Mystery guests geven bibliotheken een 8,9

Nieuws Praktijkvoorbeeld
Gepubliceerd op 08 december 2023

Hoe klantgericht is de bibliotheek? Met deze vraag bezochten mystery guests in september en oktober 36 vestigingen van 7 deelnemende bibliotheken in onze regio. Verschillende mystery guests bezocht elke vestiging drie keer. Hieronder lees je de uitkomsten van het onderzoek.

Gemiddeld gaven de mystery guests bibliotheken een 8.9. Een andere belangrijke uitkomst is dat er nog werk aan de winkel is op het vlak van pro-activiteit.

Hoe was het onderzoek ingericht?

In het onderzoek stonden 11 hoofdonderdelen centraal:

  • Warmte & gezelligheid
  • Pro-activiteit
  • Professionaliteit
  • Gelijke behandeling
  • Veiligheid
  • Behulpzaamheid
  • Collegialiteit
  • Duidelijkheid
  • Sfeer
  • Presentatie collectie
  • Kennis

Daarbinnen zijn op basis van klantgesprekken 81 elementen benoemd die bijdragen aan “een ideale klantbeleving” gewogen naar belang. Meedenken met de klant weegt bijvoorbeeld zwaarder dan alleen actuele posters en folders in de bibliotheek zichtbaar.

Verschillen op lokaal niveau

Hoewel de gemiddelde waardering over alle 11 onderdelen van het onderzoek en alle deelnemende vestigingen heel goed is, zijn er altijd verschillen zichtbaar. Per bibliotheek, per bibliotheekvestiging of soms zelfs een flink verschil tussen bezoeken aan één bibliotheekvestiging. Dit maakt duidelijk dat een consequente klantervaring bieden een continu aandachtspunt blijft zodat ook die enkele uitschieters naar een negatieve klantervaring minder voorkomen. Van de zeven deelnemende bibliotheken scoort Bibliotheek IJmond Noord gemiddeld het hoogste.

Twee tienen

Op twee onderdelen scoren twee bibliotheken zelfs consequent bij alle mystery guest bezoekers een 10. Dat zijn de onderdelen Presentatie collectie en Veiligheid.

Dit warme ontvangst gaf ons direct het gevoel dat we meer dan welkom waren. Het was heel professioneel en enthousiast.

Mystery guest

7 op de 10 bezoekers komt zeker terug

Gevraagd of ze op basis van de ervaring tijdens dit bezoek nog eens terug zouden komen naar de bibliotheek, antwoorde 72% positief. 8% zou niet terug komen en de overige mystery guests gaven aan misschien terug te komen. Hier valt dus ook nog wat te winnen bij de mystery guests die niet terug zouden komen. Dit had vaak te maken met zich niet gezien of welkom voelen of een incident dat ze meemaakten of waarnamen tijdens hun bezoek.

Groeimogelijkheid op pro-activiteit

Het onderwerp met de meeste groeimogelijkheid blijkt ‘pro-activiteit’. Hierbij gaat het om dat stapje extra doen om klanten actief te helpen. Dit is getoetst aan gedrag zoals actief op bezoekers aflopen, goed luisteren, vragen of je meer kunt betekenen en goede relevante informatie bieden over het aanbod van de eigen bibliotheek maar ook van partners als het om een MFA gaat.

De medewerker gaf aan niet in staat te zijn helpen met het zoeken. Ik moest zelf een andere medewerker benaderen. De houding was te gesloten om nog meer te vragen. De medewerker ging onverstoord verder met de werkzaamheden.

Mystery guests

Merkwaarden Samen scoort het hoogste

Hoewel de focus op klantgerichtheid ligt, hebben we ook binnen de gemeten elementen gekeken of ze specifiek te koppelen zijn aan de merkwaarden van bibliotheken. Dit geeft een beeld waarbij de merkwaarde ‘Samen’ het hoogst scoort en op de merkwaarde ‘Energiek’ nog de meeste winst te behalen valt.

Marketingadviseur Monique van der Loo: “Klantbehoeften veranderen snel en de verwachting wordt steeds hoger. Dit mystery guest-onderzoek is een mooie manier om vanuit klantperspectief terug te horen: hoe ervaren ze een bezoek aan ons? Zo ontdek je wat goed gaat en waar het nog beter kan. We hebben dit type onderzoek dit jaar voor het eerst gedaan en kregen veel aanmeldingen. De deelnemende bibliotheken reageerden positief op de vorige week gepresenteerde inzichten en zijn enthousiast om aan de slag te gaan met de aandachtspunten. En om trots intern te delen met alle collega’s hoe overwegend positief de mystery guests deze bezoeken hebben ervaren.”

De medewerkers zijn erg attent, vakkundig, gastvrij en enthousiast en doen er alles aan om de klanten zo goed en volledig mogelijk te helpen. Wat een feestje om hier je tijd door te mogen brengen.

Mystery guest

Vervolgstappen

Binnenkort gaan de marketingadviseurs van Probiblio bij de bibliotheken langs om de vervolgstappen na deze resultaten te bespreken. Ook gaven de bibliotheken aan graag over een half jaar nog eens samen te komen om van elkaar terug te horen welke verbeterstappen er gezet zijn.

In de loop van 2024 verwachten we dit onderzoek te kunnen herhalen met andere bibliotheken. Aanmelden daarvoor kan via deze link

Hieronder lees je nog meer quotes van de mystery guests uit het onderzoek:

  • “Wij vonden dit een mooie moderne bibliotheek maar voelden ons niet gezien.”
  • “Zowel bij binnenkomst als bij vertrek van deze klanten werden zij niet begroet, geholpen of aangesproken.”
  • “Zonder antwoord op onze vraag hebben we de bibliotheek weer verlaten, maar niet met een negatief gevoel. Integendeel, de vriendelijk manier waarop we geholpen zijn en de moeite die gedaan werd om ons de juiste informatie te kunnen geven konden we zeer waarderen.”
  • “Wanneer je zelf het initiatief neemt, heb je een leuk gesprek met trotse medewerkers.”
  • “Deze locatie heel uitnodigend en toegankelijk. De presentatie is schoon en opgeruimd en de boeken worden aantrekkelijk gepresenteerd.”