Drie nieuwe klantreizen: digitale hulpvragen, gratis leden en boeken zoeken

'Hoe kunnen we onze bezoekers optimaal inspireren en ondersteunen bij het vinden van boeken?'. 'Hoe ervaren jongeren (18-22 jaar) een gratis lidmaatschap bij de bibliotheek?'. En 'Hoe beleven klanten de ondersteuning van de bibliotheek rondom digitale hulpvragen?'. Dat zijn de drie vragen waarvan we samen met 3 bibliotheken de klantreizen hebben onderzocht. Met de uitkomsten kunnen ook andere bibliotheken direct aan de slag.

Per klantreis hebben we de belangrijkste uitkomsten en verbeterideeën op een rijtje gezet. 

Drie klantreizen - enkele ideeën uitgelicht

Samen met Buro Koos (gespecialiseerd onderzoeksbureau) onderzochten we deze drie klantreizen. In multidisciplinaire teams hebben we met de deelnemende bibliotheken gebrainstormd om verbeteringen te bedenken naar aanleiding van de inzichten uit het onderzoek. Dit leverde lange lijsten aan ideeën op. Deze zijn vervolgens verdeeld in quick wins en ideeën voor de langere termijn, waarmee de bibliotheken direct aan de slag kunnen. Kleine aanpassingen in de bibliotheek kunnen al grote impact hebben voor de bezoeker. We selecteerden per klantreis drie tips die je meteen kunt toepassen in jouw bibliotheek.

Lees hier de uitgebreide samenvatting van de klantreizen, inzichten en verbeterideeën >>

Klantreis rond het zoeken van boeken – met Bibliotheek BplusC

De Bibliotheek BplusC ervaart dat klanten vaak problemen ondervinden tijdens het zoeken van boeken. De bibliotheek kent een ouderwetse archief opstelling, waar niet elke klant gemakkelijk zijn weg in weet te vinden. Vandaar dat het vraagstuk voor deze klantreis als volgt luidde: 'Hoe kunnen we onze bezoekers optimaal inspireren en ondersteunen bij het vinden van boeken?'.

Een bezoeker zegt:

'Het mooiste is het element van verrassing. Dat je dan naar huis gaat met een pareltje waar je niet naar op zoek was. Een spontane ontmoeting met een boek.'

We geven deze tips voor het verbeteren van de vindbaarheid: 

• Licht thema's uit
• Plaats quotes van klanten en/of medewerkers bij boeken
• Positioneer thematafels in de looproutes

Klantreis van gratis leden (18-22 jaar) – met De Boekenberg

De Boekenberg biedt momenteel een gratis abonnement aan voor jongeren tussen de 18 en 30 jaar. Momenteel heeft de Boekenberg geen goed beeld van hoe jongeren gebruikmaken van dit abonnement en hoe zij de mogelijkheden van het abonnement ervaren. Het onderzoek is toegespitst op de doelgroep 18-22 jaar.

Zo zegt een jonge bezoeker: 

'Ze zijn altijd 40+ wat ik hier zie zitten. Het is dus niet echt een plek voor mij om te gaan lezen. Dan zit ik liever thuis.'

Onze tips voor het verhogen van de verbinding met jongeren: 

• Zet een campagne met jongeren in de spotlights
• Speel in op relevante momenten, zoals tentamens, jongeren die slagen of vakantie
• Geef studentenkorting in de horeca (op vaste momenten)

Klantreis rond digitale hulpvragen – met Bibliotheek Voorschoten-Wassenaar

De bibliotheken van Voorschoten-Wassenaar hebben veel te maken met digitale hulpvragen van bezoekers. Deze vragen variëren van het maken van een printje tot hulp bij de belastingaangifte. Daarbij komt het gegeven dat de overheid een beroep doet op bibliotheken om een digipunt vorm te geven waar bezoekers die digitaal minder vaardig zijn met vragen terecht kunnen. Het vraagstuk voor dit project was gericht op het in kaart brengen hoe de ondersteuning van de bibliotheek rondom digitale hulpvragen op dit moment door de klant wordt beleefd.

Een bezoeker van de bibliotheek zegt dan ook:

'Ja, ik kan het wel vragen aan mijn kind of kleinkind, maar die doet het dan zo snel en dan weet ik het nog niet.'

Tips voor bibliotheken die werken met een digipunt:

• Zorg voor duidelijkheid over welk hulppunt waarover gaat (zowel richting klanten als onder medewerkers en vrijwilligers)
• Werk met gesloten WiFi tijdens spreekuren en cursussen
• Werk veelgestelde vragen (en oplossingen) uit die bezoekers gratis mee naar huis kunnen nemen

Zelf met deze ideeën aan de slag?

Wil je aan de slag met het vertalen van deze klantreizen naar jouw bibliotheek, maar weet je niet goed waar te beginnen? Neem dan contact op met Monique van der Loo, marketingadviseur, via mvdloo@probiblio.nl of 06-4156 5514. We helpen je graag op weg. Dat kan met een adviesgesprek, een presentatie aan jouw collega’s of zelfs een ideeënsessie waarbij we in een breder verband kunnen sparren waar de verbeterideeën zitten voor jouw bibliotheek.

Meer weten over klantreizen?

Lees alles over klantreizen op onze pagina Customer Journeys. Je vindt hier ook de klantreizen die we eerder onderzochten:

2019:

• Ontmoetingen door & met ouderen
• De schoollezers (12 t/m 16)
• De taalleerder (NT2) rond het Taalhuis

2018:

• Inschrijven nieuwe leden
• Aanmelden voor activiteiten
• Deelname door scholen aan activiteiten