Interne communicatie verbeteren: beginnen bij praten met medewerkers

Interne communicatie heeft een brede definitie. De één heeft het over communicatiekanalen zoals intranet, de manier waarop je met elkaar mailt of hoe je via WhatsApp contact met elkaar hebt. Voor de andere collega draait interne communicatie om praatjes maken, dat je af en toe een MT’er of directielid op de werkvloer ziet of gewoonweg ‘op de hoogte gehouden’ worden. Ook in de wetenschappelijke literatuur rondom de organisatieculturen in bibliotheken wordt dit ondergeschreven:

Interne communicatie betreft een complex vakgebied, dat niet alleen in handen is van de marketing- en communicatie-afdelingen van de organisatie. Logisch dus, dat wanneer medewerkers aangeven dat de interne communicatie beter kan, je misschien niet direct weet wie er aan zet is om tot een aanpak te komen. De vraag is: wat doe je in die situatie?

Design Thinking voor oplossingen

Voor bibliotheek De Groene Venen hebben we een Design Thinking-proces ontwikkeld om tot oplossingen te komen voor interne communicatie. Het proces is ook inzetbaar voor de interne communicatie bij andere bibliotheken.

Grofweg ontwerp je met Design Thinking oplossingen voor complexe problemen in een sociale, menselijke context, waarbij niemand volledig de eigenaar van het probleem lijkt te zijn. Interne communicatie leent zich goed voor een Design Thinking-aanpak, gezien de bovengenoemde brede definitie en de brede opvatting over de verantwoordelijkheid voor interne communicatie. Je zou kunnen stellen dat interne communicatie een probleem in de vorm van een meerkoppige draak is: met welk probleem reken je als eerste af en hoe? Door het probleem goed af te bakenen, breng je focus aan in een vraagstuk dat anders al snel te breed wordt.

5 fasen van Design Thinking. Allereerst keken we naar ervaringen van medewerkers van de bibliotheekorganisatie, om proberen de interne communicatie als uitdaging te definiëren (fase 1 en 2 van Design Thinking: empathize en define. Om tot een gesprek te komen, stelden we de volgende vraag:

Wanneer kwam je in aanraking kwam met interne communicatie, waarbij je ervaarde dat je er iets aan zou willen veranderen. Bedenk 3 voorbeelden. Wat gebeurde er, waar gebeurde het, wat voelde goed of juist niet goed, wat kon er anders?

Er kwam een mooi gesprek op gang: alle medewerkers gaven voorbeelden die te herleiden waren naar een aantal kernuitdagingen die men ervoer op het gebied van interne communicatie. Bijvoorbeeld: men wilde meer beschikbare informatie over het aanbod naar het publiek. Of: er was meer ruimte gewenst om met elkaar samen te werken.

Met een paar van deze kernuitdagingen opgesomd, hebben we vervolgens een vraag gedefinieerd om oplossingen voor te bedenken (fase 3 van Design Thinking: ideate). Het was vanuit de methode belangrijk om deze vraag te laten beginnen met Hoe kunnen we, zodat we actief oplossingen konden verzinnen en de meerkoppige draak van interne communicatie werd teruggebracht naar een éénkoppige draak. Deze vraag werd: hoe kunnen we zorgen voor een constructieve en open werksfeer?

Wat gaan we nu concreet doen?

Alle medewerkers kregen 5 minuten de tijd om snel ideeën te bedenken Het mooie aan deze oefening was dat er heel veel creativiteit vrijkwam. In één klap werd duidelijk dat er heel veel oplossingen waren om tot een constructieve en open werksfeer te komen. Deze ideeën werden vervolgens geprioriteerd met de Ciao, How, Wow, Now-matrix: wat was makkelijk of moeilijk te implementeren, en hoe origineel was een idee?

Snelle oplossingen en oplossingen die wat meer tijd vergen

Een paar ideeën om gemakkelijk te initiëren en te organiseren (Now!- & Wow!-ideeën), waren bijvoorbeeld:

• De organogram speelser en meer up-to-date maken met een wie-doet-wat beschrijving en intern delen, die niet te hiërarchisch overkomt en laat zien wie wat doet. Met name handig voor relatief nieuwe medewerkers.
• Oproepen: organiseer je een activiteit, maak een kort draaiboek voor je collega’s zodat ze weten wat er gebeurt en ze misschien ook kunnen helpen.
• Oproepen: kom eens werken op een andere vestiging, als je dat leuk vindt!

Ideeën waar medewerkers enthousiast over waren, maar die om wat meer aandacht en tijd vroegen (How?-ideeën):

• Snuffelstages: een dagdeel meelopen met een afdeling of bepaalde collega, om tot leren wat collega’s doen.
• Het opnieuw bekijken van de medewerkersbijeenkomsten/de plenaire bijeenkomsten, waarin collega’s nog meer een podium/tijdsvak krijgen om trotse momenten te delen.
• Het functioneel herinrichten van het intranet.

Hoe gaan we dat nou concreet doen?

Om, kijkend naar de toekomst, met de uitdagingen en oplossingen rondom interne communicatie aan de slag te gaan is het volgende nodig:

• Een intern communicatieplan waarin al deze ideeën over uitdagingen en oplossingen zijn gevat. Iedereen die in de organisatie in de toekomst aan de slag gaat met interne communicatie, heeft daarmee een bronbestand van behoeften en ideeën, waarop die acties kan baseren.
• Een werkgroep, geïnitieerd/overzien door een hoofverantwoordelijke, die stapsgewijs, passend bij hun werkzaamheden en tijd aan de slag gaat met de geopperde ideeën (fase 4 en 5 van Design Thinking: prototypen en testen). Lees meer over de werkgroep als kracht achter interne communicatie.
• Commitment en betrokkenheid van een directie en/of MT. Als leiders in de organisatie nieuwe vormen van interne communicatie omarmen, die opgezet zijn vanuit medewerkers via een werkgroep, volgen medewerkers dat voorbeeld.

Onthoud: iedere aanpak start met het gesprek

In welke stap van het implementeren van nieuwe interne communicatie-oplossingen je ook bent: met bovenstaand gesprek ondervang je in ieder geval dat collega’s aan het woord komen, gehoord zijn en dat er duidelijke behoeften in kaart zijn gebracht waarmee je tot nieuwe oplossingen kunt komen. Alleen al als dat gesprek er is, kunnen medewerkers de interne communicatie als positiever ervaren.

Een oplossing kán zitten in nieuwe interne communicatiemiddelen, zoals een vernieuwde intranetomgeving of een nieuwe interne nieuwsbrief. Maar dat hoeft niet! Soms komen medewerkers met veel originelere ideeën, die makkelijker op te tuigen zijn, bijvoorbeeld met een werkgroep voor interne communicatie. Denk aan het implementeren van wandelingen met collega’s, snuffelstages bij elkaar of een nieuw soort personeelsbijeenkomst. Er is veel mogelijk, als je maar met elkaar praat.