Efficiënt omgaan met reserveringen: zo doe je dat

De levertijd van jullie reserveringen zijn een van de beste van Noord- en Zuid-Holland. 95% van de reserveringen wordt binnen 6 weken geleverd. Kun je schetsen hoe jullie proces rondom reserveringen in elkaar steekt?

Tanja: “We maken bijna wekelijks 2 rapporten in Wise, waarin we precies zien wat er is gereserveerd. Op die manier kunnen we snel scannen van welke titels we exemplaren bij moeten kopen. Op elke 3 reserveringen wordt een exemplaar extra aangeschaft. Bij extreem populaire titels is er wel maximum aan het aantal exemplaren per vestiging (7 exemplaren), zodat we ook kunnen zorgen voor voldoende titelspreiding.

De afgelopen 2 jaar hebben we veel verdubbelingen bij de boekhandel ingekocht vanwege lange levertijden bij NBD Biblion. We monitoren nu of die levertijden verbeteren. Verwachte bestsellers kopen we vooraf extra in via de standing order-lijst. Dit doen we naast de abonnementen op standing orders die we al hebben. Deze lijst verschijnt 3 keer per jaar. Bij actuele ontwikkelingen bestellen we versneld via NBD Biblions Express Titels (speciaal aanbod van NBD Biblion, gericht op het snel beschikbaar stellen van zeer actuele en veelgevraagde boeken aan bibliotheken, red.) of de boekhandel. Ook geeft de klantenservice populaire titels door via een speciaal formulier waarop ze bijhouden waar bezoekers naar vragen.”

Martine: “Ik ben verrast dat we zo goed scoren op openstaande reserveringen, want we doen volgens mij niets uitzonderlijks. Wekelijks bekijk ik titels met meer dan 3 reserveringen en bestel zo nodig bij via Express Titels. Maar door onze standing order-abonnementen vangen we al veel reserveringen op. Veel reserveringen zijn voor de TopTitels. Deze hebben een uitleentermijn van 3 weken zonder verlenging, waardoor ze snel doorstromen – al oogt de tafel daardoor soms leeg.

Elke paar maanden bekijk ik reserveringen met 1 of 2 aanvragers; vaak zijn dat boeken die vermist zijn. Dan neem ik contact op met de betreffende bibliotheek en informeer zo nodig de klant. Bij veel reserveringen check ik ook de Online Bibliotheek en informeer klanten hierover.

De frontoffice houdt dagelijks kastlijsten (lijst met openstaande reserveringen, waarvan de boeken binnen zijn) bij en zorgt dat gereserveerde boeken niet te lang blijven liggen. Ik koop actief extra exemplaren aan, ook op aanschafsuggesties. Veel reserveringen ontstaan ook juist door de aanwinsten op de website.”

Klopt het dat jullie, aangezien jullie een wat kleinere bibliotheek zijn, minder exemplaren van titels hebben dan bijvoorbeeld de wat grotere bibliotheken misschien hebben? Wat voor effect heeft dit op het leverproces van gereserveerde boeken?

Tanja: “We zorgen dat het aantal exemplaren past bij het aantal reserveringen. Zo kunnen we reserveringen goed afhandelen en hoeven klanten niet onnodig lang te wachten – ongeacht de grootte van de bibliotheek.”

Martine: “Wij zijn inderdaad een wat kleinere bibliotheek, met 2 vestigingen. Maar ik denk dat onze collectie goed past bij onze lezers. Zowel wat betreft de grootte van de collectie, als het titelaanbod.”

Rekenen jullie kosten voor het niet ophalen van een reservering, of voor het reserveren zelf, of voor het verlengen?

Tanja: “Reserveringen binnen bibliotheken in Hoorn is gratis, daarbuiten worden kosten berekend. Verlengen is gratis, maar verlengen is niet mogelijk als er reserveringen voor het boek zijn. Per klant mogen er maximaal 10 reserveringen uitstaan. Na 8 dagen wordt het boek terug in de collectie geplaatst.”

Martine: “Onze klanten gaan akkoord met de kosten van de reservering op het moment dat ze reserveren.  Zij betalen dus ook als zij de reservering niet op komen halen. Voor het verlengen rekenen wij geen kosten. Verlengen is overigens niet mogelijk als er een reservering is voor het boek. Voor jeugd is reserveren binnen onze vestigingen gratis. Bij ons uitgebreide abonnement is reserveren in het hele netwerk gratis.”

Wat bevordert een snelle levering?

Tanja: “Voldoende exemplaren in huis hebben. Reserveringen op boeken die nieuw binnen komen eerst binnen de vestiging afhandelen, zodat de boeken niet onnodig op transport gaan.”

Goed inkopen op reserveringen (idealiter een exemplaar op 3 reserveringen) kost collectiebudget. Hoe kijk jij daarnaar?

Tanja: “Verdubbelen van exemplaren kost uiteraard geld, maar door goed in te kopen op reserveringen vergroot je de klanttevredenheid, en dat versterkt de binding met de bibliotheek.”

Martine: “Een goede afweging maken is zeker belangrijk, ik hanteer een maximum aantal exemplaren per titel. Door reserveringen op tijd te monitoren en trends vroeg te signaleren (via media, nieuwsbrieven, NBD), kun je boeken al in huis hebben vóórdat de reserveringen oplopen.”

Heb je een tip voor bibliotheken die aan de slag willen met hun reserveringstijd?

Tanja: “Zorg dat één iemand verantwoordelijk is voor het monitoren van reserveringen in Wise, bijvoorbeeld door wekelijks of tweewekelijks rapporten te draaien. Zo krijg je inzicht in welke titels populair zijn en kun je sneller reageren door extra exemplaren aan te schaffen. Daarvoor is het wel belangrijk dat er ruimte in de begroting is. Als je als bibliotheek niet zelf de inkoop regelt, zorg dan dat er budget beschikbaar is om extra exemplaren te kunnen bestellen wanneer dat nodig is.”

Martine: “Je kan bij de weekaanschaf al kijken of er voor een boek reserveringen zijn in het netwerk. Schaf dit boek desnoods aan als Express Titel. Vind dit ook niet zonde van het budget. Veel actieve lezers hebben op hun interessegebied (spanning, historische romans, feelgood) al dat ene boek gespot dat veel mensen willen gaan lezen en reserveren het dan al. Hier kan je bij de aanschaf dus handig gebruik van maken. Dus kijk niet alleen naar jouw eigen openstaande reserveringen, maar ook naar de rest van het netwerk.”