-
- ...
- Organisatieondersteuning
- Marketing
- Eerst luisteren, dan verleiden: zo gebruik je een klantprofiel om keuzes te maken in aanbod
Eerst luisteren, dan verleiden: zo gebruik je een klantprofiel om keuzes te maken in aanbod
Het echt goed begrijpen van de behoeften en ervaringen van klanten is cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring. Een handige methode hierbij is het denken vanuit klantprofielen. Dan kijk je door de bril van de klant, wat helpt om de juiste keuzes te maken. Keuzes over jouw aanbod, een bepaalde boodschap of de kanalen waarmee je specifieke klanten wilt bereiken. Met 6 verschillende bibliotheken gingen we aan de slag met klantprofielen en samen maakte we het klantproces inzichtelijk. Onderaan het artikel lees je wat het de bibliotheken opleverde.
Van klantprofiel naar een rake propositie in 6 stappen
Het klinkt logisch: bepaal je doelgroep, je doel, enzovoort. Maar sommige zaken worden nog wel eens overgeslagen in dit proces, waardoor je niet het beoogde doel behaalt of de klantbeleving niet ideaal is, dat is zonde. Het is natuurlijk verleidelijk om vanuit eigen inzicht aan de slag te gaan, maar hoe beter je vooraf de klantbehoefte en jouw doel kent, hoe scherper je jouw aanbod en propositie kan maken en hoe succesvoller jouw marketing- en communicatie is. Hieronder de 6 stappen om een goede klantreis in kaart te brengen:
- Klantsegmentatie en klantprofielen
Identificeer de verschillende doelgroepen (klantsegmenten) die je als bibliotheek bedient, zoals jeugd, studenten, professionals, gezinnen en ouderen. Beslis op welk klantprofiel je je wilt richten. Verzamel inzichten, kruip in de huid van je gekozen doelgroep en analyseer de unieke behoeften, voorkeuren en gedragingen. De bibliotheek is er natuurlijk voor iedereen, maar niet iedereen heeft behoefte aan hetzelfde aanbod. Een bijna 18-jarige heeft een hele andere behoefte dan een ouder met jonge kinderen. Hoe duidelijker je jouw doelgroep voor ogen hebt, hoe beter je je aanbod en communicatie kunt inrichten. - Doelstellingen
Bepaal het doel en maak deze zo SMART mogelijk. Specifiek (S): definieer duidelijk wat je wilt bereiken, bijvoorbeeld het verhogen van het aantal aanmeldingen voor een activiteit. Maak het meetbaar (M): stel meetbare doelen vast, zoals een toename van 20% in aanmeldingen binnen 6 maanden. Acceptabel (A): zorg ervoor dat de doelen haalbaar en relevant zijn voor de bibliotheek. Realistisch (R): bepaal doelen die binnen de mogelijkheden van de bibliotheek liggen, rekening houdend met middelen en capaciteiten. Tijd (T): stel een duidelijke deadline vast voor het bereiken van de doelen, bijvoorbeeld binnen 6 maanden na implementatie van de strategie. - Aanbod en propositie
Definieer het aanbod of de propositie van de bibliotheek voor jouw specifieke klantprofiel. Bepaal welke producten, diensten of middelen de bibliotheek aanbiedt om aan de behoeften van het segment te voldoen. Zorg hierbij voor een duidelijke boodschap en toets dit bij je klant. Maak keuzes en benader de doelgroep gerichter met aanbod en een boodschap die aansluit op hun behoeften. Hoe meer focus je aanbrengt, hoe efficiënter je marketing- en communicatie-inspanningen zullen zijn. - Touchpoints identificeren en onderzoeken
Stap in de schoenen van de gekozen doelgroep en breng dan alle punten van interactie tussen de klant en de bibliotheek in kaart, zowel online als offline. Deze touchpoints omvatten de website, sociale media, fysieke locaties, evenementen, klantenservice, enzovoort. Staar je niet blind op de bestaande touchpoints, maar ga ook op zoek naar nieuwe touchpoints. Samen met collega’s kun je al een heel eind komen, maar idealiter doe je dit op basis van input van de betreffende doelgroep. Tip: verzamel data, ga in gesprek met de doelgroep en onderzoek hun gedrag. Dit hoeft geen grootschalig onderzoek te zijn, maar kan al met korte gesprekjes in de vestiging en daarbuiten. Daarnaast kan de afdeling Onderzoek van Probiblio je helpen met inzichten en data over jouw doelgroep. De ideeën en observaties uit deze stap werk je uit in stap 5. - Communicatiekeuzes maken
Je klantprofiel is helder, het aanbod is bekend, het doel is geformuleerd en je weet welke raakpunten kansrijk zijn voor jouw doelgroep. Dan ga je nu communicatiekeuzes te maken. Welk communicatiemiddel of -materialen zet je in? Kies je ervoor om online te adverteren of deel je folders uit? Welke boodschap zet je op je social media? En wanneer? Wees hierbij selectief in welk aanbod en boodschap je uitlicht. De keuzes die je hierbij maakt doe je continu vanuit jouw klantprofiel. - Meten en evalueren
Voordat je campagne start, heb je doelen bepaald. Zorg dat duidelijk is wat je wil meten. Pak je doelstelling erbij en stel logische KPI’s (Key Performance Indicators) op om de voortgang te volgen. Denk aan websitestatistieken, ledenanalyses of klanttevredenheidsenquêtes. Daarnaast is het uiteraard ook goed om na afloop te kijken naar wat goed ging en wat beter kan in het doorlopen van het proces.
Ervaringen van bibliotheken
In 2025 heeft Probiblio met een aantal bibliotheken het proces doorlopen. Naast dat er nieuwe inzichten zijn opgedaan, zijn er ook concrete acties uitgevoerd. Klik hieronder op de kopjes om de inzichten per bibliotheek te lezen.
Zo heeft Bibliotheek Cpunt de narrowcasting beeldschermen aangepast op de verdieping waar vooral scholieren komen. De boodschap is veel meer gericht op het (online) cursusaanbod voor scholieren. Op het scherm is ook een QR-code zichtbaar, zodat scholieren met hun smartphone snel meer informatie kunnen vinden.
Bibliotheek Amstelland richtte zich op jonge gezinnen uit de wijk Keizer Karelpark die de bibliotheek nog niet goed wisten te vinden. Hun doel was niet om leden te werven, maar om gezinnen laagdrempelig kennis te laten maken met wat de bieb kan bieden, zoals ondersteuning bij spreekbeurten en werkstukken. Uit gesprekken met een ouder en een leerkracht bleek dat de drempel om naar de bieb te komen te hoog was. Daarom verplaatsten ze het aanbod naar de wijk, via scholen en door in gesprek te gaan met buurthuizen. De klantprofielsessies hielpen hen om meer vanuit de doelgroep te denken en collega’s mee te nemen in deze wijkgerichte aanpak.
Tijdens de terugkomdag deelde de West-Friese Bibliotheken hun ervaring. De uitdaging: Hoe betrekken we jonge gezinnen bij de nieuwe vestiging? Drie momenten stonden centraal: de kinderboekenverhuizing, een afscheidsdag op de oude locatie en de opening van de nieuwe vestiging. Via touchpoints zoals de school, de oude vestiging, de nieuwe vestiging en lokale publiciteit (gemeente) kwamen veel reacties, waardoor ruim 200 leerlingen meededen aan een event om samen de boeken te verhuizen. Dit leverde veel publiciteit op. Door scheurenquêtes is het meten en evalueren van start gegaan.
In 2024 gingen de Boekenberg en de Bibliotheek Zuid-Kennemerland ook aan de slag met klantgerichter werken. “Het is vooral waardevol om eens de tijd te nemen en stil te staan bij het klantperspectief. Dit blijft in de waan van de dag een uitdaging. Het model werkte prettig. In de toekomst willen we hier meer mee gaan werken en ik kan mij ook voorstellen om een klantreis met touchpoints met collega’s van de frontoffice te doorlopen. Maar eerst deze klantreizen verder uitwerken”, aldus Olga van Reede (Teamleider marketing, communicatie & programmering).
“Je kruipt echt in de huid van de klant en ziet waar de logische touchpoints zitten. De doelgroepen moeten voor iedereen inzichtelijker zijn, dit helpt in de vervolgstappen. Het model werkte prettig, alles overzichtelijk in beeld. Door dit samen met betrokken collega’s te doorlopen, gaf het een nieuwe blik op de aanpak van een campagne en het maakt een reis per klant compleet. Het traject creëert een stuk bewustwording en helpt bij het maken van beslissingen”, aldus Eleen van der Kamp (marketingspecialist) en Danique van der Voorn (content creator).
Ook aan de slag?
Door te denken vanuit een specifiek klantprofiel, kritisch te kijken naar het best passende aanbod en de bijbehorende touchpoints, krijg je waardevolle inzichten om (online) strategieën en klantervaringen te verbeteren.
Ook dit jaar kunnen enkele bibliotheken hiermee aan de slag. Lees meer over de nieuwe workshopreeks van Probiblio: Eerst luisteren, dan verleiden – Aan de slag met aanbod en marketing vanuit jouw klantprofiel.
Ook aan de slag?
