De afgelopen twee jaar zijn in Noord- en Zuid-Holland bij alle bibliotheken Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) ingericht. Hier kunnen mensen terecht met vragen over het gebruik van digitale overheidsdiensten. 

Op donderdag 24 november 2022 organiseerde Probiblio - in samenwerking met en in opdracht van de provincies Noord-Holland en Zuid-Holland - voor bibliotheken en gemeenten een online verdiepingssessie over samenwerking rond digitale inclusie. Met ruim 150 online deelnemers zoomden we in op doelgroepen, samenwerking, borging en continuïteit. De livestream was een vervolg op de regionale netwerkbijeenkomsten in de OBA (24 juni) en in CulturA&Zo (8 september).

Drie vragen stonden centraal:

1. Wat zijn de meest urgente doelgroepen en hoe bereik je deze?
2. Hoe kunnen bibliotheek en gemeente het beste samenwerken om digitale inclusie te bevorderen van hen die dit het hardst nodig hebben?
3. Hoe zorg je voor de continuïteit van de informatiepunten?

Na een woord van welkom ging presentator Joost Hoebink in gesprek met Frederik Zevenbergen (Gedeputeerde van de Provincie Zuid-Holland), Rosan Kocken (Gedeputeerde van de Provincie Noord-Holland) en Frans Bergfeld (directeur-bestuurder Probiblio). Wat is hen het meest bijgebleven van de bijeenkomsten eerder dit jaar?

Frans Bergfeld: “Wat mij vooral opviel is dat iedereen heel erg betrokken is bij het IDO. En wat ik het leukste vond van de bijeenkomst in de OBA, was de deelname van twee gebruikers van het IDO. Het werkt altijd beter als gebruikers zelf wijzen op de waarde van het IDO.”

Frederik Zevenbergen constateerde dat de overheid het zichzelf ‘een beetje’ moeilijk heeft gemaakt door alles te digitaliseren: “Je merkt dat er een groep mensen is die de boot aan het missen is.” Beide gedeputeerden benadrukten het belang van het IDO, een plek waar mensen stap voor stap worden geholpen. Rosan Kocken: “Als je niet weet waar je moet beginnen, is beginnen ook heel lastig. Als je bij de hand genomen wordt, kun je het na verloop van tijd misschien wel zelf. Frederik Zevenbergen noemde ook de IDO-informatiewaaier van Bibliotheek Oostland als inspirerend voorbeeld.

Onder leiding van Joost Hoeben gingen vier tafelgasten met elkaar in gesprek: Monique Kromhout (Taalhuis coördinator Bibliotheek Katwijk), Rashid Azimullah (Directeur Oefenen.nl), Daphne Visser (Probiblio Trainee bij Bibliotheek Aan den IJssel) en Jelle Bronsink (Projectmedewerker Digitale Inclusie Bibliotheek Eemland).

De doelgroep van het IDO is heel divers. Daphne Visser wees er bijvoorbeeld op dat we vaak de jongeren vergeten en ervan uitgaan dat zij alles snappen: actief op social media, maar begrijpen zij een brief van de overheid? Rashid Azimullah beaamde dit. En voegde eraan toe dat het missen van digitale vaardigheden niet hetzelfde is als het missen van taalvaardigheden. En: 67% van de doelgroep heeft een baan. Heel vaak gaat het erom dat mensen op onderdelen iets missen en dus niet volledig hulpbehoevend zijn. Hij vindt daarom dat we niet te snel moeten ‘labelen.’

Het IDO bereikt mensen die eerder nog nooit in de bibliotheek kwamen, zoals bijvoorbeeld rondom het aanvragen van de energietoeslag. Monique Kromhout sloot in haar bijdrage aan bij de woorden van gedeputeerde Rosan Kocken: je helpt mensen en probeert hen zover te brengen dat zij het voortaan zelf kunnen.

Dit laatste werd zichtbaar in een filmpje waarin een gebruiker van Bibliotheek Katwijk aan het woord kwam. Niet iemand die je dagelijks in de bibliotheek zou verwachten. Een voormalig visserman, die vrij plotseling alleen kwam te staan. Hij zei: “Mijn vrouw regelde alles. En toen moest ik het zelf gaan doen.” Hij vond de weg naar de bibliotheek, volgde daar een computercursus en leerde bijvoorbeeld hoe je digitaal een afspraak met de gemeente kunt maken en hoe je een DigiD aanmaakt voor het aanvragen van WW. Inmiddels kent hij de beginselen. En, zegt hij: “Er is een wereld voor mij opengegaan.”

De gemeente Katwijk verwijst soms mensen naar het IDO, maar het hangt er dan wel vanaf dat het kwartje is gevallen bij ambtenaren. Monique Kromhout benadrukte daarom dat het van groot belang is om het IDO continue onder de aandacht van de gemeente te brengen.

Rashid Azimullah wees op verschillende momenten op een belangrijk thema dat ook bij de fysieke bijeenkomsten werd besproken. Bij het vormgeven van het digitale aanbod is het van belang dat gemeenten en andere overheidsinstellingen leren van ervaringsdeskundigen: de gebruikers van de dienstverlening. Zorg ervoor dat deze veel meer aansluit op de behoeften van burgers. Concreet en vrij vertaald: ontwerp niet ‘van achter een bureau’, maar vanuit het perspectief van burgers die minder digivaardig zijn. Tijdens de fysieke bijeenkomsten werd daarbij ook benadrukt dat er altijd laagdrempelige ‘offline’ alternatieven beschikbaar moeten zijn. Dat is ‘food for thought’ voor gemeenten en andere overheidsinstellingen.

Foto: Rashid Azimullah en Jelle Bronsink

Hoe kun je jongeren, die geneigd zijn hun kennis van de digitale overheid te overschatten, toch bereiken? In Utrecht en Amersfoort doet de bibliotheek dat met een door de KB gesubsidieerde pilot van pop-up IDO’s in meerdere McDonald’s-vestigingen (Rapport 'Zijn waar de doelgroep is: IDO’s buiten de bibliotheek'). In Amersfoort zijn de IDO’s gericht op medewerkers: eens per maand zitten de medewerkers van vier tot zes letterlijk in de keuken om vragen van medewerkers te beantwoorden. In Utrecht is het IDO gericht op klanten.

Ook in Alkmaar treedt de Bibliotheek Kennemerwaard naar buiten. Met het mobiele informatiepunt digitale overheid bezoeken medewerkers van de bibliotheek per bakfiets plekken waar de doelgroep is te vinden: warenhuizen, supermarkten en de markt.

Trekken deze IDO’s mensen naar de bibliotheek? Jelle Bronsink stelde dat het een illusie is om te veronderstellen dat je alle potentiële doelgroepen kunt verleiden de bibliotheek te bezoeken. Bij jongeren speelt ook het imago van de bibliotheek een rol, zei Daphne Visser: zij weten vaak niet wat er allemaal mogelijk is.

Rashid Azimullah gaf aan dat het ook niet per sé nodig is om alle doelgroepen naar de bibliotheek te halen. Daarmee sloot hij aan op een conclusie van de fysieke bijeenkomsten over digitale inclusie: het IDO hoeft niet altijd in een bibliotheek gevestigd te zijn. Hou wel de regie, maar ga ‘naar buiten’ en kijk waar de hulp het beste belegd kan worden: buurthuis, kerk of, zoals in bovengenoemde voorbeelden, een plek waar mensen komen die verder niet of nauwelijks door de bibliotheek bereikt worden.

Over deze thema’s gingen Marian Lerchbaumer en Raymond Westenberg (beiden Programmaconsulent Participatie & Zelfredzaamheid bij Bibliotheek Kennemerwaard), Carla de Ruiter (beleidsmedewerker Gemeente Alkmaar) Klaas Gommers (Adviseur verenigingszaken VOB) en Rachida Moreira Figueiredo (Projectleider VNG) met elkaar in gesprek.

Vanaf 1 januari 2023 is de financiering van het IDO structureel en de verantwoordelijkheid van de gemeenten. In de afgelopen jaren hebben de bibliotheken een robuust netwerk van IDO’s opgezet, ondersteund door landelijke en provinciale bibliotheekinstellingen, en bemensd door geschoolde medewerkers, die ook in staat zijn met privacy gevoelige thema’s om te gaan.

Klaas Gommers: “Het informatiepunt gaat bij elke gemeente anders landen.” Meerdere afdelingen zullen zich binnen een gemeente met het thema bezighouden, zoals onderwijs, cultuur en welzijn. Hij pleitte daarom voor het afbreken van schotten in de lokettenstructuur binnen gemeenten.

Rachida Moreira Figueiredo wees op hetzelfde: “Niet elke gemeente is hetzelfde, de een is groot, de ander klein. De ene gemeente heeft één ambtenaar op een onderwerp en de andere tien.” Zij bezocht verschillende IDO’s in het land, vertaalde de opgehaalde kennis naar de gemeenten en kondigde de publicatie aan van een Handreiking voor gemeenten. Daarin staan praktische voorbeelden en tips en trucs om de digitale overheid dichter bij de burgers te brengen.

Het werken bij een IDO kan zwaar zijn, allerlei problemen komen voorbij. “Maar”, zei Klaas Gommers: “mensen echt helpen geeft ook zingeving aan het werk.” Raymond Westenberg vatte tijdens de livestream het urgente belang van het IDO vermoedelijk het beste samen: “Het is soms de laatste strohalm waar mensen terecht kunnen.”

Meer informatie over Probiblio's ondersteuning rondom digitale inclusie >>

Voor abonnees op het Noordhollands Dagblad: 'Bibliotheek biedt met ’ido’ laatste strohalm aan wie vastloopt in digitale formulieren en vragen aan de overheid'. Verslag van de sessie door Peter Schat.

Heb je live deelgenomen aan de online sessie? Dan zijn we benieuwd hoe je de bijeenkomst hebt ervaren. Wil je daarom, als je dat nog niet gedaan hebt, de evaluatie invullen? Al je tips en opmerkingen zijn welkom. Alvast dank!