Open zonder personeel: welke vorm past bij jouw bibliotheek?

Met je bibliotheekpas naar binnen terwijl er geen medewerker aanwezig is. Bij de Bibliotheek-Voorschoten-Wassenaar kan het zeven dagen per week van 7.00 tot 23.00 uur. De OBA combineert op verschillende locaties bemande uren met selfservice. In Wormer gaat de bibliotheek ’s ochtends automatisch open en worden personeelsuren bewust op andere momenten ingezet. Bij Bibliotheek Amstelland is uitsluitend vestiging Aalsmeer uitgerust met Open+, en communiceert de bibliotheek het zelfs zo: ‘Meld je aan voor Open+ en ontvang de sleutel van de bibliotheek!’ Daar is de vestiging ’s ochtends, ’s avonds en op zondag op die manier toegankelijk zonder dat er personeel aanwezig is. Daarnaast hebben alle vestigingen van Amstelland self service-uren, maar dat houdt in dat er vrijwilligers aanwezig zijn als gastheer/gastvrouw.

De voorbeelden laten vooral zien hoeveel smaken er zijn. Wie zelf zo’n stap overweegt, kan het beste beginnen met de vraag: wat wil je met ruimere openstelling bereiken?

Begin bij de behoefte

Voor Bibliotheek Voorschoten-Wassenaar was de aanleiding helder. Manager Bibliotheken Eline Geursen: “Van mensen die werken en bezoekers die de bieb niet zo vaak bezoeken of helemaal niet, kregen we te horen dat de openingstijden niet aansloten bij hun dagelijkse leven.”

De bibliotheek keek hoe bibliotheken in Scandinavië en Nederland dit al deden en koos voor het systeem van Open Library. Het gebruik overtrof de verwachtingen. “We bereiken veel meer jongeren,” vertelt Geursen. “Het zit tot vijf voor elf vol.” Werkenden komen vooral ’s ochtends, bijvoorbeeld om de file te vermijden en toch buitenshuis te kunnen werken. Bovendien werden mensen juist vanwege Open Library lid.

Ook bij de OBA ligt de veranderende behoefte van bezoekers aan de basis, vertelt Emma Oudhuizen, projectleider Community Library. Tijdens fullservice-uren ligt de nadruk op ondersteuning door medewerkers; tijdens selfservice kunnen bezoekers zelfstandig lenen en inleveren, printen, internet gebruiken, studeren en werken. Zo wil de OBA meer mogelijkheden bieden op momenten die bij het dagelijks leven van bezoekers passen én een betere balans vinden tussen vraag, inzet en kosten.

Hoe dat bij Bibliotheek Amstelland gaat, vertelt Loes Alink, manager publieke dienstverlening: “Wij, de gemeente en bewoners wilden ruimere openingstijden (dagelijks en op zondag). Ook de detailhandel mocht op zondag open, waardoor de urgentie toenam voor de bibliotheek om ook open te zijn. In de praktijk zien we dat Open+ op verschillende manieren gebruikt wordt. Iedere ochtend (en na het weekend) zijn de inleverbakken vol, dus leden komen hun boeken terugbrengen. Ook blijven werkenden en scholieren/studenten graag nog even doorwerken als onze collega’s om 18.00 vertrekken. In toetsweken en examenperiode zien we extra veel gebruik om rustig te kunnen studeren.”

Kijk naar iedere vestiging afzonderlijk

Dat een model op de ene plek werkt, betekent niet dat het elders verstandig is. Dat ziet Loes Sluis, teamleider klantenservice bij De Bieb voor de Zaanstreek. Zaandam, Krommenie, Wormer en Oostzaan hebben elk een andere aanpak. In Wormer kunnen bezoekers tijdens een deel van de dag zelfstandig met hun pas naar binnen. Vestiging Oostzaan zit in het gemeentehuis en sluit aan bij de openstelling van het gebouw. Zaandam en Krommenie zijn juist bemand wanneer ze open zijn.
“Je kunt niet zomaar zeggen: we gaan dit overal doen,” zegt Sluis. “Je moet kijken naar de plek, de buurt en vooral naar het publiek dat binnenkomt.” In Zaandam spelen eerdere ervaringen met jongerenoverlast mee. “Ik vind het heerlijk als jongeren naar de bibliotheek komen. Dat is juist een enorme rijkdom voor een bibliotheek. We willen een thuis voor hen zijn. Maar we zijn geen jeugdhonk.”

Ook Geursen benadrukt het belang van de lokale situatie: “Het is niet zomaar voor iedereen een goed idee, je moet goed kijken naar je gemeente en inwoners. In Wassenaar helpt bijvoorbeeld dat er in hetzelfde gebouw een filmhuis zit dat ’s avonds open is. Dat zorgt voor reuring en sociale controle.”

De OBA maakt die afweging eveneens per locatie. Vooral fysieke veiligheid vraagt aandacht: wat gebeurt er als een bezoeker iets overkomt terwijl er niemand van de dienstverlening aanwezig is? De benodigde processen en veiligheidsmaatregelen worden daarom per vestiging bekeken.

Vertrouwen vraagt voorbereiding

Bij Bibliotheek Voorschoten-Wassenaar voelde de start volgens Geursen “doodeng”. De eerste weken keek het team regelmatig op afstand mee via de camera’s. Toch was juist vertrouwen een belangrijk uitgangspunt: “Je geeft vertrouwen, je krijgt vertrouwen.”

In een jaar tijd was er in beide vestigingen één incident met jongeren, waarbij onder meer een zitzak werd kapotgetrokken. Via camerabeelden en inloggegevens kon worden achterhaald wie erbij betrokken waren. De jongeren en ouders werden benaderd en de toegang tijdelijk ontzegd. Ernstige vernielingen kwamen volgens Geursen niet voor.

Daar hoort wel voorbereiding bij: een videoprotocol, duidelijke huisregels, camerabewaking en heldere veiligheidsinformatie. Bezoekers moeten Open Library aan de balie activeren. “We willen mensen in de ogen kunnen kijken, om te zien wie we toestemming geven.”

De OBA zocht vóór de start juist actief contact met bibliotheken die al ervaring hadden met selfservice. “De geluiden die we terugkregen waren overtuigend positief.” Ook gedeelde werkprocessen en documentatie hielpen. De OBA ziet daarom meerwaarde in een toolkit met bijvoorbeeld een stappenplan, veiligheidsprotocollen en voorbeelden van werkprocessen, zeker voor bibliotheken die bijvoorbeeld geen grote eigen ICT-afdeling hebben.

Bij Bibliotheek Amstelland komen incidenten en overlast nauwelijks voor. Loes: “Af en toe moeten we ’s ochtends wat verpakkingen van etenswaren opruimen (je mag eigenlijk niet eten in onze vestigingen), maar daar blijft het vooralsnog bij. Soms zien we groepjes jongeren die ’s avonds komen chillen in de bieb. Ook zij gedragen zich over het algemeen voorbeeldig en ze zijn dan ook van harte welkom. Sinds kort komt een jongerenwerker die toch al Open+ lid is op haar rondes ’s avonds af en toe een kijkje nemen. Niet omdat er overlast is, maar juist om te voorkomen dat deze gaat ontstaan.”

Begin desnoods klein

Je hoeft niet meteen een volledig geautomatiseerde bibliotheek in te richten. De OBA begon met selfservice terwijl er personeel op de achtergrond of een partner in het gebouw aanwezig was. Zo konden processen eerst in de praktijk worden getest. “Dan hoef je niet meteen over te gaan op de aanschaf van een duur systeem, en kun je wel veel zaken vast oefenen en ondervangen.” Inmiddels is voor één vestiging een systeem aangeschaft. Na de pilot bekijkt de OBA of uitbreiding naar andere vestigingen haalbaar en wenselijk is.

De Bibliotheek Voorschoten-Wassenaar koos eveneens voor een testperiode. Vrijwilligers bezochten de bibliotheek ’s morgens en ’s avonds en gaven feedback over veiligheid, deuren en calamiteiteninformatie. Zo bleek bijvoorbeeld dat een deur te lang open bleef staan en dat veiligheidsinformatie onvoldoende opviel. “Een testmaand geeft je zelf de ruimte om fouten te mogen maken en het niet perfect te hoeven hebben,” zegt Geursen. “Mensen die deelnemen en enthousiast zijn, zijn meteen je ambassadeur.”

Wanneer heb je juist wél een medewerker nodig?

Onbemande opening gaat niet alleen over méér uren open zijn. Het kan ook helpen om personeelsuren anders te verdelen. Sluis ontdekte in de Zaanstreek dat er op sommige avonden nauwelijks bezoekers kwamen. Die uren konden elders worden ingezet. “Je moet terug naar de basis: wat wil je als bieb? Wil je mensen helpen, doorverwijzen en er voor ze zijn, dan moet je iemand neerzetten.”

Voor haar blijft het menselijke contact essentieel. “Een bieb is een plek met boeken. En op het moment dat jij daar het menselijke inzet, een medewerker, verandert een plek.” Tegelijkertijd biedt onbemande openstelling de mogelijkheid een bibliotheek open te houden die anders misschien gesloten zou zijn. De afweging is dus niet alleen óf je medewerkers inzet, maar vooral wanneer hun aanwezigheid het meeste toevoegt.

Denk ook aan wat er ná de opening gebeurt

De dagelijkse praktijk levert soms verrassend simpele lessen op. Bij de OBA bleken na selfservice-uren meer boeken klaar te staan om opgeruimd te worden. Daarvoor werden andere karren besteld. Ook communicatie-uitingen zijn gaandeweg aangepast.

En vergeet het afsluiten niet, waarschuwt Sluis. “Automatisch openen, met een tijdslot bijvoorbeeld, is technisch niet zo moeilijk. Maar sluiten, daar moet iets menselijks aan te pas komen. Wat doe je als iemand niet vertrekt? Wie leegt een volle inleverkast? En wie lost het op als een externe partij die normaal afsluit uitvalt?”

Juist in zulke details zit de belangrijkste les uit alle voorbeelden: er bestaat geen blauwdruk. Kijk wie je bezoekers zijn, wanneer zij de bibliotheek nodig hebben, welke risico’s een locatie kent, welke rol medewerkers spelen en welke vorm je eerst kleinschalig kunt testen. De techniek volgt daarna.

Binnenkort vind je op onze website een toolkit met materialen die je kunt gebruiken bij de uitrol van jouw Open+-variant.