Customer Journey

Customer Journey

Een Customer Journey geeft inzicht in alle contactmomenten die een klant heeft met een organisatie en hoe die beleefd worden door de klant. Doel van dit project is om door klantprocessen te optimaliseren de gebruikerservaring en klantrelatie worden verbeterd. Kwalitatief klantonderzoek wordt visueel weergegeven in de klantreis, de Customer Journey. Dit project maakt onderdeel uit van het hoofdproject ‘Verandering en verbreding van de Klassieke Bibliotheek’.  

Monique van der Loo -

Monique van der Loo

Interesse in dit project?
Neem contact op met Monique van der Loo
Neem contact op

De Customer Journey:

  • Is een visuele tool om de gehele klantbeleving rondom een dienst in kaart te brengen.
  • Maakt inzichtelijk in welke mate je het klantproces succesvol hebt ingericht.
  • Is gebaseerd op (kwalitatief) klantonderzoek.
  • Brengt afdelingen bij elkaar om samen aan verbetering te werken.

De klantreis van bezoekers, leden en/of zakelijke partners van bibliotheken wordt verbeterd door te kijken naar werkprocessen en systemen. 
Met drie bibliotheken definiëren we een klantreis die in samenwerking met een gespecialiseerd onderzoeksbureau kwalitatief wordt onderzocht onder de relevante doelgroep.

In 2018 zijn de volgende drie klantreizen onderzocht:

  • Inschrijven nieuwe leden
  • Aanmelden voor activiteiten
  • Deelname door scholen aan activiteiten

De resultaten zijn samengevat in Drie klantreizen in kaart.

In 2019 gaan we aan de slag met drie nieuwe klantreizen:

  • Ontmoetingen door & met ouderen
  • De schoollezers (12 t/m 16)
  • De taalleerder (NT2) rond het Taalhuis

Na oplevering van de Customer Journeys, leveren we de bibliotheken praktisch advies over de vervolgstappen naar aanleiding van de uitkomsten van de klantreizen. Behalve de pilotbibliotheken, adviseren we ook andere bibliotheken in ons netwerk hoe ze de praktische tips en tricks en best practices kunnen vertalen naar hun eigen bibliotheek..

Planning: onderzoek met pilotbibliotheken Q1-2, kennisdeling netwerk Q3-4

Provincie: Noord- en Zuid-Holland

 

Meer weten?

Bel of mail Monique van der Loo!
Onze expert op het gebied van Customer Journey

Monique van der Loo

Monique van der Loo

06 41 56 55 14

Wil je teruggebeld worden?

Vul hier je e-mailadres of telefoonnummer in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.