Aandacht voor extra aandacht: mensgerichte dienstverlening in de Chocoladefabriek

Interview Publieksservice HR en vrijwilligers

Gepubliceerd op 04 november 2025

Door Karen Bertrams

Probiblio organiseert dit jaar een netwerkbijeenkomst met de leidinggevenden van de publieke dienstverlening. Het doel is om elkaar te leren kennen, het netwerk te versterken en ervaringen uit te wisselen. Als opwarmer voor die bijeenkomst sprak collega Karen Bertrams met verschillende leidinggevenden over wat er speelt in de publieke dienstverlening. Hoe kijken zij naar de ontwikkelingen in het vak en wat maakt hun werk zo leuk?

In dit interview spreekt Karen met Vanessa van Gemert, teamleider frontoffice bibliotheek Gouda.

Als bieb-minnende tiener leerde ze Spaans door Nijntjes in die taal te lezen, in Bibliotheek Gouda waar ze vanaf 2023, na een bedrijfskundige loopbaan, als zij instromer een team van 20 sterren in de frontoffice leidt. Aandacht voor extra aandacht’ is daarbij een adagium, want “zodra de bezoeker het merkt, gaat het mis”. Interne vastlopers komen voor, dan moet de medewerker ook z’n verhaal kwijt.

Tussen reuring en rust: de charme van de Chocoladefabriek

“Als tiener hield ik van feesten maar ook van de rust en stilte van de bieb. Het is misschien heel woke dat ik dat zeg maar nog steeds wordt rust, naast reuring hogelijk gewaardeerd, we zijn er trots op dat we dat in onze mooie Chocoladefabriek kunnen waarborgen. Op de begane grond wacht je een verrukkelijk en gastvrij welkom bij restaurant Kruim, in een uitgekiende mix van horeca en bibliotheekservices, inclusief speelse jeugdvloer. Klim je hoger het gebouw in, vind je rust en aparte ruimtes met o.a. de oude drukkerij en de techniekwerkplaats. ‘Kennis en ambacht ontmoeten elkaar hier’, staat op de website en dat is een mooie verwijzing en ode aan de historie van het pand, een voormalige chocoladeverwerkingsfabriek en een drukkerswerkplaats.”

Gouda bruist

“Voor een middelgrote stad is Gouda heel divers, van Bijbelbelt tot Moskee, maar de Gouwenaars worden wel gekenmerkt door ‘we kunnen het zelf wel’, zijn tamelijk eigenzinnig. Niet het makkelijkste publiek met wel een hoog engagement, met burgerinitiatieven als ‘Gouds Asfalt’ in de voormalige Betoncentrale. We merken het ook als we leesclubs starten met begeleiding en advies; al gauw wordt onze rol faciliterend en vinden deelnemers hun eigen weg.”

“Een luxe is onze collectiespecialist, ik durf wel te zeggen een van de besten van Nederland die mensen en cijfers analyseert en koppelt aan haar gerichte engagement. Bijvoorbeeld met gastcuratoren op het goede moment, presentatie van thema’s op onze pallets. Goede afstemming met de frontoffice is natuurlijk cruciaal.”