrijk onderdeel hiervan. Ook hierbij zie ik dat medewerkers, maar vooral vrijwilligers, hier nauwelijks mee bezig zijn. Deze collega’s vinden het leuk om het van A tot Z voor de bezoeker op te lossen. Heel begrijpelijk, maar niet zo goed voor de zelfredzaamheid.
• Stimuleer reflectie en intervisie: Bespreek regelmatig casussen en laat medewerkers nadenken over hoe ze een gesprek hebben aangepakt. Laat zien dat het erbij hoort en leerzaam is om (mild) kritisch naar de eigen gesprekken te kijken.
• Zorg voor een open en ondersteunende cultuur: Medewerkers en vrijwilligers moeten weten dat ze altijd hulp kunnen vragen en dat ze onderdeel zijn van een team.

Hoever ben jij al met het werken aan een professionele en empathische houding tijdens de onboarding?

Niet te vergeten: Maak onboarding leuk en motiverend! Onboarding moet inspireren en energie geven. Hoe maak je het traject aantrekkelijk?

• Vier successen: Geef complimenten en benoem behaalde mijlpalen. Complimenten zijn de beste groeimomentjes die er zijn. Zorg dat je een persoonlijk compliment één-op-één geeft aan jouw collega, en zorg dat je het meent.
• Werk met een buddy-systeem: Koppel nieuwe medewerkers aan een ervaren collega. Vertel hen dat zij bij vragen als eerste elkaar opzoeken. Laat hen afspreken wat ze van elkaar kunnen leren. Twee weten altijd meer dan één!
• Maak het leuk: Spelen maakt alles leuker. Denk voor het IDO aan een kennisquiz, inspirerende filmpjes of een ‘vraag van de week’.
• Vraag om feedback: Laat medewerkers tijdens en na hun onboardingtraject delen wat hen heeft geholpen en wat beter kan.

Met een gestructureerde, interactieve en betrokken aanpak voelen nieuwe medewerkers zich welkom, worden ze snel productief en gaan ze met plezier aan de slag.

En tot slot: Vergeet de offboarding niet!

Offboarding, oftewel de uitstroom van medewerkers, is een kans om te leren en te verbeteren. Hoe kun je dat aanpakken? Plan bijvoorbeeld een kort ‘exitgesprek’ waarin je medewerkers vraagt naar hun ervaringen aan het begin/tijdens en het einde van hun IDO-werkzaamheden. Wat vonden ze prettig? Wat niet? Hoe kan de onboarding beter? Je kunt deze vragen natuurlijk ook anoniem laten beantwoorden via een digitale vragenlijst.

Analyseer de antwoorden: komen bepaalde pijnpunten of suggesties vaker terug? Dan is het tijd om structurele verbeteringen door te voeren in je onboardingproces.