Zo help je nieuwe bezoekers de weg vinden in jouw bibliotheek

Aandachtspunt 1: fijne klantbeleving en heldere bewegwijzering

Het kan best spannend zijn om ergens binnen te stappen waar je nog nooit bent geweest. Hoe fijn is het dan als je je meteen welkom voelt en ook meteen ziet waar je binnen het gebouw moet zijn. Natuurlijk spelen medewerkers hierin een belangrijke rol door bezoekers te begroeten en hen op weg te helpen, maar hoe doe je dit op de (te) drukke dagen of selfservice uren? Hoe zorg je alsnog voor een fijne klantbeleving en heldere bewegwijzering? Een aantal tips:

• Het begint buiten bij de entree: is het duidelijk dat dit de bibliotheek is, wat er binnen gebeurt en dat iedereen welkom is? Denk bijvoorbeeld aan een bord met ‘deze week in onze bieb’, een grote ‘Welkom’ op de deur en een ‘wij zijn open’-bordje als de deur gesloten is.
• Binnen bij de entree: zorg voor duidelijke bewegwijzering vanaf de ingang naar de belangrijkste plekken, zoals een servicepunt, uitleenbalie, Taalcafé of de toiletten. Inventariseer per vestiging welke plekken dit voor jouw bibliotheek zijn.
• Gebruik op deze wegwijzers duidelijke termen, die niet verkeerd geïnterpreteerd kunnen worden. Dus bijvoorbeeld geen lange woorden of interne zaalnamen.
• Zijn er vandaag activiteiten in de bibliotheek? Zet dat in het zicht op een bord of op een narrowcasting scherm met de activiteiten van de dag en waar die plaats vinden. Een pijl in de juiste richting is ook handig.
• Gebruik je narrowcasting-schermen? Zorg dan dat ze niet te snel van slide wisselen zodat er voldoende tijd is om alles te lezen. Stond er handige informatie bij over de weg vinden in het gebouw, zorg dan dat er niet te veel andere schermen tussen staan, anders mist de bezoeker misschien deze handige informatie.
• Heeft jouw bibliotheek meerdere vestigingen? Plaats dan bij alle trappen een bord met wat er op elke verdieping te vinden is, zoals klanten gewend zijn in bijvoorbeeld een kledingwinkel.
• Staat er geen medewerker bij de servicebalie, geef dan alternatieven waar iemand hulp of de weg kan vragen. Bijvoorbeeld een belletje op de balie, een bordje dat iemand binnen een paar minuten terug is, een verwijzing naar een andere servicebalie of een ander alternatief dat past bij jouw situatie.

Is het duidelijk wie er verantwoordelijk is voor de bewegwijzering? Valt dit onder Marketing & Communicatie of misschien Facilitaire Zaken? Een duidelijke rolverdeling en verantwoordelijkheid hierin zorgt voor meer eenheid en daarmee een betere klantbeleving.

Aandachtspunt 2: Merkbeleving ook voor en door bewegwijzering

Naast het snel vinden waar je heen moet, draagt een goede merkbeleving ook bij aan de fijne klantreis door de bibliotheek. Via alle kanalen, campagnes en contactmomenten wordt gestuurd op één helder merkgevoel, voor de meeste bibliotheken is dit de landelijke merkpositionering. Als ditzelfde merkgevoel niet terugkomt in de fysieke vestigingen, kan dit twijfel geven of iemand wel op de juiste plek is. Een aantal tips:

• Gebruik altijd de huisstijl voor alle wegwijzers, ook als het een tijdelijk bord of scherm is.
• Wees voorzichtig met eigen beeldmerken per product of dienst. Als een bezoeker binnenkomt en 8 verschillende logo’s ziet zonder samenhang, wordt het er niet duidelijker op. Landelijk is veel energie en tijd gegaan naar het beter laten aansluiten van bibliotheekproducten zoals het Makkelijk Lezen Plein en BoekStart op de landelijke huisstijl. Met als doel dat het bijdraagt aan het imago van het bibliotheekmerk. Zet deze lijn ook door met eigen, lokale diensten en producten. Deze tips is ook van toepassing voor andere communicatiemiddelen, zoals posters en folders.
• Als je huisregels over gedrag in de bibliotheek wilt communiceren, doe dit dan ook in de tone-of-voice van de afgesproken huisstijl. Soms duiken nog lijstjes met formele regels op die ineens een hele andere toon aanslaan dan alle andere communicatie.

En een leuke uitdaging: betrek ook je wc’s bij de merkbeleving. Hoe maak je van een kale wc iets wat aansluit bij het bibliotheekgevoel? Denk aan leuke boekenquotes, een stripverhaal op de wc-muren, de agenda van de week op de deur, wisselende wetenswaardigheidjes of digitale tips.

Aandachtspunt 3: Inclusiviteit

Bij een thema als klantgericht de weg wijzen, komt ook de inclusieve blik van pas. Er komen mensen uit allerlei doelgroepen binnen, die deels op een andere manieren de weg zoeken. Hoe maakt je het makkelijker voor zoveel mogelijk bezoekers? Een paar tips:

• Zet op relevante plekken ook gangbare symbolen in. Er komen tenslotte ook jonge bezoekers die nog niet kunnen lezen en volwassen bezoekers die meer moeite hebben met lezen. Ondersteuning met logische symbolen zoals een groot vraagteken bij een servicebalie of afbeeldingen bij de toiletten kan de weg vinden dan makkelijker maken.
• Een 360-graden foto van hoe de bibliotheek er van binnen uitziet kan voor mensen fijn zijn om thuis al rustig te bekijken waar ze moeten zijn.
• Denk na over de hoogte waarop bepaalde borden hangen. Is dit niet te hoog voor bijvoorbeeld iemand in een rolstoel of een kind?
• Denk aan de meertalige bezoekers die mogelijk de Nederlandse borden niet kunnen lezen. Hoe vinden zijn hun weg? Een praktisch voorbeeld: als je Taalhuis achter in de hoek zit, kan iemand die nog geen Nederlands leest dit dan vanaf de ingang goed vinden?

Denken vanuit je klanten

Daag jezelf en je collega’s uit om de bieb te bezoeken alsof je er voor de eerste keer komt. Wat valt je op aan de bewegwijzering? Vind je het lastig om zo te denken vanuit de klant, loop dan eens bij een bibliotheek binnen waar je zelf niet bekend bent. Wat valt je op en wat kun je daarvan vertalen naar je eigen bibliotheek?

Of de ultieme tip: vraag het je klanten! Spreek een paar mensen uit verschillende doelgroepen aan en vraag hen hoe makkelijk ze de weg kunnen vinden en of ze tips hebben. Twee vragen in ruil voor een kop koffie die weer goede inzichten geven voor verbeteringen. Zodat uiteindelijk iedereen die voor een eerste (of zoveelste) keer binnenkomt steeds weer makkelijk de weg kan vinden in de bibliotheek en met een goed geval naar buiten stapt.