Klantfeedback verzamelen - van losse signalen naar waardevolle inzichten

Klantfeedback laat zien wat mensen belangrijk vinden. Zonde als die kennis verspreid blijft over collega’s en systemen, terwijl het samen juist tot sterke ideeën en verbeteringen kan leiden. Het hoeft niet groots en meeslepend te zijn, juist kleine veranderingen, voortkomend uit wat klanten vertellen, kunnen een groot effect hebben op de beleving van de bibliotheek.

Waarom is dit belangrijk?

Alles begint met het erkennen van de waarde van klantfeedback, in welke vorm dan ook. Én het delen en bespreken van die informatie binnen de organisatie. Door kennis te delen ontstaat inzicht, en dat inzicht vormt de basis voor gerichte verbeteringen. Zodra collega’s zien dat feedback écht iets oplevert, groeit vanzelf de motivatie om er tijd en energie in te steken.

Hoe begin je?

Het is vaak te veel gevraagd om direct alle feedbackbronnen aan elkaar te koppelen. Begin klein en gestructureerd:

1. Maak inzichtelijk waar feedback binnenkomt

Bijvoorbeeld:

• Onderzoek via BiebPanel, klanttevredenheidonderzoek, behoefte-onderzoek, etc.
• Baliegesprekken: Mondelinge opmerkingen over collectie, wachttijden, sfeer
• E-mail/chat: Vragen over reserveringen of digitale toegang
• Social media: Reacties op o.a. Facebook  over openingstijden of activiteiten
• Medewerkersobservaties: Wat bibliotheekmedewerkers horen of zien bij bezoekers
• Evenementenfeedback: Evaluatieformulier of mondelinge reacties na een activiteit

2. Kies wat je wilt analyseren en waarom

Kies één of twee bronnen waar je de meeste waarde in ziet, of zoom in op een specifiek thema.
Vraag jezelf af:

• Waarom is juist deze informatie nu interessant en relevant?
• Wat verbeter je ermee voor de klant?
• Wie heb je nodig om het proces of de klantreis te verbeteren?

Maak het doel concreet. Formuleer het doel vanuit de klant: wat helpt hen verder, maakt hun ervaring beter of brengt hen plezier? Als het ‘waarom’ voor de klant helder is, volgt het ‘hoe’ vanzelf.

Wat levert het je concreet op:

• Meer inzicht in klantwensen en behoeften.
• Betere aansluiting van aanbod op behoefte.
• Hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
• Interne samenwerking versterkt.
• Snellere signalering van knelpunten.

3. Betrek de juiste mensen

Klantfeedback wordt nog waardevoller als verschillende perspectieven samenkomen. Bepaal daarom wie baat heeft bij de inzichten én wie enthousiast is om ermee aan de slag te gaan. Deze samenwerking komt het best tot zijn recht als je de volgende beslissingen neemt.

Zorg voor een duidelijk aanspreekpunt
Bepaal wie het voortouw neemt: deze persoon zorgt dat inhoud en betrokken mensen samenkomen. Dit kan een marketeer zijn, maar ook iemand met een andere rol.

Introduceer een feedbackcoördinator
Geef iemand de rol van ‘feedbackcoördinator’ of ‘signalenverzamelaar’. Deze persoon houdt overzicht, bundelt alle signalen en zorgt dat waardevolle inzichten niet verloren gaan in de dagelijkse hectiek.

Kies hoe je analyseert
Bepaal of de analyse door één persoon wordt gedaan of door een klein team. Begin bij voorkeur met een gemengd groepje collega’s uit verschillende disciplines. Bijvoorbeeld iemand van de klantenservice, een programmamedewerker, een communicatiemedewerker en iemand van het management.

Meer draagvlak en creativiteit
Door verschillende perspectieven te combineren ontstaat niet alleen meer draagvlak, maar ook creativiteit: wat de één als klacht ziet, kan voor de ander een kans zijn om iets nieuws te proberen.

Maak samen afspraken over:

• Hoe vaak je de feedback bespreekt.
• Op welke manier (bijv. maandelijkse sessie, dashboard, teamoverleg, intranet).
• Hoe je collega’s op de hoogte houdt van inzichten en acties.

Zorg ook voor een moment van interne terugkoppeling: laat zien wat er met feedback is gedaan. Dat vergroot het vertrouwen bij collega’s én motiveert om actief signalen te blijven delen.

4. Zie het als een leerproces

Je hoeft niet alles vooraf te weten. Ga aan de slag, ervaar wat werkt, en stel bij waar nodig.
Gebruik bijvoorbeeld de PDCA-cyclus (Plan – Do – Check – Act): formuleer samen een doel, probeer iets uit, evalueer de resultaten en pas aan. Zo bouw je stap voor stap aan een structurele manier van leren van klantfeedback.

5. Koppel acties aan inzichten en evalueer de effecten

Wanneer inzichten leiden tot concrete acties, is het belangrijk om ook te bekijken of de verandering merkbaar is.

• Bespreek samen waar je verbetering zou moeten zien (bijvoorbeeld. minder klachten, hogere waardering, meer gebruik).
• Bepaal hoe je het proces kunt volgen en hoe je resultaten deelt met de organisatie.

Door feedback te vertalen naar zichtbare acties en resultaten, wordt het leren cyclisch en groeit de betrokkenheid vanzelf.

Voorbeelden van klantfeedback en acties:

• Ophalen van de veel gestelde vragen bij de front-office medewerkers, om hiermee de communicatie op de website aan te scherpen.
• De uitkomsten van het mystery guest onderzoek aangrijpen om met het hele team te vieren wat allemaal goed ging. Én gelijk samen te bespreken hoe dit vast te houden of zelfs te verbeteren.
• Een jeugdpanel inzetten om de indeling van de bibliotheek van de jeugdvloer te toetsen.
• Bezoekers in de bibliotheek uitnodigen voor een kop koffie in ruil voor antwoord op de vraag wat zij zouden willen verbeteren aan de bibliotheek.

Tot slot

Het gaat niet om zoveel mogelijk data, maar om het verhaal achter de feedback: wat zeggen onze bezoekers eigenlijk en wat doen we ermee? Door klantfeedback zowel uit cijfers als uit gesprekken te bundelen en samen te bespreken, bouw je als bibliotheek aan een lerende organisatie.

Juist door vanuit deze inzichten gericht te verbeteren, groeit niet alleen de organisatie, maar verbetert ook stap voor stap de klantervaring. Het zijn die kleine, concrete verbeteringen vanuit klantperspectief die uiteindelijk het grootste verschil maken in hoe mensen de bibliotheek ervaren.