Terugblik op de Marketingdag on Tour: klantgerichtheid in beweging

Van merkgevoel tot klantbeleving

De dag startte in Haarlem bij de Stadsschouwburg en PHIL., waar Leonie Kinds (marketing en communicatie) en Marieke de Raat (database marketeer) ons meenamen in hun aanpak om merkwaarden voelbaar te maken in álle onderdelen van de organisatie. Van tone-of-voice tot horeca, van database tot ontvangsthal: alles draagt bij aan een consistente beleving. De deelnemers kregen over het werken met klantvoorkeuren, feedbacksystemen en het trainen van medewerkers als ‘gastheer van het merk’. 

• Elke ochtend nemen ze de planning van de dag door met de medewerkers. Waarbij ze duidelijk maken wat hun bijdrage is aan de klantbeleving. Hoe ze de bezoekers begroeten is afhankelijk van soort voorstelling. Een vrolijke voorstelling vraagt een andere toon dan een heftigere voorstelling.
• Alle bezoekers krijgen een ‘napret’ e-mail: feedback wordt gevraagd en je krijgt passende tips voor een volgend bezoek.
• De klantfeedback wordt omgezet in actie: er is een duidelijk proces waarbij de feedback aan de relevante collega’s wordt doorgezet. Én de klanten ontvangen ook een reactie indien nodig.
• De merkwaarden zijn heel belangrijk en ze blijven het gesprek erover voeren. Over hoe dat in de praktijk werkt en waar kansen liggen. Het is ook gekoppeld aan het aannamebeleid.

Leren van elkaar

Op zo’n dag wordt veel kennis uitgewisseld en na de lunch in De Koepel in Haarlem was hier extra ruimte voor ingepland. Deze uitwisseling ‘Leren van elkaar’ leverde een schat aan ideeën op: van het bundelen van klantfeedback tot het meedraaien op de vloer, van after care tot het visueel maken van klantreizen.

Klantgericht groeien

We bezochten ook de reisorganisatie Corendon. Bij hen staat er één vraag centraal: hoe zorg je voor één consistente klantbeleving over de hele klantreis? Het antwoord: door klantgerichtheid niet als afdeling, maar als mindset te zien. Tessa Hoogduin (manager Campaign & Partnerships) vertelde hoe zij klantgerichtheid borgen in een organisatie die blijft groeien, met verschillende functies: van touroperator tot hotelketen en luchtvaartmaatschappij.

Enkele voorbeelden:

• Autonomie voor customer care team: ze krijgen de vrijheid om zelf keuzes te maken bij het helpen van de klanten.
• De medewerkers krijgen training ‘gastvrije ontvangst’. Voor vele functies van belang bij een touroperator: ontvangst door de crew in het vliegtuig, bij binnenkomst in het hotel en bij contact met customer care team.
• Ze zetten doelgroepgerichte marketing in en dat optimaliseren ze continu. Met als doel dat het merk en doelgroep nog beter aansluiten.
• Dagelijks monitoren ze de reviews en handelen ernaar.
• De merkwaarden nemen ze mee in trainingen en ze leggen uit waarom het van belang is. Dat naast gedrag, aanbod en design ook de juiste systemen en software dit kunnen ondersteunen.

En nu zelf aan de slag

De dag leverde niet alleen inspiratie op, maar ook concrete actiepunten. Deelnemers gaan aan de slag met merkbeleving, klantonderzoek, interne samenwerking en het delen van resultaten binnen hun organisatie. En ze gaan de opgedane kennis met hun biebcollega’s delen.