Customer Journeys
Een prettige en efficiënte klantervaring realiseren is cruciaal als het aankomt op het opbouwen van goede klantrelaties, klanttevredenheid en loyaliteit. Een Customer Journey is een tool die inzicht geeft in de ervaringen van gebruikers van de bibliotheek. Het dient als startpunt voor het verbeteren van processen met als doel deze gebruikerservaring te verbeteren.
Een Customer Journey brengt de hele klantbeleving van een bepaalde dienstverlening van de bibliotheek in kaart. Als de klantreis duidelijk in kaart is gebracht, kan het klantproces geoptimaliseerd worden en daardoor de klantrelatie verbeterd.
Met dit project zijn verschillende Customer Journeys in kaart gebracht aan de hand van kwalitatief onderzoek. De resultaten van dit onderzoek wordt gebruikt om afdelingen bij elkaar te brengen om zo samen aan verbeteringen te werken. Ook andere bibliotheken kunnen van de lessen uit de Customer Journeys gebruikmaken.
Laat je inspireren / zelf aan de slag
In samenwerking met pilotbibliotheken zijn verschillende klantreizen in kaart gebracht. De uitkomsten zijn samengevat en te gebruiken door andere bibliotheken.
In 2020 zijn drie klantreizen gemaakt: ‘De klantreizen van boekenzoekers, jongeren met een gratis lidmaatschap en de digi-hulpvraag in kaart’:
- Het zoeken naar boeken
- Jongeren (18 t/m 22) met een gratis lidmaatschap
- Digitale hulpvragen
In 2019 zijn drie klantreizen gemaakt, ‘De klantreizen van taalleerders, schoollezers en ouderen in kaart’:
- Ontmoetingen door & met ouderen
- De schoollezers (12 t/m 16)
- De taalleerder (NT2) rond het Taalhuis
De resultaten van drie eerdere klantreizen uit 2018 zijn samengevat in 'Drie klantreizen in kaart':
- Inschrijven nieuwe leden
- Aanmelden voor activiteiten
- Deelname door scholen aan activiteiten
Advies op maat
Bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland krijgen praktisch advies hoe de tips en tricks en best practices te vertalen naar hun eigen dienstverlening. Dat kan met een adviesgesprek, een presentatie aan jouw collega’s of zelfs een ideeënsessie waarbij we in een breder verband kunnen sparren waar de verbeterideeën zitten voor jouw bibliotheek.
Neem hiervoor contact op met Monique van der Loo, marketingadviseur, via mvdloo@probiblio.nl of 06-4156 5514.
Nieuws
Interessante klantinzichten, mooie verbeterideeën en handige quick wins. Dat leverden de klantreizen die Probiblio in 2018, 2019 en 2020 onderzocht, allemaal op. Veel uitkomsten zijn eenvoudig te vertalen naar andere bibliotheken. Interesse? Onze adviseurs kunnen je ook in 2022 hierop kosteloos ondersteunen.
16 maart 2021: 'Met het onderzoeken van de customer journey verbeter je uiteindelijk de relatie met je klant'. Interview met Ronald Capelle van Bibliotheek AanZet en Sjemoeel Brauckman van Bibliotheek Zoetermeer over hoe waardevol het onderzoeken van een klantreis kan zijn.
Deelnemende bibliotheken
- Bibliotheek Zoetermeer
- Bibliotheek Hoorn
- Bibliotheek Westland
- Bibliotheek Rijn & Venen
- AanZet
- DOK Delft
- BplusC
- Bibliotheek Voorschoten-Wassenaar
- De Boekenberg
Ander aanbod in deze categorie
Online marketing
Online marketing is een onmisbaar onderdeel van de marketingmix. Niet alleen omdat het relatief goed...
E-mailmarketing
E-mail blijft één van de meest effectieve kanalen om gericht te communiceren met specifieke doelgr...
Marketingstrategie
Breng focus aan en zorg dat vraag en aanbod dichter bij elkaar komen met een goede marketingstrategi...
Monique van der Loo
Bel of mail Monique van der Loo!
Onze expert op het gebied van Customer Journeys
Meer weten?
Vul hier je e-mailadres of telefoonnummer in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.