“Je kunt je werk niet goed doen als je niet weet wat klanten wensen”

Bibliotheek Rijn en Venen maakt sinds 2022 gebruik van BiebPanel. Wat maakt het voor jou onmisbaar?

“Wij werken heel sterk vanuit de gedachte dat de klant centraal staat in alles wat we doen. Dan helpt het enorm dat je de ‘stem van de klant’ letterlijk kunt lezen. Je ziet waar mensen tevreden over zijn, waar ze tegenaan lopen en wat ze nodig hebben. Dat maakt gesprekken intern veel concreter.”

“Je hebt feedback van je leden en bezoekers nodig. Om te weten waar mensen blij van worden – én waarvan juist niet. Dan kun je gericht verbeteringen doorvoeren. Zonder die input blijf je toch vooral op gevoel werken.”

“Daarnaast is het een praktische overweging: voor certificering en subsidieverantwoording richting de gemeente moet je elk jaar onderzoek doen onder je leden. In de periode zonder BiebPanel deed ik dat zelf: vragenlijst maken, uitzetten, verwerken… dat kost ontzettend veel tijd. Met BiebPanel heb je dat allemaal én meer: een goede vragenlijst, verwerking, rapportage én een benchmark met andere bibliotheken. Ik zag eigenlijk alleen maar voordelen.”

Je gebruikt BiebPanel al lang. Hoe is de dienst door de jaren heen veranderd?

“In het begin was het vooral een ledenpanel: één vaste set klanten die steeds weer deelnam. Bezoekersonderzoek was er toen nog niet echt, dat moest je zelf regelen. Inmiddels is BiebPanel veel uitgebreider. Je geeft nu elk jaar je leden- en e-mailbestanden door en er zijn verdiepende onderzoeken, zoals de deepdives en het bezoekersonderzoek. Het is professioneler en breder geworden.”

Hoe gebruik je de resultaten in de dagelijkse praktijk?

“Ik deel de uitkomsten met de teamleiders en met de collega’s voor wie het onderzoek het meest relevant is. Daarnaast maak ik zelf een extra samenvatting naast degene die Probiblio al maakt, die ik op ons intranet zet. Bij ledenonderzoek ga ik vaak ook nog langs bij de frontoffice-overleggen om de resultaten toe te lichten en vragen te beantwoorden.”

Kun je een voorbeeld geven van iets dat jullie anders zijn gaan doen dankzij BiebPanel?

“De collectie-indeling is ooit aangepast op basis van onderzoek. In de vestigingen hoorden we al dat mensen de collectie niet altijd even logisch vonden ingedeeld. Als je dat signaal dan ook terugziet in de cijfers van BiebPanel, is dat nét het extra duwtje om er echt mee aan de slag te gaan. Daarnaast helpt BiebPanel om dingen weer even op het netvlies te krijgen: ‘O ja, hier moeten we met z’n allen weer beter op letten.’ Iedereen werkt met de beste bedoelingen, maar soms sluipen er dingen in. Onderzoek helpt om daar weer scherp op te worden.”

“Een ander mooi voorbeeld voor wat voor inzicht we uit BiebPanel halen, zie ik bijvoorbeeld in het volgende: Nederland polariseert steeds meer. Het zou mooi zijn als de bibliotheek een plek is waar verschillende groepen elkaar weer kunnen ontmoeten en met elkaar in gesprek gaan. Met BiebPanel kun je ophalen wat mensen bezig houdt en wat ze nodig hebben om naar een bijeenkomst hierover te komen. Hoe bereik je ze, wat maakt dat ze willen aansluiten? Het onderzoek zelf lost polarisatie niet op, maar het helpt wel om betere, gerichtere programma’s te maken.”

In BiebPanel-rapporten vind je ook benchmarks terug en vergelijkingen met andere bibliotheken. Hoe gebruik je die cijfers?

“Als je op een onderdeel onder de benchmark scoort, ga je met elkaar in gesprek: hoe kan dat, wat zien we in de open antwoorden? Een aantal jaar lag onze NPS bijvoorbeeld iets lager dan de benchmark. Dan pak ik dat samen met alle betrokkenen op. Zij gaan er vervolgens in hun teams mee aan de slag.”

BiebPanel is recent vernieuwd. Wat valt jou daarin het meest op?

“Wat ik heel goed vind, is dat er nu meer aandacht is voor doelgroepen die je normaal minder snel bereikt. BiebPanel werd vooral ingevuld door mensen die hoger opgeleid zijn, echte bieb-ambassadeurs: trouwe leners, vaak vrouwen, wat oudere leeftijd. Dat is heel waardevol, maar je wilt óók weten wat mensen vinden voor wie lezen minder vanzelfsprekend is, of die het moeilijk vinden. En je wilt de jongere doelgroepen horen. Het is mooi dat de nieuwe opzet meer inzet op het bereiken van die groepen en dat er bredere thema’s worden bevraagd. De bibliotheek is immers veel meer dan alleen boeken lenen.”

Hoe zou je BiebPanel omschrijven aan een collega die het nog niet kent?

“Als een heel laagdrempelig onderzoekstool waar je veel informatie uit haalt. Vergelijk je het met alles zelf doen, dan is het echt niet duur voor wat het oplevert. Je bespaart tijd, krijgt professionele rapportages en je kunt benchmarken met andere bibliotheken. BiebPanel scheelt je heel veel tijd en geeft je inzicht in je klanten. En ik denk echt dat je je werk niet goed kunt doen als je niet weet wat de wensen van je klanten zijn.”